Stephen M. R. Covey: O poder da confiança ?Confie, porém verifique?. Se Ronald Reagan soubesse que a desconfiança dobra o custo de se fazer negócios, talvez jamais tivesse pronunciado essa célebre frase. Durante muito tempo, estudiosos reconheceram que técnica e tecnologia são importantes, embora enfatizem que conquistar a confiança é a questão-chave desta década. Contudo, nenhum deles conseguiu provar matematicamente o valor da confiança como um ativo. Mas se o preço da desconfiança é alto, que importância tem a confiança para o sucesso dos negócios em pleno século XXI?
Stephen M. R. Covey, que leva o mesmo nome do pai (autor de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes), acaba de revelar para o mundo todo o mistério que circunda a subjetividade da confiança e os impactos que ela traz para os negócios. No livro O Poder da Confiança, recém-lançado no Brasil pela editora Campus/Elsevier, o autor traz à tona, de uma maneira prática, objetiva e racional, a relação da confiança com a velocidade e os custos dos negócios.
Em entrevista exclusiva à revista VendaMais, M. R. Covey vai além ? debate conosco a importância da confiança na área de vendas, conta histórias inéditas, derruba mitos e ainda ensina o que um vendedor pode fazer para aumentar suas vendas e alcançar mais sucesso sendo um transmissor de confiança. Acompanhe conosco, confie e não deixe de verificar o que vem a seguir.
VendaMais ? O que é confiança?
Stephen M. R. Covey ? Descobri que uma das melhores maneiras de definir confiança é através de dois de seus antônimos: desacreditar e desconfiar. Eu não confio em alguém se acredito que sua integridade ou sua capacidade sejam duvidosas. Acredito que foi Jack Welch quem disse: ?Eu poderia lhe dar a definição de confiança procurando no dicionário, mas você somente a reconhecerá quando senti-la?. Esse sentimento é a confiança nascida do fato de você acreditar no caráter de alguém e também do fato de acreditar em suas competências e capacidades.
Qual a relação entre confiança, velocidade e custos? De que forma podemos traçar um paralelo com a área de vendas?
A confiança sempre afeta dois resultados mensuráveis das empresas: a velocidade e os custos. Quando a confiança em uma relação ou entre uma equipe ou dentro de uma companhia diminui, a velocidade dos resultados irá diminuir e os custos irão aumentar. Isso é o ?imposto?. Da mesma maneira, quando a confiança em uma relação ou entre uma equipe ou dentro de uma companhia aumenta, a velocidade dos resultados irá aumentar e os custos irão diminuir. Esse é o ?dividendo?. Bem simples, claro e previsível. A confiança sempre afeta a velocidade dos resultados e os custos. E como é possível medir a velocidade dos resultados e dos custos, torna-se possível medir economicamente os impactos da confiança. Portanto, você pode utilizar essa, até então chamada, virtude social e demonstrar que ela é um indicador econômico importante e tangível pela maneira como ela afeta o velocidade dos resultados e os custos das operações.
Dizem que a primeira impressão é a que fica. O que o vendedor deve fazer para conquistar a confiança do cliente já na primeira visita?
Pense nisso sobre sua própria perspectiva: você tende a confiar naqueles que acreditam que estão agindo através de seus melhores interesses. Eu não estou dizendo que não pode haver benefícios para ambos. Claro que é mútuo ? isso é parte de como nós ganhamos. Mas no começo é importante agir de acordo com os maiores interesses dos clientes. Fazendo isso, você se torna extremamente confiável. Por sinal, não é suficiente para você dizer: ?Sim, eu já estou fazendo isso. Eles vieram aqui, deveriam saber o que é bom para eles?. Não, o que interessa é: ?Eles sentem que você está agindo e pensando nos interesses deles??. Caso contrário, há uma enorme resistência e as pessoas vão cobrar tudo o que você falar.
Como o vendedor pode aprender a restabelecer, restaurar, estender e reconquistar a confiança perdida de um cliente?
