Por Francine Pereira

“Atenção, compradores: a internet está aberta”

Essa foi a chamada de um artigo publicado no jornal norte-americano The New York Times em 1994 para celebrar a aparente primeira transação comercial feita na internet.

De lá pra cá, muito se debateu sobre como o e-commerce mudaria o mundo das vendas. Alguns acreditavam que as lojas físicas eventualmente acabariam, outros achavam que vender online seria uma moda passageira. Na prática, porém, o progresso do e-commerce aconteceu de maneira paralela à revolução da internet e a evolução de outras tecnologias importantes (como o mobile) que afetaram não só a maneira de comprar e vender, mas a vida como um todo.

Hoje, falar em e-commerce não significa apenas pensar em transações feitas na internet. As barreiras online e offline são cada vez mais sutis e os processos comerciais acontecem em diferentes canais – na web e fora dela. Contudo, muitas empresas ainda pecam na hora de oferecer seus produtos e serviços na internet, deixando de levar em conta necessidades básicas que os clientes têm durante o processo de compra.

Para se ter uma ideia, uma análise feita pelo Beymar Institute nos Estados Unidos identificou que a taxa média de abandono de carrinho é de 70%, e que a maioria dos sites de e-commerce tem performance ‘medíocre’ em relação à experiência do usuário.

Enquanto muitos podem achar que a solução para isso é apostar em mais tecnologia e automação, o empreendedor Rodolfo Reis acredita que o melhor caminho para tornar o e-commerce mais efetivo é, na verdade, trazer um toque mais humano para as vendas online.

Foi com essa ideia em mente que ele criou a WeClever, uma startup que combina tecnologia avançada de análise de dados com um toque mais pessoal na finalização da venda. A plataforma identifica carrinhos abandonados por leads com alto potencial e gera um alerta para que um consultor entre em contato com o lead por meio de mensagem ou ligação.

Os resultados mostram que essa abordagem dá certo: além de aumentar as vendas em até 39%, as conversões realizadas a partir do sistema da WeClever dobram o ticket médio e aumentam significativamente a retenção e a fidelização dos compradores.

Conversamos com Rodolfo para saber mais sobre a venda humanizada realizada pela WeClever e entender como esse conceito pode ajudar outros empresários a terem mais sucesso em suas vendas – sejam elas online ou não.

VendaMais – Eu sei que a sua trajetória profissional tem muitas pontas conectadas e que nos ajudam a entender como a WeClever nasceu. Pode falar um pouco sobre isso?

Rodolfo Reis – Eu sou engenheiro de computação de formação, mas sempre fui, acima de tudo, empreendedor. Desde muito cedo tive interesse em ter meu próprio negócio na área de tecnologia. Já tive várias startups (quando ainda nem existia esse termo) – sempre errando muito, aprendendo muito e tentando fazer diferente.

Em 2013, eu tinha uma startup na área de adnetwork, rede de entrega de anúncios, que estava começando a dar certo. Em paralelo, minha filha tinha cerca de três anos, e eu adorava ler para ela. Eu achava essa uma experiência muito bacana e, como empreendedor vê negócio em tudo, já fiquei pensando em como poderia levar isso para outras famílias.

Alguns meses depois, em 15 de maio de 2014, entrou no ar a Leiturinha, que hoje é o maior clube de assinatura de livros infantis da América Latina, com quase 200 mil assinantes. Essa ideia nasceu de uma maneira muito despretensiosa, como literalmente um hobby, e acabou dando muito certo.

Dois anos depois, a empresa foi adquirida pela Movile, que é dona das plataformas iFood, Sympla e PlayKids. Fizemos a venda porque acreditávamos que unir a experiência offline com o online fazia muito sentido; um não substitui o outro, eles se complementam. Desde então, aceleramos demais o negócio e, recentemente, fomos adquiridos pelo Sandbox, um grupo global de conteúdo infantil.

No final de 2019, deixei dia a dia da operação da Leiturinha, continuando como sócio e membro do conselho. Porém, novamente eu falhei com a promessa que havia feito à minha família que iria ‘descansar’, pois, dois meses depois, a WeClever estava criada.

Como surgiu a ideia de criar a WeClever? Quais eram os problemas que você buscava resolver?

Todo processo de aquisição de clientes tem uma fricção muito grande, seja qual for o motivo – e não só no e-commerce, em qualquer tipo de venda. Pode ser um cadastro, um processo de checkout, pode ser problema técnico, uma dúvida na hora de fechar a compra – sempre há algum tipo de fricção. Nós presenciamos muito isso na Leiturinha.

Inclusive, o Ebit divulgou um dado interessante nesse sentido: em média, um e-commerce gera 2% de conversão. ​​Ou seja, você paga por todo o tráfego (mesmo sendo orgânico, sempre tem algum custo) e no final do dia converte apenas 2%. Eu fiquei obcecado com isso. O que acontece com os outros 98%? A gente simplesmente aceita que perdemos esse tráfego?

