E muitas vendas, novos canais, evolução, profissionalização, lucro, prospecção, fechamento, fidelização. Para nós, é a década do vendedor Dez anos. Visto assim, a princípio, não parece muita coisa. Foi o que a equipe de VendaMais cansou de ouvir nos sebos, à procura de dados para a matéria. Os livreiros diziam que material de 1994 é difícil de encontrar, pois ?é muito recente?.

Dez anos é um período de tempo muito recente? Não, não dá para concordar.

Dez anos significam120 edições de VendaMais, mais alguns tantos livros de bolso, pôsteres, edições especiais.

Em abril de 1994, a publicação, então chamada Técnicas de Venda, apresentava apenas oito páginas. Aquele primeiro número nem grampo tinha para manter as páginas juntas. A partir dessa edição, você recebe 60 páginas de informação. Mas isso tudo diz pouco. O que importa, realmente, são os 120 meses que nossos assinantes passaram. Foram 3.650 dias atendendo, descobrindo necessidades de clientes, respondendo objeções. Uma média de 18.250 prospecções, das quais apenas uma pequena parte torna-se, efetivamente, clientes. São esses números que importam. O que os vendedores fizeram em todos esses anos.

No tempo que Raúl fazia a Técnicas de Venda ? Em 1994, o telemarketing estava despertando no Brasil, assim como o marketing direto. Não era por falta de vontade de nossos empresários (vá lá, talvez um pouco), era a cultura inflacionária que impedia essas ações. A maioria de vocês pode lembrar: nos anos 80 os gibis circulavam com um código na capa, em vez do preço. Os aumentos eram semanais (para nós, moleques com mesada contada, pareciam aumentos diários). Esse descontrole econômico congelou muitos investimentos em novos canais de vendas. Também faltava conhecimento sobre o que poderia ser feito, sobre maneiras de vender, encantar o cliente. Pois em época de proibição de importações e mercado fechado, vendia-se pela falta de opção. Depois, a venda passou a segundo plano, o que importava era conseguir o dinheiro rápido para colocar no over. Over, poxa. Você se lembra. Overnight, aplicação financeira onde você colocava algum dinheiro no final do dia no banco e recebia muito mais na manhã seguinte.

Quando essas duas barreiras desapareceram, surgiu o impacto: o brasileiro não sabia vender. Não era que nós não soubéssemos como aumentar o valor percebido das mercadorias para o consumidor. Não tínhamos nem idéia de como passar-lhe o conceito. Alguns vendedores nem sequer sabiam o que era valor. Resultado: quebradeira de empresas.

Montanha-russa de clientes ? À primeira vista, esses dez anos não foram bons para uma grande parte da economia: empresas desapareceram ou foram agregadas a grandes corporações, muitas delas multinacionais. Menos compradores industriais, menos opções para o consumidor final. Essa primeira impressão foi demolida pela realidade: multiplicaram-se marcas pequenas e de guerrilha, novas empresas apareceram, mais competentes e sem os vícios de corporações que se acostumaram a viver graças à inflação.

Com isso, muitas pessoas perderam seus referenciais de marca. Alguns reclamaram, trombeteavam aos quatro cantos que a crise era séria, que a quebradeira era geral. Outros, aproveitaram, reinventaram as maneiras de fazer negócio. Em 1994, por exemplo, a TAM já era considerada por muitos especialistas a melhor companhia de aviação do Brasil. Hoje a Gol é a terceira maior companhia aérea do País, premiada, case de marketing internacional. Vôo inaugural da companhia: janeiro de 2001.

Outras empresas estavam no auge, dez anos atrás, começaram a passar por uma série de dificuldades. E agora começam a dar a volta por cima. É o caso da Arisco, que vendida para a Unilever em 2000, passou por uma reestruturação e começa a ressurgir. Imagine o que foi para sua força de vendas ter um dos nomes mais reconhecidos na culinária brasileira ver a marca quase se esconder até nos rótulos dos próprios produtos, para reaparecer agora, focada em determinados segmentos. São as voltas que o mercado dá.

