Uma empresa que vende joias, em ouro mais especificamente, passava por algumas situações muito especiais no Brasil

Uma empresa que vende joias, em ouro mais especificamente, passava por algumas situações muito especiais no Brasil:

• 80% das vendas aconteciam via revendedores autônomos – em alguns lugares conhecidos como sacoleiros. O problema é que os bons revendedores, a maioria deles, que mantinham um pequeno estoque em casa, sofreram assaltos (no plural mesmo) e desistiram de trabalhar com joias.
• Bons revendedores, ainda ativos, não podem divulgar muito que vendem joias porque correm o risco de entrar para a primeira estatística.
• As joalherias fecharam em grande parte.
• Isso já seria o suficiente, mas você pode acrescentar o fator de que a matéria-prima, o ouro, aumentou mais de 100% nos últimos anos.

O cenário difícil de ser resolvido está formado e é aparentemente insolúvel. A venda de uma empresa de joias tradicionais é feita por meio de representantes que andam pelo Brasil atendendo seus clientes com produtos a pronta-entrega. O que fazer para reverter essa situação?

Reuniões foram feitas e as primeiras decisões focavam sempre um aumento da cobertura do atual modelo de vendas, trabalhando com representantes mais eficientes e com uma maior cobertura dos clientes. Mas isso não revertia o principal problema da empresa que era o fato de que os revendedores continuavam a ser assaltados e desistindo de vender joias.

A segunda tentativa foi criar um call center para aumentar ainda mais a cobertura e a frequência do atendimento, que era feito pelo representante e reforçado pelo call center, para o qual o cliente podia ligar e fazer seus pedidos entre uma visita e outra do representante.

No entanto, nem toda essa eficiência conseguiu reverter o quadro. Era preciso uma estratégia inovadora. Então, teve-se a certeza de que não se estava atacando o problema principal, que era a segurança. Esse era o nome do problema. Como dar segurança para os revendedores de joias?

O foco então foi atraído para o modelo de vendas. Era preciso mudar tudo antes que fosse tarde. Nesse momento, a empresa optou por manter o atual modelo de vendas, via representantes e sacoleiras com seus estoques próprios. Mas, para combater a violência, criou três novos canais de venda:

1. Um DVD ou catálogo eletrônico – Que seria enviado para todos os revendedores que desistiram de trabalhar devido à violência. Agora, eles poderiam se reunir com suas amigas nas suas casas ou em uma visita para apresentar os produtos a elas. O DVD era como aqueles programas que vendem quadros na TV que você certamente já viu – dinâmico e atrativo. Os DVDs seriam substituídos a cada 45 dias, exceto aqueles com os 20% de produtos que mais vendem, que seriam permanentes.

A revendedora deveria apresentar o produto para suas clientes e tirar o pedido. Com isso, receberia apenas o solicitado pelo correio ou, caso preferisse, o produto seria entregue diretamente na casa da sua cliente. Era o fim do estoque próprio de produtos.

2. Internet – O mesmo modelo de vendas foi replicado para a internet. Os vídeos foram colocados no site.

3. Call center – O call center ativo mantinha o pique dos revendedores e receberia os pedidos, assim como os representantes que continuavam com visitas esporádicas a esses clientes.

Todas essas mudanças aconteceram em apenas nove meses e a grande lição que se pode tirar é que, nas palavras do próprio gerente comercial da empresa Itá Joias, Michael Alves dos Santos (assinante da revista VendaMais e Liderança): “Muitas vezes, erramos por mirar no inimigo errado. Nosso grande inimigo era a violência, e não a concorrência ou a ineficiência de nossos representantes”.

Rimas à parte, encontrar o verdadeiro problema é o primeiro passo para uma solução assertiva. E você, tem certeza de qual é o verdadeiro desafio da sua empresa?