Então, quando ainda estava na Leiturinha, eu decidi: se a pessoa virar um lead, eu vou tentar falar com ela. Pedi para me passarem os dados de todas as pessoas que faziam cadastro, que passaram pela primeira etapa do funil, que eu mesmo, Rodolfo, entraria em contato.

Meu objetivo não era vender, era identificar qual era a dor que a gente não estava conseguindo solucionar. O que essa pessoa não entendeu? A proposta de valor não está clara? O que está acontecendo?

Quando comecei a fazer isso, as pessoas se assustavam com o fundador do negócio ligando para elas. Eu falava que não queria vender, só queria ouvi-las. Isso gerava um bate-papo muito bom e quase sempre no final a pessoa queria comprar. Na época, eu não estava preparado para fechar vendas, tinha que passar para outro setor. Depois de alguns meses, isso virou uma área específica dentro da empresa. Para ter noção de como deu certo, até hoje na Leiturinha aproximadamente 30% das vendas são finalizadas com atendimento humano.

Isso foi bem interessante porque, se você analisar, quando as startups pensam em escalar o negócio, elas focam apenas na automação. Contudo, quanto mais se automatiza, mais a empresa se distancia do cliente. Na Leiturinha, fizemos o oposto: nós queríamos estar próximos do cliente, mesmo que o esforço para isso fosse enorme.

A ideia da WeClever surgiu a partir daí, pensando em levar essa máquina de vendas humanizadas para outras empresas.

Então, a WeClever nasceu com a proposta de ajudar as empresas a gerarem mais conversão de vendas com o apoio de pessoas. Mas é uma conversão boa, com alto life time value (LTV). O objetivo não é só converter, mas gerar uma experiência UAU!

Como o time de consultores da WeClever é preparado para entregar essa proposta?

Ao longo desses anos, identificamos e desenvolvemos algumas metodologias, mas sempre, em primeiro lugar, nosso foco é acolher e ajudar.

Por isso que as pessoas do nosso time não são especialistas em vendas, não existe hard selling, elas são especialistas em acolher e ajudar. Os indicadores de performance que avaliamos estão muito mais relacionados ao Net Promote Score (NPS), à experiência de atendimento, do que à conversão.

A conversão da venda acontece de maneira muito natural se o consumidor tem confiança. Se eu ajudar a resolver um problema ou dúvida que o lead teve durante o processo, ele vai converter.

Como funciona a solução da WeClever na prática, quais são os processos comerciais envolvidos?

A WeClever ajuda as empresas a venderem mais. Só que é uma venda que gera experiências “UAU!”. Nesse momento, a WeClever não gera mais tráfego para os nossos clientes, nós olhamos para os leads que as empresas já geram.

Funciona assim: temos uma tecnologia que se conecta aos processos dos checkouts dos nossos clientes. Quando o visitante do site faz o cadastro e autoriza a análise dos dados, nosso algoritmo começa a analisar o comportamento dele. Tudo, claro, de acordo com o consentimento das pessoas, seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Através dessa tecnologia, monitoramos quem de fato está interessado e quem só está ‘espiando’, porque quem está só espiando não vai converter, e se eu tentar fazer um contato humano com ele, não vai ser uma experiência muito agradável.

Então, por meio de lead score, identificamos o potencial de conversão daquele cliente que abandonou o carrinho. Uma vez que a gente identifica esse potencial, o consultor da WeClever entra em contato por telefone ou mensagem, de acordo com a preferência do lead (hoje, 70% dos nossos contatos são feitos por WhatsApp). Esse contato é uma mensagem acolhedora, que ajuda, por meio da qual o consumidor percebe que tem um humano falando com ele.

Ou seja, a nossa plataforma de tecnologia dá todo o subsídio de informações para que o consultor possa fazer o melhor atendimento. O sistema informa qual é o sentimento do lead, o que ele abandonou no carrinho e, dentro da mesma ferramenta, o consultor tem a possibilidade de fechar a venda durante a conversa – não precisa abrir outro sistema, passar para outro setor etc.

Por fim, fechada a venda, nosso cliente remunera a WeClever. Esse é outro diferencial nosso: somos parceiros dos nossos clientes. Nós compartilhamos o risco com as empresas, porque elas só nos pagam se gerarmos a conversão.

O que uma empresa pode esperar ao utilizar a WeClever? Quais são os resultados que a solução gera e como ela impacta na performance de vendas?

Tem dois números que eu gosto muito. O primeiro deles, que eu tenho muito orgulho, é a taxa de conversão. Lembra que comentei que a taxa média de conversão no e-commerce é de 2%? Nas vendas online, há vários canais de aquisição – como Google, Facebook, tráfego de influenciadores, busca orgânica etc. No melhor dos casos, uma campanha de sucesso nesses canais gera uma conversão de 10%.

No último mês, a WeClever gerou uma média de 40% de conversão com quem a gente conversa. Ou seja, se a empresa tem 100 abandonos de carrinho, em média, de 40 a 50 desses abandonos a WeClever consegue recuperar.

