Logo cedo quando iniciei minha carreira de vendas, fui questionado por um supervisor experiente: "- Paulo, você acredita em assombração?"

Um pouco sem jeito, e não sabendo exatamente o que esta pergunta tinha a ver com o meu dia-a-dia, respondi provavelmente a mesma coisa que você responderia: – Não. Claro que não!

Assim, respirando aliviado o supervisor disse: – Ótimo. Encontrei mais um vendedor com o qual não terei problemas.

Ainda.., não entendendo nada, perguntei: – O que você está querendo dizer? Alguns vendedores aqui da empresa acreditam em assombração? Você só pode estar brincando!

– Não, Paulo, disse ele. Para todos os vendedores que fiz esta pergunta eles responderam igual a você. Porém, a prática demonstrou que nenhum deles tinha sido honesto o bastante para aceitar o fato de que, na verdade, morriam de medo de assombração.

Neste momento, frente a uma insinuação de que estava mentindo, disse-lhe: – Não sei o que os outros disseram, mas garanto que eu não acredito em assombração.

Percebendo que eu estava ficando irritado, com muita habilidade, o meu supervisor mudou a conversa, dando a entender que dava o assunto por encerrado. Assim fez uma outra pergunta: – Vamos falar um pouco sobre vendas, Paulo. Se você pudesse eliminar alguma dificuldade que o cliente cria para um vendedor, o que você eliminaria?

Mais do que depressa eu lhe disse: "Eu acabava com as porcarias das objeções. Elas são o meu tormento".

Dando uma risadinha irônica meu supervisor falou: – Eu não disse. Você é igualzinho aos outros vendedores. Não admite, mas acredita em assombração.

Sem saber o que tentava me dizer, fiquei olhando para ele, meio assustado. Naquele momento, com a cabeça "a mil", tive uma iluminação. Entendi perfeitamente o que ele queria dizer. Tomei uma decisão das mais valiosas na minha bem-sucedida carreira de vendedor:

Jamais acreditarei em assombração. Seja ela uma objeção ou qualquer outra coisa.

ASSOMBRAÇÃO

Se pudermos olhar pelo lado racional do que é uma assombração, chegaremos a uma conclusão simples:

Assombração é algo que às vezes você vê, mas na realidade sabe que não existe. É algo que às vezes você sente, mas, ao refletir sobre o que sentiu, percebe que não foi real. É algo que você ouve mas, ao analisar melhor o que ouviu, percebe que não foi um som real.

OBJEÇÃO
Se analisarmos a objeção, veremos que ela é tão real quanto a assombração, ou seja, não existe de verdade. Ela não é tão comum de você ver ou sentir, salvo se o cliente for do tipo agressor físico ou emitente de gostos obscenos.

Assim, a objeção é algo que você ouve. Ela torna-se uma assombração porque você acaba acreditando no que ouve. Quando acreditamos naquilo que ouvimos, sem analisar, não conseguimos pensar em outra saída a não ser concordar mentalmente com a objeção. Desta forma, tenho que concordar, a grande maioria dos vendedores fica assombrada com a objeção: ou seja, tem medo de assombração.

Muitos vendedores começam a ver assombração muito cedo no processo da venda, principalmente quando começam a pensar:

• Hoje não será um bom dia.
• Parece que esta firma não tem potencial para comprar de mim.
• Meu produto deve ser caro para ele.
• Lá é muito longe.
• Já trabalhei demais hoje.
• Na parte da tarde eles vão ao banco.
• Sexta-feira todo mundo sai mais cedo.
• etc.

Essas são assombrações que chamamos de mitos. São anteriores ao cliente abrir a boca para dizer qualquer coisa. Qualquer coisa que o cliente mencione e que confirme um desses mitos já é suficiente para a assombração fazer seu cérebro bater em retirada:

"É,já sabia. Não adianta nem tentar."

Normalmente costumamos ver a objeção somente como aquilo que se reflete como um "não" do cliente. Na verdade toda aquela carga de pessimismo colocada antes de estar com o cliente são assombrações. Sabe por quê? Simplesmente porque você ainda não escutou nada e nem viu nada e já começou a pensar que viu e escutou tudo. Isso é uma assombração. Caso contrário, você tem a capacidade de prever o próprio fracasso.

LIVRE-SE DO MEDO DA ASSOMBRAÇÃO, MELHOR DIZENDO, DA OBJEÇÃO

Regras infalíveis:
1. Nunca acredite no que acabou de ouvir, quando isso lhe pareça com uma assombração.

2. Nunca se esqueça que seu objetivo é resistir e superar a assombração. Evite entrar em conflito e discutir com o cliente. Nesses casos é comum você perder a venda por querer ganhar a discussão.

3. Quando o cliente estiver querendo fazer você acreditar em algum tipo de assombração, não tente desmascará-lo. Dê a entender que você está entrando no jogo dele. Depois comece lentamente a usar um por um dos seus argumentos poderosos contra a assombração (objeção). Assim, o cliente vai perceber que assombração só funciona com vendedores amadores e despreparados.

4. Esteja preparado para resistir e superar qualquer tipo de assombração (objeção). É muito comum vendedores profissionais encontrarem argumentos poderosos na história da empresa, no processo de produção, no armazenamento e distribuição dos produtos, nos procedimentos que diferenciam sua empresa das empresas e vendedores concorrentes. Principalmente, nos motivos que seus atuais clientes têm para comprar produtos e serviços que você vende.

5. Quando nada funciona, peça habilmente para o cliente esclarecer a objeção. Peça para ele ajudá-lo a livrar-se da assombração. Exemplo: – O senhor está dizendo que o produto concorrente é mais barato. Além do preço, o senhor poderia me ajudar a encontrar outras diferenças entre nossos produtos que são importantes para sua empresa?

TÉCNICA DO DECODIFICADOR

Uma da melhores técnicas que desenvolvemos para a superação de objeções é a técnica do decodificador.

Se as palavras do cliente raramente representam exatamente o que se passa pela cabeça dele, você terá que identificar o que ele de fato está pensando. Com a técnica, você decodifica o que ele está dizendo e formula uma pergunta como se o cliente a tivesse formulado, e começa a respondê-la em seguida.

Assim, você continuará a entrevista e terá mantido as possibilidades de fazer a venda.

Com dedicação, você conseguirá fazer decodificações de boa parte das objeções específicas de sua área de atuação. Assim as objeções deixam de parecer um muro intransponível, e você perceberá que a conversa flui de uma maneira muito mais favorável.

Existem situações reais de limitação onde o cliente não vai comprar de você? Existem, eis algumas delas:

• cliente não tem potencial financeiro ou de uso para comprar o que você vende.

• seu produto/serviço é mais caro e não oferece vantagem adicional para o cliente pagar mais.

• cliente tem motivos sólidos para não comprar de você ou sua empresa.

Só que para ter certeza, você antes precisará ter visto, ouvido ou sentido de fato, e não fazer disso uma assombração.

João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da SUPRA – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de vendas e atendimento. Para contatá-los, ligue para (041) 336-8400.