Virou sapo ? Esses dez anos também viram o surgimento, explosão e a dura realidade dos negócios via Internet. De uma hora para outra, empresas começaram a pulular no espaço virtual. Bastava uma idéia na cabeça e um computador na mão e pronto: surge o mais novo empresário virtual, atraindo investidores com montanhas de dinheiro, pois eles imaginavam que, se é Internet, só pode dar dinheiro. Milhões circularam nessa onda. Ações de empresas virtuais foram às alturas. O provedor de Internet America Online tornou-se o símbolo dessa época ao comprar a empresa Time-Warner. O entretenimento tradicional (livros, revistas, filmes, músicas) se rendendo à onda avassaladora do futuro online. Até que perceberam a crueza dos números: havia uma empresa para cada torcedor do Flamengo e do Corinthians, e ninguém estava fazendo dinheiro. Quebradeira geral. Ano passado, em reunião de acionistas da agora Aol Time-Warner, os executivos de Internet levaram o maior ?sabão? dos outros: aquela era a única divisão que não apresentava lucros. Aliás, a situação está tão complicada que há conversas para se tirar a Aol do nome do grupo.

Compare-se a isso o caso do site amelia.com, que chegou a fazer muito barulho no País, publicidade, matérias nos jornais… hoje, o pessoal do Pão de Açúcar desistiu de promover a marca amélia.com e o atendimento online passou a ser apenas mais uma opção daquele supermercado.

O comércio virtual, então, morreu? Não, apenas caiu na real e encontrou seu espaço. Pode-se dizer que uma nova onda do comércio virtual está batendo à porta, graças a novas tecnologias desenvolvidas ano passado. Não, não são programas que aumentam a segurança, que criam animações impressionantes ou que desenham páginas em segundos. A grande vedete são maneiras de se permitir pequenos pagamentos via computador. Isso possibilita que uma empresa faça com que boa parte do seu conteúdo virtual seja exclusivo para assinantes e não prejudique tanto o usuário. É a banquinha de jornal virtual, por assim dizer.

Descobriu-se que não compensa sacar o cartão de crédito, passar todas as suas informações. O navegante pode, se quiser, pagar alguns centavos para ter acesso a algum conteúdo, uma só vez. Assim, as assinaturas por um longo período de tempo deixarão de ser a única opção de pagamento em determinados sites.

O novo consumidor ? Em dez anos, o consumidor amadureceu de maneira impressionante. Ramificou-se. Descobriu novas necessidades, novos desejos. De certa maneira, tornou-se chato. A maneira de vender para ele também mudou, muito:

Até 1994 De 1994 a 2004 Hoje Foco no serviço ou no produto. Foco no cliente. Foco no foco do cliente. Satisfazer o cliente. Encantar o cliente. Antecipar as necessidades e desejos dos clientes. Grande maioria dos consumidores constituída de famílias com três ou mais filhos; vendas voltadas às classes A e B. Famílias menores, com um ou dois filhos. Aumento dos separados, re-casados, re-separados. Surgimento do mercado de pessoas que vivem sozinhas; descoberta do poder de compra das classes C e D; explosão de produtos voltados aos adolescentes. Tudo o que foi escrito nos boxes anteriores, mais aumento em produtos voltados à terceira idade; casais sem filhos; descoberta da vaidade masculina; e muito mais.

O negócio está cada vez mais complicado? Está, mas por outro lado, torna-se mais fácil encontrar o seu cliente perfeito. Ele está tão segmentado, tão qualificado, que basta um bom trabalho de prospecção para encontrar alguém que está bastante interessado no que você vende. O problema é que, a não ser que você trabalhe na Casa da Moeda, você tem mais concorrentes, tem mais gente atrás daquele mesmo prospect.

A fidelização, então, passa a ter uma importância cada vez maior. Uma vez que você conseguir a atenção desse cliente perfeito, faça de tudo para que ele não olhe para os concorrentes. Surpreenda-o, ofereça-lhe coisas e experiências inesperadas. Isso leva não apenas a criação de clientes fiéis, mas de fãs do que você vende. Uma das primeiras empresas a perceber isso foi a Harley-Davidson. Hoje, temos o exemplo dos computadores Apple. Ao construir uma loja em San Francisco, eles tiveram diversos problemas com a segurança. Fãs da marca viviam invadindo o local de obras, incomodando pedreiros, pintores e instaladores elétricos. Não, eles não queriam roubar nada. Queriam fotografar as instalações para trocar as imagens com outros fãs da marca ao redor do mundo. Coisa de louco? Não, coisa de cliente mais do que fidelizado.

