Até aqui já deve ter ficado claro o quanto um trabalho qualificado na carteira de clientes é importante para o sucesso da estratégia comercial, especialmente em momentos como o atual, em que o esforço de trazer novos leads e construir um relacionamento do zero se tornou ainda maior.

Um processo eficiente na gestão da carteira, entretanto, só é possível com uma boa gestão da informação. E, na área de vendas, para que isso aconteça, é essencial contar com um bom sistema de CRM.

Sem um bom CRM, a gestão da carteira de clientes é incompleta.

Diante do dinamismo que temos hoje em vendas, um gestor comercial que não conta com um sistema para fazer a sua gestão da carteira de clientes perde eficiência e, principalmente, oportunidades de negócio. Principalmente quando já temos tecnologia para isso! Sistemas de CRM deixaram de ser ferramentas caras e exclusivas às grandes corporações. Atualmente existem opções para todos os tipos de operação.

Mas isso provavelmente você já saiba. Talvez só esteja protelando a adoção de um sistema – seja qual for o motivo. Acertei?

Então, acho importante falar não só sobre o que você ganha ao adotar um sistema de CRM, mas também ressaltar o que pode estar perdendo por adiar essa decisão.

1. Conhecimento centralizado sobre cada cliente

Cada vez que um vendedor sai do seu time ou entra em férias é um desafio encontrar as informações de cada cliente da sua carteira? Então, é possível que você esteja perdendo dados valiosos sobre o relacionamento – e isso custa ao negócio.

Em um sistema de CRM, é possível centralizar o conhecimento sobre cada conta e cada contato dentro dela, incluindo arquivos, histórico de interações, detalhes sobre negociações, entre outros.

Isso é importante principalmente para não perder nenhum dado relevante nas passagens de bastão ao longo da jornada, tornando a experiência muito melhor para o seu cliente.

2. Análise baseada em dados sobre a realidade da sua carteira

Com dados sobre relacionamento com o cliente distribuídos em planilhas, e-mails, mensagens de WhatsApp e agendas de papel, nenhuma análise sobre a carteira de clientes será um raio-x completo de determinado período.

Desta maneira, você deixa de ter informações valiosas para entender o real desempenho da empresa e do seu processo de gestão da carteira, sendo incapaz de identificar dados como motivos para cancelamento, efetividade de campanhas ou desempenho por vendedor. E, é claro, de tomar ações concretas em cima delas.

3. Classificação de clientes de acordo com perfis

Sem um bom sistema de CRM, sua empresa também não consegue trabalhar de forma sistematizada a classificação dos clientes, algo essencial para a personalização das interações.

O ideal é definir parâmetros e dividir a carteira entre clientes ativos e inativos, lucrativos e não-lucrativos, key accounts etc. Ou seja, todo tipo de classificação que ajude a trazer inteligência comercial para a operação, inclusive para deixar de gastar energia em contratos pouco promissores.

4. Personalização do atendimento para um pós-venda de sucesso

Os dados centralizados sobre o cliente em um único sistema permitem a máxima personalização do atendimento. Além disso, quando integrado a uma plataforma de automação de marketing, o CRM pode trazer informações de comportamento do seu cliente nos canais digitais.

Ou seja, sem uma CRM, sua empresa perde oportunidades para construir um relacionamento personalizado que leva à fidelização.

5. Gestão mais eficiente da equipe

Um dos principais ganhos para os gestores de vendas que têm acesso a um CRM é poder analisar os resultados individuais dos vendedores e mensurar sua produtividade. Afinal, esses dados ajudam a entender quais técnicas de vendas trazem melhores resultados e qual é o perfil de cada vendedor, possibilitando decisões para o aprimoramento da gestão da carteira.

Cuidados para que o CRM traga os melhores resultados na gestão de carteira

Sozinho, um sistema de CRM não é o suficiente para otimizar a gestão da carteira. Pelo contrário, ao lado de uma boa tecnologia, é preciso existir uma cultura que a utilize em seu pleno potencial.

Por isso, ao implementar seu CRM, é bom ter atenção a alguns detalhes importantes. Entre eles, sem dúvidas, está o engajamento do time. Não envolver de forma planejada e colaborativa os vendedores na adoção da ferramenta é um dos erros que precisam ser evitados.

Também é essencial acompanhar diariamente o funil de vendas, que é uma das ferramentas base desses sistemas. A partir dos dados apresentados, é possível entender a movimentação dos clientes ao longo do funil, as taxas de cancelamento e conversão, e outras informações que permitirão um ajuste rápido na estratégia, caso se torne necessário.

Outro cuidado importante é levantar os perfis de cada vendedor para a alocação das oportunidades. Distribuindo os clientes de acordo com esses critérios, haverá maior probabilidade de bons resultados, tanto em novos contratos, como em up sell e cross sell.

O novo momento para a gestão de vendas deve incluir a tecnologia

A importância da adoção de um sistema de CRM para a gestão mais eficiente da carteira já deixou de ser novidade há algum tempo. Porém, com os acontecimentos recentes, a demanda pela transformação digital em vendas se acelerou.

Acompanhamos de perto essa questão e, em pesquisa realizada com clientes do Agendor, analisamos o uso de sistemas de CRM e o impacto da crise. Descobrimos que as organizações que contam com essa plataforma de gestão foram menos afetadas, enquanto os negócios que ainda utilizam planilhas de Excel e controles em papel sofreram consequências mais graves.

Isso tem tudo a ver com gestão da carteira de clientes! Organizações que contam com CRM conseguiram mais rapidamente se adaptar ao home office, sem perda de informações ou dificuldade de acesso a elas. E, é claro, puderam olhar para os dados de forma sistematizada, encontrando caminhos para lidar com a crise da melhor maneira.

Júlio Paulillo é cofundador e CRO no Agendor. Empreendedor desde cedo e apaixonado por negócios, tecnologia e vendas, atualmente, aplica seu background tecnológico nas áreas de marketing e vendas do Agendor, e acredita que todas as pessoas são vendedoras de alguma forma.