Um prospect falou que não vai comprar de você porque está feliz com o fornecedor atual? Aprenda a reverter essa objeção!
Quando você está prospectando clientes, principalmente por telefone, é comum a pessoa do outro lado falar algo como “Obrigado, mas não estamos interessados – já trabalhamos com XYZ e estamos felizes/satisfeitos” (uma variação disso poderia ser algo como “… – e já fazemos XYZ para resolver internamente”).
Antes de falar sobre como lidar com isso, vamos abordar alguns assuntos importantes em relação ao mindset correto de responder esta objeção:
– O potencial cliente que fala que já está sendo atendido ou que faz isso internamente é claramente um prospect, provavelmente com bom potencial. Ou seja, é justamente o tipo de cliente e/ou empresa que você está procurando.
– Quando encontram essa resistência, muitos vendedores se desanimam, começam a pensar algo como “cheguei atrasado” ou “nem adianta insistir”. O mindset correto deveria ser justamente o contrário!
– Em qual etapa da venda essa possível objeção seria apresentada? Não é no final, certo? Não é na Negociação nem no Fechamento. Muito provavelmente será no começo dos passos da venda, na Abordagem.
Ou seja, ainda é cedo para aceitar uma desqualificação (ainda mais com clientes com bom potencial!). O relacionamento nem começou! O vendedor ou vendedora que desiste aqui não entendeu como a coisa funciona.
Tudo isso leva à necessidade fundamental de entender que “Estamos felizes com X”, no começo da conversa (Abordagem), não é uma objeção e muito menos um motivo ou razão para desistir. Pelo contrário!
Justamente por isso a importância de estar preparado para este momento. É nestas horas que os campeões de vendas se separam do resto.
O assunto surgiu recentemente numa das dúvidas que recebo com frequência de leitores por e-mail.
Eu tinha uma lista original de frases para lidar com essa objeção, coisas que fui colecionando todos estes anos, mas ao ampliar a pesquisa online para ver se existia algo mais recente ou atualizado, encontrei um artigo muito bom sobre o assunto, que acabou virando referência para este texto. Como o artigo foi escrito pelo pessoal da Hubspot, está em inglês, mas vale a pena dar uma olhada, se você quiser/puder.
Eles citam 14 frases, mas achei duas meio redundantes e muito específicas para situações pontuais, então editei para dar uma facilitada. (Eu tinha 9 das 12 frases no meu manuscrito original, o que reforça a necessidade de pesquisar e se atualizar com frequência!).
Note que no fundo todas as formas de responder têm alguns pontos em comum:
– Você aceita de forma positiva a situação.
– Você faz o pivot e, ao invés de recuar, avança com uma pergunta. Assim você não só mantém o controle da conversa, como descobre mais informações interessantes, aumentando sua chance de conseguir algum tipo de evolução.
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Reunimos nossos melhores artigos sobre como lidar com objeções em um único lugar. Clique aqui e confira!
De maneira geral, o que estamos tentando fazer?
a) Descobrir se existe realmente um fornecedor, quem é e por que o relacionamento é considerado sólido (e se é mesmo).
b) Prolongar a conversa para ter chance de estabelecer um vínculo e criar um relacionamento.
c) Reassumir o controle da conversa.
d) Descobrir informações que permitam evoluir para uma possível nova proposta ou um futuro recontato.
Como toda lista de possíveis scripts para lidar com objeções, entenda esta como um buffet: não é para você pegar tudo, empilhar no prato e depois ficar passando mal porque exagerou na dose.
Pessoas de baixa performance desperdiçam incrivelmente listas assim, pois já começam céticas e procurando motivos para descartar as sugestões. Como provavelmente nenhuma delas vai ser 100% perfeita, 100% encaixada na sua realidade e perfil, se você já vai começar a lista com postura negativa, então economize seu tempo.
Outros já saem, por preguiça, fazendo uma ou duas que parecem mais fáceis, sem realmente sentir ou visualizar o uso da frase proposta.
Se realmente está procurando soluções e uma opção, entre no exercício com o mindset correto.
Leia todas as frases, avalie mentalmente a situação (eu gosto de fechar os olhos e imaginar que estou passando pela situação, para ver como me sinto) e priorize as que mais têm a ver com situações que ocorrem no seu dia a dia e com seu estilo/personalidade.
A ideia não é você usar todas para conseguir rebater essa objeção, mas sim saber que elas existem e ampliar seu “vocabulário de vendas”, com mais técnicas à sua disposição. A única coisa que você precisa é achar uma que você possa usar (ou, melhor ainda, adaptar e deixar com sua cara!).
12 formas de lidar com a objeção “Estamos felizes com nosso fornecedor atual”
1) “É ótimo ouvir isso. XYZ são ótimos concorrentes e fico feliz em saber que estão satisfeitos. Inclusive, temos vários clientes em comum. O que notamos é que vários clientes aproveitam o melhor de cada um de nós e os resultados são bem melhores para você no final. Do que você mais gosta no atendimento deles?”
(Note a transição para uma pergunta aberta, o que reabre a conversa e permite você prosseguir no aprofundamento do relacionamento.)
2) “É ótimo ouvir isso. Na verdade, não estou querendo que vocês troquem de fornecedor agora, mas sim que fiquem atualizados em relação a novas tendências que estão acontecendo no mercado. Temos alguns casos de sucesso e números para compartilhar sobre essa área que podem lhe interessar. Quando seria um bom momento para conversarmos mais sobre isso?”
