Num mercado competitivo, o termo “cliente cativo” simplesmente não existe mais. E seus concorrentes já sabem disso Muitos vendedores têm problemas com as suas vendas pela seguinte razão: efetuam vendas rotineiras. A sua atenção com o cliente diminui após vários meses de relações comerciais, e eles transformam-se em “tiradores de pedidos”. Deixam de realizar esforços comerciais extras (apresentar um novo desconto, promoções, novos itens, descobrir novas necessidades, etc.) e estabelecem um diálogo constante com o cliente. Agindo dessa forma, qualquer dia as encomendas param e um concorrente mais competitivo certamente irá levar esse cliente.
Nesse caso, uma continuidade no relacionamento comercial teria colocado “a pulga na orelha” do vendedor. O vendedor-psicólogo sente-se muito bem quando alguma coisa não está correndo bem e não empregará nesse momento a política do avestruz! Pelo contrário, tentará de tudo para obter mais informações. Por vezes, uma simples pergunta inocente por parte do cliente pode despertar a atenção do vendedor.
– Diga-me, vocês continuam fornecendo os envelopes a trinta centavos a unidade?
– Por que me faz essa pergunta, Sr. Bassi? Os nossos preços não mudaram…
Existe, então, uma forte probabilidade de que a resposta para essa pergunta “por quê…?” leve o cliente a exprimir o seu pensamento e a dizer, por exemplo, que foi prospectado por um concorrente, etc.
Na realidade, o follow-up comercial não foi feito eficientemente pelo vendedor, pois houve brechas que permitiram um concorrente chegar ao seu cliente sem que ele tivesse percebido a tempo.
Apesar do abrupto despertar do vendedor, a decisão está tomada: o concorrente tomou o seu lugar e qualquer nova proposta para alinhar a sua oferta com a do concorrente tornará difícil uma modificação da decisão. Com razão, a empresa está então em posição de se interrogar: “Por que essas novas propostas não foram feitas antes?”.
Um cliente, sobretudo quanto atua em nome de uma empresa, detesta ser considerado como um mercado cativo, definitivamente adquirido pelo vendedor. É um erro porque os verdadeiros compradores põem em concorrência regularmente os seus principais fornecedores. Os vendedores não devem, portanto, esperar o último momento para reagir. Freqüentemente, já é tarde demais. Em contrapartida, uma política de visitas constantes e permanentes poderá trazer informações e prevenir surpresas desagradáveis. Ao antecipar-se, o vendedor dificulta ainda mais os movimentos da concorrência.
– Decidimos, Sr. Bassi, com o nosso diretor comercial, conceder-lhe um maior prazo de pagamento, em virtude das nossas velhas relações.
Ou:
– Temos uma boa notícia para lhe dar, Sr. Bassi. A nossa diretoria vai conceder-lhe um desconto de 2% a partir do dia 1º de fevereiro próximo.
Ou ainda:
– Tenho uma excelente informação para lhe dar, Sr. Bassi. Entregaremos, a partir da próxima semana, com o mesmo preço, o produto X, de qualidade superior ao que sua empresa nos tem comprado regularmente.
Um cliente apreciará sempre qualquer esforço do vendedor, sobretudo quando o pedido e as boas notícias forem inesperadas – há tão poucas, que são sempre bem acolhidas! O grande vendedor considera sempre o seu comprador não como um cliente cativo, e sim como um cliente prospect que todos os dias tem de ser reconquistado.
Alexandre Lopes é diretor da Delta Ve Marketing, empresa de consultoria em marketing e treinamento de vendas. Telefone: (0**11) 3023-1753. Home page: www.deltave.com.br