Que esse seja o desafio para os próximos dez anos, então. Vamos parar de falar que o cliente é rei. Estamos na época de supervalorização de celebridades. É hora de ser fã de seu cliente, transformar seu cliente em seu fã. E vamos começar juntos essa estrada para os próximos dez anos de muito lucro e realização profissional para você. Ajudar a fazer isso acontecer é nossa missão. Vamos lá.

BOXE 1994 2004 Entra em vigor a área de livre comércio da América do Norte ? Nafta. A área de Comércio das Américas ? Alca ? não ata nem desata. Carlota Joaquina, Princesa do Brazil. Cidade de Deus. Criação da URV ? Unidade Real de Valor, parte integrante do Plano Real de Combate à Inflação. A economia estabiliza-se. A inflação deixa de ser o principal problema, superada pelo desemprego e flutuação do dólar. Fernando Henrique Cardoso, então ministro da economia, abandona o cargo para se candidatar a presidente da República. O presidente Lula prepara-se para ver alguns de seus assessores abandonarem seus cargos, para disputarem eleições municipais. Primeira eleição democrática na África do Sul; Nelson Mandela eleito. Começam as discussões para a criação de um novo bloco econômico, já apelidado de BRISC (Brasil, Rússia, Índia, África do Sul, China) envolvendo as grandes economias em desenvolvimento do mundo. Primeiro vôo do Boeing 777-200. Primeiro vôo do 190 da Embraer, o maior avião já produzido no Brasil. A Seleção Brasileira vence a Itália e conquista o tetracampeonato mundial de futebol. A Seleção Brasileira perde do Paraguai e não consegue se classificar para a Olimpíada. Banespa, Banco Nacional. HSBC, Banco Fator. Mário Jorge Lobo Zagalo é nomeado técnico da Seleção Brasileira de Futebol. Mário Jorge Lobo Zagalo é coordenador técnico da Seleção Brasileira de Futebol… Sem inflação, os cartões de crédito começam a se popularizar no Brasil. A concorrência entre cartões é tanta que a Credicard monta seu próprio banco, para melhor oferecer seus produtos. Ciro Gomes assume o Ministério da Fazenda. Ciro Gomes comanda o Ministério da Integração Nacional. Emerson Fittipaldi conquista o vice-campeonato da Fórmula Indy. Emerson Fittipaldi é dono de equipe da CART, categoria que um dia se chamou Fórmula Indy. Palmeiras é o campeão brasileiro de futebol, com a ajuda da patrocinadora Parmalat. A Parmalat não tem condições de ajudar nem a si própria. Aparelhos de som 3 em 1. Toca-MP3. O ritmo é grunge, Nirvana, Smells Like Teen Spirit. O ritmo é samba, Zeca Pagodinho, Dudu Nobre, No Tempo de Dondon.

Curiosidades

– Em 1994, a equipe McLaren de Fórmula 1 lançou uma edição limitada de 64 carros preparados para andar na rua. Quer dizer, eu não conheço muitas ruas que permitam que o carro chegue aos seus impressionantes 386 km/h, mas… Dos 64 ?bólidos?, 63 foram vendidos rapidamente. Sobrou o destinado à exposição na sede da equipe.

– Em 2004, Ron Dennis, sócio da empresa, decide colocar a máquina que sobrou à venda. Se você tem no mínimo US$ 1,7 milhão, pode tentar convencer Mr. Dennis a vender o carro para você.

– Dracma, Lira, Escudo, Franco, Marco. Essas eram as moedas da Europa em 1994. Hoje Bélgica, Alemanha, Grécia, Espanha, França, Eire, Itália, Luxemburgo, Holanda, Áustria, Portugal e Finlândia usam a moeda única, o Euro.

– Em dez anos, Ana Paula Arósio, quem diria, só mudou de número. Em 94, ela ia de 775. Hoje, vai de 21.