1 – Prepare-se
Tenha algo preparado para falar quando o cliente reclamar do preço. Lembre-se que a afirmação “nosso produto é mais caro, mas tem qualidade”, não significa nada. Traduza essa qualidade em fatos e números.
2 – Mostre a importância
Seu cliente pode utilizar o preço como desculpa para não comprar o produto, mas ele próprio possui responsabilidades e necessidades. Por exemplo, não pode vender algo ruim em sua loja, sob pena de perder clientes. Diga que compreende as necessidades dele, e é por isso que você oferece uma boa relação de custo/benefício.
3 – Quantifique seus diferenciais
Imagine que seu serviço custe 100, e o do seu concorrente custe 90. Pegue um papel e vá listando suas vantagens, atribuindo um valor a cada uma. No final, subtraia essas qualidades e mostre o verdadeiro custo. Assim:
? Preço do serviço: R$ 100;
? Maior rede de médicos conveniados: R$ 15;
? Ampla rede bancária para facilitar o pagamento: R$ 5;
? Seguro desemprego grátis: R$ 20;
? Valor real do serviço: R$ 60.
Indecisão
Muitas vezes, ao se aproximar o momento de fechar o negócio, o cliente trava e fica naquela indecisão. Ao perceber-se nessa situação, antecipe as objeções. Pergunte ao cliente se o preço está impedindo a negociação de ir adiante. Há duas possibilidades de resposta. A negativa virá acompanhada de um esclarecimento:
– Não, estou pensando que o serviço pode não ser adequado para a empresa se expandirmos nossos negócios para a cidade vizinha.
Ou seja, você descobre exatamente qual é o problema. Caso ele responda que sim, o problema é o preço, pergunte se um parcelamento diferente o ajudaria a decidir. Renegocie, e feche o negócio.
Passando pela secretária
Você preparou uma grande apresentação para o produto, tem preços imbatíveis, a qualidade é superior… e você não consegue passar pela secretária ou telefonista. Veja algumas dicas que podem lhe ajudar a falar com a pessoa certa:
1 – Peça para falar com outro departamento – Caso a barreira sobre a responsável por compras seja muito grande, ligue para um departamento menos solicitado na empresa: RH, contabilidade, etc. Quando atenderem, diga algo como “puxa, eu pedi para falar com a dona Umbilina, do setor de compras… você poderia transferir para mim?”
2 – Ligue para o chefão – Essa é uma adaptação da primeira técnica. Tente ligar para o diretor geral da empresa. Se conseguir, repita a rotina acima, peça para ser transferido para o responsável de compras. Agora, imagine essa pessoa recebendo uma ligação transferida da sala do chefão. Sua chamada imediatamente muda de status.
3 – Ligue cedo, ou depois das seis – enquanto telefonistas, secretárias e atendentes geralmente trabalham das nove às seis, os gerentões costumam chegar mais cedo, ou ficar até a hora que der. Tal hora, claro, é ditada pelo cônjuge que liga reclamando, mas isso é outra história. Ligue das sete e meia às nove da manhã, e depois das seis da tarde. São grandes as chances do próprio gerente atender.
C&R COMUNICAÇÃO & RESULTADOS
DÊ O FORA – LITERALMENTE
As pessoas não podem Interrompê-lo se não o encontrarem. Quando você precisar de tempo para pensar, escrever ou estudar um novo procedimento, prefira um lugar silencioso para fazê-lo. E não se sinta culpado. Se você estiver fora visitando um cliente, ninguém vai reclamar. Considere então que você está atendendo um cliente.
ESTEJA PRONTO PARA CEDER
Toda vez que você precisar negociar algo com alguém – um aumento de salário ou contrato de negócios – vá à reunião preparado para ceder em dois pontos específicos. Em momentos estratégicos da negociação “conceda” esses pontos ao seu interlocutor. Quando você faz uma concessão a outra pessoa experimenta uma sensação de vitória, que faz com que o negócio flua mais rápido.
MANEIRAS DE CORTAR RÁPIDO UM ITEM DE UMA REUNIÃO
O tempo está passando, a reunião está acabando e o seu pessoal está preso em um item de sua agenda. Aqui estão algumas maneiras para fazer com que a reunião prossiga.
– Faça uma votação rápida. Peça para que aqueles que concordam com o ponto em questão para levantar a mão.
– Adie o item. Fale que você voltará a esse assunto no próximo encontro.
– Passe esse item para um ou dois participantes. Peça-lhes que revejam esse item e apresentem um relatório com uma decisão para você.
NOVOS HORÁRIOS
Você perde horas preciosas indo ou voltando do trabalho nos horários de maior possibilidade de engarrafamento? Então mude um pouco seu horário de trabalho. Estudos mostram que chegar uma hora mais cedo e sair uma hora mais tarde significa uma grande economia de tempo.
