Trabalhosa é a rotina de quem tem a sincera intenção de satisfazer clientes e oferecer soluções, em vez de simplesmente vender produtos

Trabalhosa é a rotina de quem tem a sincera intenção de satisfazer clientes e oferecer soluções, em vez de simplesmente vender produtos. Com certeza, é muito mais simples você esperar o cliente comprar do que tentar vender, superando resistências e objeções. O único problema é que, como atualmente existem mais opções para se adquirir algo, você corre o risco de ficar esperando – e sentado!

Demonstrar para seus clientes segurança e preparo no atendimento, estando pronto para responder seus questionamentos, agrada e transmite confiança. Entretanto, isso exige uma constante atualização e busca de aprimoramento. E isso dá trabalho!

Ou seja, na prática, ou você se torna diferente para o seu cliente ou ele se torna indiferentecom você. E, quando os clientes entram na sua loja, a pior coisa que você pode fazer é falar, nem que seja indiretamente: “Prezados clientes, marquem hora ou se organizem em fila para que eu possa atendê-los”. Estranho, não é? Pareceria até grosseiro de sua parte.

No entanto, como atender mais de um cliente bem na mesma hora? Essa é uma questão de técnica e foco. O Grupo Friedman tem duas técnicas para essa situação:

1. Contrato verbal –Considere a seguinte situação: você está atendendo um cliente (A) e outro cliente (B) entra na loja. Pergunte ao cliente A: “Posso te pedir um favor?”. Geralmente a resposta é “sim”. “Poderia aguardar um momento, (A), enquanto cumprimento aquele cliente (B)?”. Aguarde a sua concordância. Vá até o cliente B e diga: “Olá, tudo bem? Você poderia aguardar um pouco enquanto termino o atendimento àquele cliente (A)?”. Normalmente, o cliente que chegou concordará. Se, por acaso, o cliente A for contrário ao seu pedido, respeite a prioridade de quem chegou primeiro e peça ajuda a um colega da loja. Da mesma forma, se o cliente B não aceitar esperar, diga que chamará alguém para atendê-lo e retorne o quanto antes para o cliente A.

1. Técnica do passe –Essa pode ter várias utilidades. Uma delas é considerar que a personalidade do vendedor interfere no sucesso do atendimento. Se perceber que o cliente não fica à vontade com você, deixe que outro vendedor faça a venda. Outra utilização é quando precisamos que outro vendedor entre no atendimento, seja para prosseguir ou auxiliar. Podemos apresentá-lo como expert em determinado produto ou serviço (mesmo que ele saiba tanto quanto você). A ideia é que o cliente confie nesse vendedor e se sinta à vontade para prosseguir o atendimento com ele.

Certas vezes, temos de nos desvencilhar de determinados clientes, não para ficar “livres deles e descansar”, mas para poder atender outros. Afinal, sempre precisamos aumentar nossa base de novos clientes, ao mesmo tempo em que mantemos os antigos. Mais uma vez, lance mão da técnica do passe ou do contrato verbal.

É claro que é fundamental haver um treinamento (ensaio) prévio para que toda a equipe esteja bem orquestrada e os clientes não se sintam jogados de mão em mão. Além do que, se são tantos clientes, um atrás do outro, a ponto de não dar tempo nem de comer ou respirar, você tem um ótimo problema! Conheço outros vendedores e lojas que adorariam “ter esse problema”.

Costumo dizer que, para padres, médicos e vendedores, é sempre hora de atender quem precisa!