Na maioria dos casos, confiança perdida pode ser recuperada e, algumas vezes, até mesmo aprimorada. Se você perde a confiança dos outros por um ato consciente de traição, mau juízo, um erro honesto, um fracasso de competência ou um simples equívoco, o caminho para a restauração é o mesmo ? aumentar a sua credibilidade pessoal e agir de forma que inspire confiança. Você não pode forçar as pessoas a confiarem em você, mas pode dar aos outros alguém que seja credível e digno de confiança, além de se comportar de forma que inspire confiança.
E como restabelecer a confiança em um ambiente onde o blefe é utilizado como ferramenta de negociação, como no caso específico de vendas?
Isso é um jogo e se você não participar pelo menos um pouco dele, da maneira que todos participam, seus resultados projetados não serão nem de perto tão bons quanto os das outras pessoas, no que diz respeito à sua habilidade em atuar contra isso ? e geralmente o valor pago está atrelado a esse fato. Mas vamos falar do outro lado da moeda: quando todas as pessoas da empresa estiverem participando desse jogo, aí a empresa estará tomada por comportamentos falsos, em que as pessoas não são francas umas com as outras. Existe uma distorção nisso, que é um dos principais processos de uma empresa, assim como manipulação e retenção de informações. Já é esperado que as pessoas não sejam totalmente transparentes. O perigo é o seguinte: quando você entra nesse redemoinho de distorções, de informações ocultas, de fingir ser algo que não é, entre outras coisas, essas distorções começam e terminam no processo de vendas ou se espalham por outras partes do negócio? Você começa a sentir que pode distorcer, fingir e esconder suas informações enquanto trabalha internamente com outros no mesmo negócio ou mesmo com clientes externos, desde que não esteja fazendo nada de ?ruim?? Você pode estar entrando em um caminho traiçoeiro. E, novamente, esse comportamento falso é o primeiro responsável pelo fato de o nível de confiança se encontrar tão baixo nas empresas. Portanto, existe um perigo real da maneira com que as vendas estão sendo realizadas e de solução óbvia, mas difícil de ser aplicada. É necessário mantermos nossa credibilidade intacta e também a credibilidade de nossos relatórios de acordo com os valores da empresa.
O que é preciso fazer para se manter confiável?
Há 13 comportamentos que vão construir e permitir que você mantenha sua confiança. Quando você adota essas maneiras de agir, é como fazer ?depósitos na conta da confiança?: 1. falar diretamente com as pessoas, 2. demonstrar respeito, 3. ser transparente, 4. apresentar direitos e deveres, 5. mostrar lealdade, 6. apresentar resultados, 7. estar em constante desenvolvimento, 8. confrontar a realidade, 9. esclarecer as expectativas, 10. praticar contabilidade na sua empresa, 11. antes de tudo, ouvir, 12. manter promessas e 13. confiar nos outros.
Como um vendedor pode usar a confiança em seu favor para aumentar suas vendas e melhorar seus resultados?
Falando a verdade e deixando a impressão correta. Clientes são mais favoráveis a responder com sinceridade. Talvez uma venda menor, em um determinado momento, vá ao encontro das necessidades imediatas de um cliente e você constrói uma confiança que vai fazê-lo pensar em você quando precisar de algo maior. Dessa forma, você estará construindo sua reputação. Olhe para esse caso como um relacionamento de longo prazo e trate os clientes pensando nisso.
Você acabou de citar a questão do relacionamento. Na área de vendas, a falta de confiança pode ser entendida como mau relacionamento. E relacionamentos são fundamentais para a atividade. Então, de que forma você acredita que os vendedores podem quebrar essa barreira?
