A montagem de um Serviço de Atendimento ao Cliente moderno e eficiente deve passar pelo crivo de várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes. Para facilitar esse árduo e desgastante trabalho, e vencer etapas já percorridas por outras empresas e com significativo ganho de tempo, listamos a seguir algumas dicas para criar um SAC:
1- Por que um cliente ligaria para você?
Talvez a pergunta certa seria: quando começa uma reclamação do cliente? Engana-se quem responder que a reclamação começa quando o produto/serviço apresenta algum tipo de problema. Na verdade, a reclamação começa muito antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto/serviço. Porque antes de fazê-lo, o cliente se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas, propaganda, etc., formando assim uma opinião favorável ou não muito favorável (mas inevitável, como nos casos de produtos/serviços oligopolizados, tipo telefonia, por exemplo) sobre o que seu produto/serviço pode fazer para ele. A opinião favorável à sua empresa fará com que, na ocorrência de algum problema, antes de ligar para o SAC, ele tenha uma atitude e uma expectativa favorável quanto ao atendimento que lhe será dado. Isso ajuda, e muito! Portanto, se você tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, não espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes vão ligar detonando… Arrume a casa primeiro: essa é a primeira e principal dica.
2- Seu SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa?
Quando o cliente tem pouco poder de negociação, geralmente o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deveria seguir. Seus sentimentos e pontos de vista não são levados em consideração. Também, um cliente a mais ou a menos não fará falta! É o caso típico de empresas que não praticam marketing, não olham para o mercado, e sim para seus produtos/serviços, atribuindo-lhes qualidade que os clientes teimam em não reconhecer.
No caso de seu SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, isso irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado, captando tendências. Dá mais trabalho, porém esse tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para ser proativo, antecipando-se aos problemas.
3- Quem vai trabalhar no seu SAC?
Para aquelas empresas que têm o SAC só para defendê-las, não levando em consideração as opiniões dos clientes, a mão-de-obra envolvida situa-se no nível de atendente ou operador(a) de telemarketing. Basta ler a resposta prevista na tela do computador, pois a comunicação é num único sentido. As reclamações dos clientes têm que caber em algum modelo preconcebido. Basta um curso rápido sobre os produtos da empresa e mais um “treinamentozinho” sobre cortesia ao telefone e bola pra frente.
No outro tipo de SAC, em que as relações são mais complexas, o representante é alguém mais preparado, podendo até ser um profissional especializado. Deve conhecer profundamente os seus produtos/serviços, conhecer marketing e estar muito bem preparado para atender todo tipo de clientes. Muitas vezes o atendimento é dado em dois níveis, sendo no primeiro, o básico e, no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto nível e comprometido com sua empresa.
Atenção especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, telemarketing e da sua empresa (ver demais itens a seguir).
4- E os equipamentos?
Hoje em dia, o mercado oferece uma gama incrível de opções em software e hardware, nas quais você poderá privilegiar o atendimento de clientes especiais, rotear o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, etc.
5- E o arranjo físico?
É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes.
Finalizando: se você quiser ouvir seus clientes, esteja preparado para fazê-lo, ou pelo menos interessado em saber seus pontos fracos e resolvê-los!
Lembre-se: implantar um SAC, ouvir e atender os clientes irá encurtar seu caminho para obter uma certificação ISO. Esse será seu passaporte para o primeiro mundo. Vamos lá: dê o primeiro passo!
José Teofilo Neto, engenheiro com especialização em telecomunicações e Marketing, é diretor da WORK Telemarketing.
E-mail: teofilonws@uol.com.br