É importante ressaltar que o ticket médio das vendas recuperadas via atendimento humanizado quase dobra! Isso acontece porque é um atendimento personalizado, há um personal shopper à disposição do lead. O consultor domina o produto e vai saber fazer a abordagem mais adequada para que o consumidor fique cada vez mais satisfeito.

E aí entra outro indicador relevante: o NPS. No final do atendimento, independentemente de ter gerado conversão ou não, realizamos uma pesquisa de satisfação por SMS ou WhatsAppp. Nossa taxa de resposta é de 40% e nossa nota média de satisfação é 92.

Se pegar, por exemplo, NPS em bancos, geralmente é em torno de 30. Na WeClever, temos operações nesse setor onde conseguimos um NPS de 87.

Como fazemos isso? É a junção de saber com quem a empresa deve falar e como se deve falar. Então, no final do dia, é isso que entregamos. Nós entregamos vendas, mas é uma venda que você pode ter certeza de que esse consumidor vai comprar de novo, é uma venda valiosa, com um bom LTV.

Você comentou sobre as fricções que acontecem durante o processo da venda. Poderia falar mais sobre quais são os processos comerciais que podem gerar mais problemas no e-commerce?

Vamos partir de um algumas coisas muito simples. Primeiro: a taxa de conversão. É fundamental estar sempre de olho nessa questão. Se eu tenho todo dia mil pessoas entrando no site e mil pessoas abandonando carrinho, será que eu estou me comunicando corretamente?

Às vezes, o problema não é o produto. As pessoas precisam confiar naquilo que estão vendo e acessando. E essa relação de confiança se constrói em segundos na internet. Quando alguém bate o olho em uma informação, em um produto, em um site, a primeira coisa que se avalia é: é confiável? E aí existem várias maneiras de aumentar ou melhorar essa confiança, seja com uma boa experiência, uma comunicação clara, com provas sociais etc.

Além disso, outra questão para ficar atento é o índice de recompra.

Eu gosto de conversar com outros empresários, principalmente aqueles que trabalham só no offline. Quando eu pergunto ‘Você sabe me informar quantos clientes recompraram nos últimos 30, 60, 90 dias?’, ninguém sabe. Agora, se você tem um produto de alta recorrência – alimentação, por exemplo – e as pessoas não voltaram a comprar nos últimos 60 dias, você tem um grande problema.

E as empresas não olham para isso, ficam preocupadas em prospectar e conquistar novos clientes.

Se você fez dez vendas esse mês, o que que aconteceu com essas pessoas? Elas ficaram felizes? Gostaram ou não gostaram da experiência de compra? Você precisa saber! Mesmo que o volume de vendas seja baixo, não importa. Antes de se preocupar em encher a loja, de ter uma carteira de clientes enorme, mas que compram pouco, preocupe-se em fazer os clientes continuarem comprando. Se você vendeu para dez e esses dez clientes voltaram a comprar de você, é um sinal de que está no caminho certo.

Na sua visão, quais são os principais erros que as empresas cometem no que se refere aos processos de vendas no e-commerce?

Acredito que muitas empresas não dão a devida atenção à importância de se comunicar de uma maneira clara. Alguns acreditam que só uma presença digital é o suficiente para gerar vendas.

Se você observar dois exemplos do mercado digital, o Airbnb e o Quinto Andar, uma mudança sutil de comunicação, mas que foi extremamente efetiva e que gerou um turning point para esses negócios, foi a publicação de fotos que demonstram de maneira clara o que o consumidor vai alugar. Algo simples, mas, antes, as fotos eram genéricas, com iluminação ruim. Alguém falou: vamos olhar com carinho para isso.

Então, o que eu vejo é que muitos negócios criam e-commerce e acham que já vão sair vendendo. Precisa cuidar da comunicação e da exposição dos produtos.

E quais são os principais obstáculos para se ter sucesso nas vendas no e-commerce?

Acredito que o principal é a relevância. Porque colocar algo no ar hoje é muito fácil. A questão é: você está sendo relevante? Inúmeras pesquisas mostram que a nova geração de consumidores é cada vez menos fiel às marcas. Isso porque existe pouca relevância, é tudo muito igual, com a mesma cara.

Voltando lá no caso da Leiturinha, muitos achavam que éramos loucos, porque dá para comprar dois livros na feira do shopping por R$ 10 e nós cobrávamos R$ 50. Mas a questão é que a Leiturinha não vende livro, gera uma experiência.

Quando os livros chegam na casa das pessoas, é como um presente. Até criamos uma fragrância para borrifar nas embalagens. Nosso objetivo era que quando alguém sentisse um cheiro minimamente parecido, isso já remetesse à lembrança da Leiturinha. Colocávamos na embalagem um barbante, formando um laço, para remeter à imagem do presente. Isso dava um trabalho danado na operação. Não importa! Isso é ter relevância, é gerar diferenciação.

Então, para superar o obstáculo de gerar relevância no e-commerce, o empresário precisa pensar no que ele vai fazer que é diferente de todo mundo. Tem que ser diferente para gerar essa relevância, caso contrário, o consumidor vai trocar de marca na primeira oportunidade que tiver.