Minha premissa é: confiança inclui também a necessidade de clarificar as expectativas, e as expectativas são de duas vias. Existem as expectativas em torno do que os clientes esperam de você, mas também existem aquelas que você está esperando deles, em qualquer circunstância. Confiança é realmente ganha-ganha, em que você tenta ajudar todo mundo a ganhar através de expectativas claras, incluindo um padrão de excelência. E confiança também inclui a responsabilização dessas expectativas. Praticar essa responsabilização é um comportamento que constrói a confiança. Algumas vezes, as pessoas pensam: ?Bem, se eles me delegam uma responsabilidade, não confiam em mim?. Não, é exatamente o contrário. Ser responsável é parte de como construir confiança. Eu acredito que há uma alternativa em que a empresa tem o objetivo claro de construir uma cultura de confiança. Como parte dessa cultura, alguns comportamentos e práticas podem ser vistos como estranhos, porque são parte de um processo de responsabilização. Mas, na verdade, é esse processo que vai ser um dos comportamentos que irá construir a confiança. A chave é tentar transferir a responsabilidade de ?você é quem deve dar respostas a mim; você relata a mim? para ?você deve dar respostas a você; você faz um relatório de suas administrações para mim, mas você faz isso sozinho, faz isso de você mesmo?. A verdade é que as pessoas sabem o máximo de si e sabem o que realmente já fizeram. Se você pudesse agir com discernimento e não apenas contra os números apresentados por eles, eles deveriam dizer: ?Eu alcancei os números, mas não fiz tão bem quanto deveria?. Se pudesse ter esse nível de confiança ? que deve ter com apenas alguns poucos líderes na empresa ?, você realmente poderia subir alguns degraus na sua carreira. O que estou sugerindo é que se pegue um lugar em que a confiança é baixa e se crie um objetivo claro: construí-la. Seja leal, transparente e aberto ao fato de que alguns dos processos que você vai apresentar podem deixar algumas pessoas receosas, porém isso é parte do processo que foi feito para aumentar a confiança. Eu acredito que as lideranças mais antigas de uma empresa podem começar a transformar o processo de vendas. É claro que liderança é vital. Se você puder começar no topo, vai ser maravilhoso!
Que influência o comportamento tem no processo de construção da confiança?
As pessoas tendem a julgar os outros pelos seus comportamentos, enquanto nós nos julgamos por nossas intenções. Eu acredito que o maior desafio está em torno da noção de intenção. Para alguns, isso continua a ser uma grande questão: qual é a intenção e a causa? Você é meu amigo ou está apenas tentando me vender seu produto? As pessoas não querem sentir que são consideradas amigas apenas por causa do que podem fazer pelos outros. Eles querem ser amigos de pessoas que se preocupam com seus interesses. No seu negócio, se você realmente acredita no que oferece ? tanto em seus produtos quanto em suas oportunidades ?, então você naturalmente vai querer dividir com os outros. Mas se a sua real intenção é ajudar os outros a terem o que eles desejam, você não poderá assumir apenas uma solução para eles. Em outras palavras, a sua oferta pode ou não ser a melhor coisa para a outra pessoa. E se não for, você pode ficar completamente à vontade com isso. Se você chegar com a atitude ?essa é a melhor solução para mim, portanto deve ser a melhor para você e você precisa ver isso!?, pode ser que a outra pessoa se pergunte qual é a sua real intenção. No entanto, se em vez disso, sua abordagem for ?eu vou dividir com você o que é interessante para mim, pois pode ser que também seja interessante para você. Mas, independentemente de ser ou não, o meu interesse é o que for de seu interesse? ? isso faz com que as pessoas confiem em você. Existem muitos vendedores que abraçaram essa bela atitude e intenção, porém acredito que isso continua a ser um desafio para a profissão como um todo.
O que devo fazer para ser um transmissor de confiança?
Uma das melhores maneiras de criar confiança é confiando. Quando você dá sua confiança para os outros, eles respondem a isso. A sua confiança traz o que há de melhor nas pessoas. Alguns vão abusar disso e por causa dessas pessoas surge a idéia: ?Não se pode confiar em ninguém? ? nós deixamos que os 5% ou 10% das pessoas em que não podemos confiar definam os 90% ou 95% em quem podemos confiar. E esse é um grande erro, porque a maioria das pessoas responde bem à confiança. Isso é parecido ao que nós vemos com amor. Amor é tanto um substantivo quanto um verbo. O amor é resultado, algo que você tem ? mas também é um verbo, algo que você faz. É assim também com a confiança: você pode produzi-la em outras pessoas, através de quem você é e do que você faz.
