Qual a impressão que a sua companhia transmite às pessoas de fora? De acordo com o supergerente Robert Townsend, ex-chefe da Avis Rent-A-Car, uma maneira fácil de descobrir isso é telefonando anonimamente de tempos em tempos, fingindo ser um cliente que precisa de ajuda. “Você encontrará verdadeiros horrores. Pior ainda, telefone para a sua própria empresa e veja claramente”, diz Townsend, “que afrontas as suas próprias fileiras afligem às pessoas que telefonam”.
Como a primeira impressão da sua empresa pode ser passada por telefone, vale a pena fazer com que os telefonemas sejam atendidos de uma maneira profissional, senão é melhor nem sequer atendê-los! Por isso, apresentamos 29 técnicas telefônicas para transformar indagações por telefone em vendas:
1 Atenda o telefone no segundo ou terceiro toque. Sua meta ao atender o telefone é fazer com que o interlocutor sinta-se bem e importante. Você tem cerca de 15 segundos para produzir uma primeira impressão duradoura.
2 Nunca comece a sua apresentação por telefone com um pedido de desculpas. Você perde, assim, todo o controle e posicionamento.
3 Atenda o telefone com entusiasmo, o qual é contagioso e indica um forte comprometimento com seu produto e sua empresa.
4 Fique de pé (se possível) ao atender o telefone. Isso abre o diafragma e permite que sua voz saia naturalmente. 5 Sorria enquanto fala. Você parecerá mais alegre.
6 Coloque um espelho ao lado do telefone. Antes de atender, olhe-se no espelho e diga: “Eu atendo o telefone com entusiasmo”.
7 Desenvolva uma atitude sincera e positiva. As pessoas percebem quando você está fingindo.
8 Seja diferente. Seu concorrente provavelmente é o anúncio abaixo ou acima do seu nas páginas amarelas. Pense em slogans criativos para usar ao atender o telefone.
9 Fale devagar. A velocidade normal da fala é de 150 palavras por minuto. Diminua para 100.
10 Apresente sua empresa, depois a si próprio. Nunca pergunte o nome da outra pessoa antes de dizer o seu.
11 Limite o seu tempo de fala – faça com que a outra pessoa fale também.
12 Tenha empatia. Escute. Deixe as pessoas perceberem que você as compreende.
13 Não interrompa. Os clientes mantém o seu negócio. Interrupções podem espantá-los.
14 Faça anotações. Isto o ajudará a lembrar os pontos importantes.
15 Use interjeições. Deixe a outra pessoa saber que você ainda está ouvindo.
16 Não tire conclusões apressadas. Evite pré-julgamentos injustificados sobre a qualificação do cliente.
17 Preste atenção às insinuações e sugestões oferecidas pelo tom de voz.
18 Use perguntas abertas para obter informações sobre as necessidades do cliente.
19 Use perguntas fechadas para obter uma venda ou para que o cliente responda sim ou não.
20 Use a pergunta “porco-espinho”. Responda uma pergunta com outra pergunta, para tirar informações do seu cliente.
21 Mostre ao cliente que você se interessa por ele. Ele não se interessa com o quanto você sabe até que saiba o quanto você se interessa.
22 Mantenha a atenção do seu cliente. Elimine as palavras “eu”, “me” e “meu” e substituindo-as por “você” ou “nós”.
23 Use o nome da pessoa que está telefonando – o som mais doce que ele pode ouvir.
24 Orgulhe-se de si mesmo e da sua posição. A maneira como você se sente em relação a si próprio pode ser percebida na sua voz.
25 Não fique ansioso demais para reduzir o preço. Diante de um possível grande pedido, não aja como se nunca tivesse recebido um.
26 Faça pausas!
27 Use uma pergunta de alternativa entre escolhas quando solicitar o pedido.
28 Nunca fale sobre os concorrentes.
29 Mostre que está grato e satisfeito. Diga “Obrigado!”
Texto baseado no livro “Vendendo Para Grandes Empresas”, de Jeffrey P. Davidson e George-Anne Fay. Reproduzido com autorização da Makron Books. Para adquirir este ou outros livros sobre Vendas e Marketing, ligue para a própria Makron Books: (011) 828-9242 ou escreva para: R. Tabapuã, 1105, Itaim-Bibi, São Paulo – SP, CEP 04533-905.
