Venda mais mix, fidelize e defenda sua base de clientes

Por conta da crise econômica vivida atualmente no Brasil, os diretores da VendaMais Marcelo Caetano e Raul Candeloro garantem: sua base de clientes vai ser atacada este ano!

Seus concorrentes vão vir com força total em cima de quem compra com você. Mas não é tempo de perder oportunidades para a concorrência! Então, uma das principais tarefas do gestor é pensar em formas de manter sua base ativa.

No entanto, os especialistas alertam que a perda, na crise, é inevitável. O que você pode fazer é amenizar essa corrosão. Como? Equilibrando fidelização e prospecção! A receita é:

Cuidar da base, identificar oportunidades de fidelização e aumento de vendas dentro de sua carteira e, ao mesmo tempo, prospectar para compensar aqueles clientes que você vai, inevitavelmente, perder.

Aí vão algumas dicas para isso:

VENDA MAIS MIX

Analise o perfil de seus clientes e verifique se, dentro dos produtos ou serviços que eles já compram, existe mais algum item no seu mix que poderia encaixar-se nas necessidades dele. Nada como aumentar a lucratividade em tempos de clientes escassos, certo?

Para refletir: Sua equipe está preparada para vender mais mix? Você tem oferecido treinamentos que ajudam a facilitar a venda de mix? Seus vendedores são remunerados para vender mais itens? Eles são premiados e incentivados para fazer isso?

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Para se inspirar…

Marcelo Caetano conta que recentemente foi a uma empresa de material de construção no interior do Paraná e, assim que entrou na companhia, uma das sócias contou que a novidade ali era o lançamento de um cartão de fidelidade. Ela comentou que a maioria das empresas investe 99% da sua verba de marketing na conquista de novos clientes, mas apenas 1% na manutenção deles. Ou seja, ao cuidar melhor da fidelização de seus clientes, a empresa de material de construção estava indo na direção oposta… “Estamos trabalhando para que esse 1% passe a ser 2, 3, 4% e que a gente faça o que ninguém mais faz, que é tentar reter clientes e, dessa forma, trabalhar para melhorar a nossa base”, explicou a empresária.

Além disso, os líderes da empresa sabiam de dados que lhes ajudavam (e muito!) nas vendas. A sócia contou, por exemplo, que 30% dos produtos que os clientes necessitam em uma obra podem ser comprados com eles. No entanto, em média, apenas 7% saía dali. Isso significa que mesmo que eles dobrassem a quantidade de itens vendidos a cada cliente, ainda assim teriam vendido apenas 50% dos produtos que o cliente compra para a obra. Com essa informação em mãos, puderam planejar ações para melhorar o desempenho da venda de mix e, mesmo em um ano de crise, planejam crescer 15%.

O que você tem feito para se diferenciar neste ano e vender mais?

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AUMENTE A FREQUÊNCIA DE CONTATO COM OS CLIENTES

A IBM realizou um estudo interessante durante a recessão de 2009 nos EUA. Ele revela que as empresas que aumentaram em 33% o contato com os clientes ativos, seja por e-mail, por telefone, pessoalmente ou newsletter, não apenas mantiveram as vendas a esses clientes, como em muitos casos também venderam mais!

Então, fica a dica: para cuidar da sua base, é preciso aumentar a frequência de contato com o cliente.

Mas, lembre-se: o contato não deve ser apenas comercial! Ajude seus clientes a comprar melhor, apresente novidades, fale sobre lançamentos, conte coisas interessantes sobre o seu mercado… Enfim, planeje sua comunicação visando construir um relacionamento de verdade com quem compra com você. A venda será consequência.

Para refletir: Quais canais vocês utilizam atualmente para se comunicar com clientes, prospects e ex-clientes? Qual é a periodicidade desses contatos? Quais são os objetivos da comunicação entre sua empresa e seus clientes? Como vocês poderiam melhorar esse trabalho?

ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL

Para ser a escolhida dos clientes em momentos de crise, sua empresa precisa ter fortes diferenciais que vão além do preço. Um atendimento excepcional pode ser a sua cereja no bolo.

Grande parte dos gestores acredita que o atendimento em sua empresa está bem, mas, conversando com os clientes, percebe-se que eles estão insatisfeitos em diversos pontos. Para ter um atendimento excelente e que garanta a fidelização de sua carteira, é preciso investir em treinamento e é necessário entender o que os clientes querem e o que eles pensam a respeito de sua empresa. Claro, é importante que isso seja feito sempre, mas, em momentos de crise, é ainda mais fundamental. Aposte nessa estratégia!

Para refletir: Você já perguntou aos seus clientes qual é a opinião deles sobre o atendimento que sua empresa presta? Simples pesquisas podem fornecer informações preciosas para você melhorar a maneira como atende e como vende.

ELIMINE IRRITADORES

Uma dica importante para quem deseja melhorar seu índice de fidelização de clientes é esta: entenda o que o seu cliente gosta e, principalmente, o que ele não gosta no processo de vendas!

Faça uma pesquisa para descobrir o que mais irrita quem compra com você. Então, elimine esses pequenos erros de seus processos e evite qualquer motivo que poderia fazer seu cliente lhe trocar pela concorrência.

Para refletir: Você já pensou em se colocar no lugar do cliente e analisar criticamente o trabalho feito pela sua equipe? Um trabalho de cliente oculto pode ajudar muito a entender os irritadores. Pense nisso!

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Quer mais dicas para superar a crise? Clique aqui e assista ao vídeo abaixo.

Raul Candeloro e Marcelo Caetano conversam por mais de 45 minutos sobre o que você leu neste artigo e muito mais.