Para ler esta entrevista na íntegra, acesse o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS.
?Eu estava realizando uma consultoria com uma cadeia de restaurantes de aproximadamente mil estabelecimentos. Em certo momento, eles possuíam seis gerentes das lojas se reportando para um gerente-regional. Não era um nível tão elevado da razão entre supervisores/supervisionados, e quando eu forcei um pouco para saber o motivo disso, o gerente sênior da companhia revelou que a organização estava estruturada dessa forma porque eles não confiavam que os gerentes de lojas eram bons no que faziam. Por isso, havia a necessidade de mais gerentes para supervisioná-los. Isso levou a um excesso de camadas na hierarquia da empresa, o que aumentava os custos e deixava os processos mais lentos. Então, eles decidiram mudar e começaram a investir nos seus gerentes de estabelecimentos. Eles mudaram as pessoas responsáveis pelo recrutamento, treinaram elas, orientaram-as após serem contratadas, informaram a forma de pagamento, etc., para assim conseguir atrair e manter pessoas de capacidade nas quais poderiam confiar. Como resultado, eles passaram de um gerente-regional a cada seis gerentes de estabelecimentos para um gerente-regional a cada 20 gerentes de estabelecimentos. Se você pensar que eram mil estabelecimentos no total, pode-se considerar que foi uma limpa radical na estrutura organizacional da empresa. Eles eliminaram um número considerável de cargos de gerência, cuja principal tarefa era apenas supervisionar outros gerentes. O efeito dessa ação foi um aumento na velocidade de planejamento e de decisão, e também da velocidade de inovação e execução. Eles ainda conseguiram reduzir os custos com a equipe, retrabalho e com a burocracia, porque aumentaram o nível de confiança no sistema e nas pessoas.?
História de Jim
?Jim, um vendedor ambulante da cidade de Nova York, montou uma barraca e vendia rosquinhas e café aos transeuntes que iam e vinham de seus escritórios. Durante o desjejum e na hora do almoço, sempre havia longas filas de fregueses esperando para serem atendidos. Jim notou que o tempo de espera dissuadia muitos fregueses, que iam embora para comer em outros lugares. Ele também observou que, sendo o único atendente, o maior gargalo que o impedia de vender mais rosquinhas e café era o tempo excessivo que ele perdia em receber o pagamento e dar o troco. Finalmente, Jim colocou uma pequena cesta ao lado de sua barraca, enchendo-a com notas de um dólar e moedas, confiando em seus fregueses para que eles mesmos pegassem o troco. Você talvez pense que os fregueses poderiam acidentalmente contar de maneira errada o troco ou pegar intencionalmente umas moedas da cesta, mas o que Jim descobriu foi exatamente o contrário: a maioria dos fregueses agia com plena honestidade, freqüentemente lhe deixando gorjetas maiores que as costumeiras. Além disso, ele podia atendê-los com o dobro da rapidez, pois não tinha de perder tempo dando o troco. Também descobriu que seus fregueses apreciaram a demonstração de confiança e continuavam a retornar. Por confiar dessa maneira, Jim pôde dobrar sua receita sem acrescer qualquer novo custo. Mais uma vez, quando a confiança é baixa, a velocidade decresce e o custo sobe. Quando a confiança é alta, a velocidade aumenta e o custo decresce?.
PARA SABER MAIS:
Título: O Poder da Confiança ? O elemento que faz toda a diferença
Autor: Stephen M. R. Covey
Editora: Campus/Elsevier
Agradecimentos especiais: Franklin Covey Brasil
Colaboração: Brasílio Andrade Neto e Natasha Schiebel
