Muitos se fala sobre encantar o cliente. Contudo, será que esta necessidade para o sucesso empresarial está sendo atendida?
Pesquisas desenvolvidas pela Esteves & Associados Consultoria Empresarial sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores, mostram que 70% das razões nada tem a ver com o produto, mas sim com a qualidade do atendimento recebido.
Dentro dos 70% das razões, 21% mudaram de fornecedor pela falta de contato e os 49% restantes porque a atenção recebida era de baixa qualidade.
Em relação aos 30% restantes, 15% mudaram de fornecedor porque encontraram produto melhor e os outros 15% mudaram devido ao menor preço do produto. Assim, conclui-se que preço já não garante mais a fidelidade do cliente. Valem aqui algumas perguntas para sua reflexão. Ao respondê-las não podemos esquecer que antes da excelência na prestação de serviços precisamos, acima de tudo, entender quais são as reais necessidades, desejos e anseios dos clientes.
1- O que está sendo feito pela empresa em termos de qualidade de atendimento para os clientes?
2- Como as informações estão sendo trabalhadas na empresa?
3- Qual o investimento da empresa em termos de melhoria na prestação de serviço?
Para uma melhor compreensão do impacto da insatisfação dos clientes, novas pesquisas realizadas revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada reclamação recebida existem 26 outros clientes na mesma situação que não se manifestam. Desses últimos, entre 65% e 90% jamais voltariam a comprar da mesma organização provedora.
Mas, o quanto isso representa em termos financeiros para a empresa? Se levarmos em conta que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo, a empresa está, no mínimo, perdendo dinheiro não se preocupando em manter os clientes antigos.
Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados, porque 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a comprar das organizações, além do que são obtidas valiosas informações sobre os problemas da empresa e dicas para o lançamento de novos produtos ou serviços.
Diante destes dados, temos que nos conscientizar que encantar o cliente não é um modismo, mas uma questão de sobrevivência da empresa, porque, além de criar um diferencial perante a concorrência, fortalece o relacionamento duradouro com o cliente.
Eis algumas dicas para se criar este relacionamento:
* Atenção aos pequenos detalhes;
* Seja cortês;
* Atenda-os de imediato e com rapidez;
* Preste orientação com segurança;
* Evite termos técnicos, fale a verdade;
* Dê atenção às reclamações.
E, finalmente, sempre se pode fazer algo mais sem que isso represente um ônus para a empresa. Veja outras dicas:
– Demonstre um contínuo interesse pelos clientes;
– Informe-os sobre o desenvolvimento dos produtos ou serviços;
– Mantenha listagens atualizadas dos clientes sempre que possível;
– Faça com que seus clientes se sintam importantes e partícipes do seu negócio.
Logo, vamos colocar em prática estas dicas. Mãos à obra…
REFLEXÃO
Como é o nosso cliente?
Muitos pensam assim:
– Ele só reclama;
– Que bom se não existisse o cliente;
– Nunca está satisfeito;
– E um transtorno;
– Só atrapalha;
– Enche o sapato;
– Não sabe o que quer;
– Ele gosta de fazer confusão;
– Está sempre com pressa;
– Quer preço, o resto é besteira;
– Pensa que é muito importante.
Quando na verdade deveriam pensar assim:
– O cliente é o combustível da minha empresa;
– Sem o cliente não haveria empresa e eu não estaria aqui;
– O cliente me dá condições de ter um trabalho honesto, propiciando o meu sustento e de meus familiares;
– O cliente bem atendido é a melhor e mais barata propaganda da empresa;
– O cliente tem o direito a reclamar e opinar;
– O cliente deve ser ajudado e satisfeito em suas necessidades e desejos;
– Finalmente, o cliente é a pessoa mais importante para mim e para minha empresa.
Extraído do informativo da Esteves Associados. Eduardo Esteves é consultor em Marketing e Recursos Humanos. Ele pode ser contatado pelo telefone (011) 241-1846.
