Quem de nós já não teve o seu dia estragado por um péssimo atendimento telefônico? Quem de nós já não encerrou contas em bancos famosos por se sentir insultado pela grosseria dos funcionários? Com certeza temos várias histórias para contar sobre relações telefônicas que podem gerar desconforto e sentimentos de rejeição.

Este artigo é dedicado àqueles funcionários que utilizam o telefone como veículo permanente para despejarem suas raivas, medos e frustrações. Para esses profissionais sugerimos algumas técnicas que podem conduzi-los ao insucesso e à falência nas comunicações interpessoais com os clientes internos e externos.

Escolham os itens que mais se assemelham ao seu comportamento e bom proveito!

Falar bem é uma arte
? Pronuncie mal as palavras. É o cliente que precisa da empresa: se ele não gostar, um a menos.
? Mastigue e balas e chicletes enquanto fala.
? Fale com os lábios quase fechados e aproveite para respirar ruidosamente.
? Diga pausadamente as palavras. Mostre sem lado zen.
? Use gírias e estrangeirismos para provar que você é moderno.
? Utilize linguagem rebuscada e seja o mais técnico possível, principalmente se a pessoa for leiga no assunto.
? Adote termos carinhosos para seus clientes, pois eles gostam de se sentir em casa. Chame-os de meu querido, fofinho, anjo, etc.
? Faça um bom uso da ironia, ela é a fonte da inteligência e da perspicácia.
? Utilize frases maldosas e com duplo sentido – todos gostam de pessoas “engraçadas”.
? Diga alô bem alto – o seu interlocutor pode ser surdo e é bom se prevenir. Se perguntarem qual o nome da empresa, finja que não ouviu e pergunte com voz bem ríspida e apressada: – “Comi quem quer falar?”.
? Melhor ainda, e muito mais agradável: diga entre os dentes o nome da empresa e em seguida o clássico “um minutinho”. Deixe a pessoa esperando enquanto termina de conferir sem extrato bancário.
? Troque os nomes das pessoas e se os sobrenomes forem estrangeiros, faça questão de falar como se escreve – esta não é a regra da simplicidade?

ETIQUETA É IMPORTANTE
? Se você já conhece o cliente pessoalmente e sabe que ele tem problemas com excesso de peso, receite dietas de revistas especializadas.
? Abuse das perguntas pessoais, mesmo que isso não faça parte do negócio a ser tratado.
? Peça para que seus familiares liguem como freqüência para você: pois esta e uma forma de passar o tempo, já que a empresa não anda mesmo. Você é muito esforçado. mas ninguém reconhece o seu valor.
? Tendo que retornar muna ligação, faça-o nos piores horários: pela manhã, na hora do almoço, l8h. ou 23h. Em ligações internacionais demore-se bastante, é a empresa quem paga mesmo.
? Dispense os pronomes de tratamento – senhor ou senhora eram usados nos tempos de seus avós.
? Nunca diga obrigado ou por favor – é preciso manter a pose.
? Não deixe seu interlocutor falar – ele precisa aprender a ouvir você.
? Faça o sem cliente esperar, pois ele tem que saber que você está sobrecarregado de serviço e que o telefone não pára de tocar. Para ele se distrair, coloque uma gravação da Voz do Brasil.
? Demonstre total desinteresse em resolver as dificuldades do cliente. Você não é pago para resolver problemas urgentes. E depois, já está quase na hora de você ir embora. além de ser sexta-feira.
? Se ele tiver reclamações. ignore-as. Finja que não entendeu, laça um longo silêncio, ou peça para que aguarde um momentinho. Depois de vários minutos, retorne dizendo que precisa atender uma outra ligação. Se o cliente for daquele tipo chato e insistir em reclamar, diga com tom de voz autoritário: “são as regras da empresa” – ou “apenas cumpro ordens”. Desligue antes que ele possa responder.

ÉTICA PROFISSIONAL
? No caso de seu chefe não atender a ligação, invente sempre as mesmas desculpas. gaguejando bastante, e diga coisas como: ” – Ele acabou de sair . ou ” – Acabei de passar uma ligação para ele”. ” – Ele está em uma reunião importante e não posso interrompê-lo.
? Se ele tiver saído, e o superintendente de sua empresa ligar, aproveite para dizer que ele saiu para o almoço há mais de três horas e ainda não voltou: é a terceira vez que isso acontece na mesma semana.
? Aposte na sedução: com uma voz macia e “açucarada”, quem sabe você arranje um convite pana almoçar.
? Quando alguém pedir informações, diga que a firma não cumpre seus compromissos e pergunte se não estão precisando de alguém como você.
? O cliente é educado e pergunta como anda você. Responda contando suas brigas familiares, dificuldades financeiras, frustrações amorosas, etc.
? Faça do telefone um canal permanente de fofocas. Seus colegas de trabalho o procurarão para saber das últimas novidades: informação é tudo em uma empresa.
? Procure sabe “quanto vale” o seu cliente e só dê atenção àqueles com sólida posição financeira. Para que desperdiçar tempo a quem não dá lucro imediato?
? Se as reclamações do cliente se referirem a outro departamento, aproveite para dizer que o responsável pela área é um “irresponsável” e que você não acredita em uma solução, pois há uma pilha de reclamações engavetadas e conclua, dizendo: “enquanto a empresa continuar sendo mal administrada, os problemas continuarão existindo”.
Se nada disso der resultado, lançamos uma última sugestão: corte os fios do telefone e conte isso com muito orgulho na próxima reunião da diretoria. Afinal de contas. Os clientes só atrapalham, não é mesmo?
Ah, só mais uma coisa: quando você for ligar para procurar um novo emprego (o sem já era), não esqueça de comprar várias fichas telefônicas, pois do outro lado pode ter alguém tão esperto quanto você.
Eunice Mendes é Consultora do MVC – Instituto M. Vianna Costa Curta Estretégia e Humanismo. Ela pode ser contatada pelo telefone: (011) 289-2799