A arte de enganar a freguesia sem que ela perceba

A arte de enganar a freguesia sem que ela perceba

Artigo 1º – O cliente sempre tem razão; Artigo 2º – Na dúvida, aplique o artigo primeiro deste regulamento. Inscrição gravada em pedra na entrada do supermercado Stew Leonard, de Connecticut, Estados Unidos, a loja que mais vende por metro quadrado no mundo, por falar a verdade, encantar seus clientes com produtos e serviços da melhor qualidade, vivendo em permanente festa com eles. Sim, festa mesmo, com balões, papeis picados no chão e muitas surpresas, porque varejo pressupõe alegria. Tristeza é para cemitério.

Nos bastidores de algumas lojas de Nova Iorque há diversos eletrodomésticos portáteis empilhados pelos cantos, fruto da troca que fizeram para alguns clientes. Tudo bem, trocas são procedimentos normais do comércio em qualquer parte do planeta, não fosse o ramo de atividade deles. Eles não trabalham com eletrodoméstico nenhum, mas levam muito a sério esse negócio do que o cliente tem sempre razão, preferindo aceitar pequenas trocas a brigar com a freguesia: São lojas de calçados finos, cujos preços variam de oitenta a trezentos dólares.

Analisando o comércio americano pelos exemplos acima, poderemos deduzir que lá não acontecem falhas e que aquele país é um verdadeiro paraíso em termos de atendimento. Claro que não. Existem supermercados, lojas de calçados e muitos outros setores onde há falta de mercadorias, sortimentos fora do perfil dos consumidores e atendimento inadequado, para dizer o mínimo. Mas há leis e regulamentos que protegem os consumidores e salvaguardas sociais às quais os cidadãos podem recorrer quando são ameaçados em seus direitos. E funcionam!

E aqui no Brasil, em que estágio está o relacionamento do comércio em geral com seus clientes? Houve considerável progresso nessa área, sem dúvida, mas ainda temos muito a aprender . Entretanto, os empresários não aprendem por livre e espontânea vontade, ou movidos por qualquer fundamento ideológico. No campo da qualidade dos produtos e das relações com o mercado, somente uma situação de alto risco para provocar mudanças positivas: A concorrência.

Tratar bem é agradar, enquanto que atender bem é servir, no sentido mais amplo que esses termos significam no dicionário da língua portuguesa. Confundindo e misturando as coisas, o nosso comércio pontifica mais na simpatia, no paparico cheio de mesuras e promessas, do que na efetiva prestação de serviços, atributo que os consumidores realmente valorizam. Imaginando que estão abafando, muitas lojas servem cafezinho, água mineral, café da manhã e sorteiam os mais inusitados prêmios. Se fossem escolas de samba, ganhariam nota dez em adereço e simpatia, mas perderiam feio em harmonia, evolução e no próprio samba enfim.

Feitas as comparações e deixando as mesuras de lado ? porque enfim sou brasileiro também e como tal sofro do mesmo mal – , vamos ao ponto central deste artigo, cujo título estabelece um certo compromisso com os leitores, clientes deste veículo. Trata-se da arte de enganar e da mania de desvirtuar a atividade principal de um negócio, especialidades que muitos varejistas se tornaram verdadeiros mestres em nosso país.

Basta visitar um grande supermercado com olhos mais atentos para confirmar esse fato. Você não encontra mais com regularidade os produtos que sua família está acostumada a comprar. Sabe porquê? Porque o mix de produtos não foi definido respeitando as suas preferências, os seus hábitos de consumo. Pelo contrário. Os produtos foram expostos e dispostos na loja segundo e rentabilidade que proporcionam para a empresa e dentro das inúmeras verbas extras que os compradores arrancaram dos fornecedores, em troca de espaço e de promessas de grandes vendas.

O foco principal saiu do cliente e foi para o caixa, privilegiando as receitas não operacionais e desvirtuando a atividade básica do setor. Agindo desenfreadamente , o supermercado deixa de servir os clientes para se transformar num banco. Mas, na verdade, não faz bem o trabalho nem de banco e nem de loja, porque camufla sua operação, colocando imensa estrutura para trabalhar com uma única e exclusiva finalidade: arrecadar dinheiro!

Distorção é o que não falta nesse mercado de camaleões. Os "bancos de eletrodomésticos" não ficam atrás das grandes redes de supermercados nesse jogo do parece mas não é que já que virou mania nacional. Seus balconistas não vendem geladeira, fogão, televisor, mas crédito, recebendo treinamento e motivação para demover o cliente da idéia de comprar a vista. A função financeira dessas empresas, potencializada por taxas anuais até quinze vezes superiores à inflação, é responsável por mais de oitenta por cento dos lucros gerados no ano passado. "Se não fossem as receitas do crédito que concedemos aos clientes, nosso negócio se inviabilizaria", confessou o presidente de uma das cinco maiores redes do setor.