Existem cinco questões que um gerente precisa responder para que realmente esteja engajado com seus clientes. Segundo Jeanne Bliss, fundadora da Customer BLISS, uma empresa de consultoria nos EUA, existem cinco questões que um gerente precisa responder para que realmente esteja engajado com seus clientes:
1. Quem são seus novos clientes, em volume e valor?
Você sabe qual é o valor gasto pelos seus novos clientes e qual o volume de compra deles? Você deve perguntar isso todos os dias para os seus vendedores e, se possível, colocar como métrica no relatório de vendas. Mas tente prestar atenção além dos números iniciais: descubra também qual o potencial desse cliente, quanto ele pode vir a gastar com você, se tratado corretamente.
2. Quem são seus clientes perdidos, em volume e valor?
Aqui você deve colher exatamente as mesmas informações que na questão anterior, mas considerando os clientes que deixaram de comprar com você nos últimos meses. Você deve, então, colocar na balança os seus clientes novos (e o potencial deles) e do outro lado os clientes perdidos (com seus históricos de compra e potencial). O resultado disso lhe dirá quão bem você está cuidando dos seus clientes em sua empresa.
3. Qual o índice de recompra e por que esses clientes voltam?
Você precisa prestar atenção no comportamento de compra dos seus clientes atuais. Quantos deles voltam a fazer negócios com você? A idéia aqui é que você descubra comportamentos que indicam a lealdade do seu cliente, baseando-se na recompra dele. Pergunte para ele por que continua comprando de você. Descubra qual é o seu maior atrativo para aquele cliente e tente multiplicar isso para todos os outros.
4. Qual é o seu faturamento e lucratividade por grupo de clientes?
Quero que você imagine seus clientes dentro de uma pirâmide. Na base, você encontra a maioria deles, que são pessoas que compraram uma vez de você. Logo acima, estão as pessoas que compraram duas vezes de você. Acima deles, pessoas que compraram três vezes, e assim por diante (claro, você pode adaptar o exemplo para o seu negócio). Mas o que quero que você perceba é que os clientes que compram apenas uma vez geram um faturamento e uma lucratividade para a sua empresa. Já os que compraram cinco vezes de você geram outro faturamento e outra lucratividade.
5. Qual é o seu grau de indicação entre os seus clientes?
Quantos dos seus clientes realmente indicam seus produtos e serviços para amigos e conhecidos? Se seus clientes estão felizes e satisfeitos com a sua empresa, a tendência é que contem essa experiência positiva para outras pessoas, gerando assim um marketing gratuito para você.
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