Extraído da newsletter Comunicação & Resultados. Para assinar, ligue para 0300-789-2010, ou mande um e-mail para atendimento@editoraquantum.com.br
Conseguindo informações
Uma das principais armas para se vender é conhecer a fundo seus concorrentes. Quem eles são, como negociam e o que oferecem aos clientes. Veja algumas fontes de informação sobre as outras empresas:
1 – Convenções e feiras
Nesses locais você está cercado de concorrentes. Fale com eles, descubra quem é o público-alvo deles e como se aproximam do prospect. Assim, você pode posicionar seu produto ou serviço de forma diferente, e, se desejar, vender para outro nicho de mercado.
2 – Folhetos e comerciais
Preste atenção em todo material publicitário de seu cliente. Eles informam muito mais do que simplesmente as ofertas e novos produtos. Através deles você pode identificar o público que seu concorrente está atacando (analise as áreas onde a distribuição do material é feita e a linguagem utilizada), que parte do mix de produto eles valorizam, se estão tentando captar um maior número de novos clientes, etc.
3 – Seus prospects
Se você encontrar um prospect que é cliente de outra empresa e não deseja mudar de fornecedor de jeito nenhum, aproveite para pedir informações sobre aquela firma. Porque o prospect está tão satisfeito, que tipo de serviço eles oferecem, entre outras informações.
Pense nas soluções
Enquanto você estiver demonstrando seu produto ou serviço para o cliente, faça com que ele mesmo identifique as vantagens que aquela compra irá lhe trazer, fazendo perguntas como:
– A senhora pode ver onde esse produto auxiliaria a eliminar os problemas que estão ocorrendo em sua fábrica?
– Percebeu tudo o que esse serviço trará de bom à sua família?
Cada resposta positiva é um sinal de que a venda está indo pelo caminho certo, e que você pode continuar a apresentação. Se o cliente soltar uma resposta negativa, pare, pergunte qual a dúvida dele, esclareça-a e siga em frente.
Medo de reunião
Muitas reuniões de venda fracassam por falhas em seu comando. Facilmente se transformam em um festival de broncas, acusações e xingamentos. Se você tiver que liderar uma reunião entre seus colegas, siga esses passos:
1 Seja específico. Diga exatamente o que está certo e o que está errado no processo de vendas. Lembre-se de falar sobre situações, e não sobre pessoas. Forneça fatos, números e possíveis maneiras de se mudar a situação.
2 Respeite seus colegas. Um vendedor mais tímido pode se sentir mais a vontade praticando novas técnicas de venda em casa, longe dos olhos dos colegas. Faça-o assistir os outros praticando, e permita que ele desenvolva a técnica onde e com quem quiser. Do contrário, o clima da reunião ficará horrível.
3 Uma apresentação para colegas merece o mesmo cuidado que uma apresentação para clientes. Cheque os dados, o que você vai falar e como vai dizer.
Reclamações
Você está com um cliente irritado à sua frente, querendo satisfações sobre o produto ou serviço que ele acabou de adquirir. Deixe o cliente desabafar, e depois deixe claro os seguintes pontos:
? Qual exatamente é o problema e o que o ocasionou. Tenha certeza de entender esse ponto, ou o cliente não vai ficar satisfeito. É mais ou menos como identificar a verdadeira objeção ou necessidade na hora da compra. Nem sempre está na cara.
? Quais são as atitudes que você irá tomar para resolver a questão.
? O que você precisa que o cliente faça para que a situação seja esclarecida o mais rapidamente possível.
? No que o relacionamento entre vocês deve mudar para que o problema não volte a acontecer.
Se quiser, escreva tudo isso, para que o cliente se sinta mais seguro com um “documento” na mão.
Cuidado com o português
Alguns assinantes de VendaMais já tinham falado sobre aquele barzinho. Um lugar agradável para relaxar e com duas grandes figuras atrás do balcão. O barman Machado, sempre pronto a ajudar; e o garçom, vindo de Portugal. Ele é muito simpático e prestativo, mas extremamente desajeitado. Vive derrubando coisas nos clientes. Por isso, é que naquele bar o que mais se ouve é:
– Cuidado com o Português!
O Machado recebeu um e-mail do leitor Guilherme Chrispin, de Juiz de Fora, MG, sobre as definições corretas de eficiência e eficácia, segundo o Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA) e numerosos consultores e especialistas:
Eficiência – significa fazer as coisas bem e corretamente. Relaciona-se com os meios. É uma medida da proporção de recursos utilizados para alcançar os objetivos, ou seja, uma medida de saída ou resultados comparados com os recursos consumidos. A administração pode alcançar um objetivo com um mínimo de recursos ou pode ultrapassar o objetivo com os mesmos recursos.
Eficácia – Relaciona-se com os fins e propósitos. É o grau em que a administração consegue atingir seus objetivos. É a medida do resultado da tarefa ou alcance do objetivo estabelecido.
Em nome do Machado, Guilherme, eu agradeço a correção.