3) “É ótimo ouvir isso. Só para eu entender melhor: como funciona o processo de revisão de fornecedores de vocês? É anual, semestral ou trimestral? Como funciona isso e como os fornecedores são avaliados?”
4) “Ok, entendi. E existe alguma área em que XYZ atende vocês que você acha que poderia ser melhorada?”
5) “É muito bom saber isso. Do que você mais gosta deles?”
6) “É ótimo saber que já há alguém cuidando dessa área para vocês. Posso perguntar como estão indo as coisas, se vocês estão realmente 100% satisfeitos em relação a (lista de pontos de alerta para o cliente): atendimento, qualidade, entrega, cobrança, preço, novidades, suporte, etc.?”
7) “É ótimo saber isso. Mas o que eu tenho sentido/descoberto em empresas do seu setor quando falo sobre isso é que, mesmo com um fornecedor atual, muitas vezes elas ainda assim não têm X, Y ou Z (ou não conseguem os resultados/objetivos X Y Z). Como está isso para vocês? Tenho informações/casos para compartilhar… Qual seria o melhor momento de marcarmos uma reunião para revisarmos juntos…?”
8) “É ótimo saber sobre isso e é comum que empresas do seu setor/tamanho/importância/
9) “Entendi. De quanto tempo é esse contrato? Quando termina? É de exclusividade? Vai ter uma revisão? Existe alguma parte que não esteja sendo atendida, em que nós possamos testar nosso produto/serviço e, por segurança, já começar a lhe dar opções, caso necessário?”
10) “Entendi. E como tem sido até agora em relação ao que foi prometido originalmente, as expectativas criadas e a entrega?”
11) “Entendi. Só por curiosidade, quando começaram a trabalhar com eles? E por que trocaram para eles, o que aconteceu?”
12) “Ah sim… temos vários clientes que já trabalharam com eles e que vieram para nós porque precisavam de mais XYZ. Como anda isso para vocês?”
Para terminar, lembre-se sempre de alguns pontos importantes que vale reforçar nessa questão de lidar com a objeção “Já temos fornecedor e estamos satisfeitos”:
– O objetivo da reunião passa a ser estabelecer um vínculo e relacionamento.
– Importante manter o controle da conversa e a energia positiva.
– Fundamental descobrir o que aquele cliente valoriza nos fornecedores.
– Fundamental também valorizar a decisão presente. Se o cliente escolheu aquele fornecedor, algum motivo existiu. E se o cliente está feliz com a situação atual (ou pelo menos diz isso inicialmente), ao duvidar disso e criticar de alguma forma seu concorrente, você imediatamente já cria uma indisposição.
– Caso não consiga evoluir para uma venda, deixe sempre marcada uma nova data para recontato.
– A agressividade para vender não funciona aqui, pelo contrário. No máximo, se você realmente quiser ou precisar insistir que a conversa se encaminhe para uma venda, escolha uma sequência de perguntas que faça a conversa avançar/evoluir para um teste, uma pequena compra inicial (vai comendo pelas beiradas).
– Sempre que o cliente elogiar ou avaliar bem o seu concorrente em relação a X, ao invés de ver isso como um problema, aproveite e faça mais perguntas.
Exemplo:
– O atendimento deles é excelente.
– É mesmo? Que ótimo, fico feliz. Qual parte do atendimento você acha que realmente os diferencia…?
Note como fica fácil começar a direcionar a conversa. Se o atendimento é ótimo, o cliente falou sobre isso e explicou por que acha ótimo, temos muito mais informação do que tínhamos antes.
Além disso, você reassumiu o controle da conversa e pode começar a se aprofundar sobre as diferenças no atendimento: “E em relação a X (uma parte do atendimento), como é? Eles também fazem?”
Ou você pode fazer a transição para outro assunto, como resultados finais: “Realmente, atendimento é tudo num relacionamento. E a parte de Y, como tem sido?” (Neste caso, saindo de atendimento e direcionando para outra área.)
Com classe e habilidade você consegue abrir novas oportunidades. No mínimo, mostra ao cliente que você é DIFERENTE e não apenas mais um vendedor fraquinho.
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– Aniquilando objeções ao preço para sempre
Saber lidar com objeções de maneira habilidosa manda um sinal claro muito forte de competência e profissionalismo.
Mesmo que você não consiga rebater a objeção e fechar a venda naquele exato momento, com certeza marcou território, estabeleceu um vínculo e fortaleceu o relacionamento, o que vai facilitar muito seu recontato mais à frente. E lembre de fazer o recontato!
O uso do script, vamos relembrar, aumenta suas chances, mas não significa certeza absoluta de que o cliente vai comprar. Vendedores de alta performance aproveitam cada oportunidade que existe para melhorar suas chances e aproveitar melhor as oportunidades.
Você pode até perder uma oportunidade presente de venda, mas nunca perca uma oportunidade de se posicionar, de fortalecer seu relacionamento e de se diferenciar.
E você, como tem lidado com a objeção “Já estou satisfeito com meu fornecedor atual”? Incluiria algo a mais nesta lista?
Abraço e boa$ venda$,
Raul Candeloro
Diretor
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