Conhecimentos gerais

“Caráter é a capacidade de tomar uma decisão que valha a pena depois de passada a emoção de tomar tal decisão”

Hyrum Smith                   

 

“O cliente não sabe, na verdade, qual é o valor dele para você. E, mesmo que saiba, não interessa para ele. Interessa para o cliente o que você vai dar para ele”

Don Peppers

 

5 dicas para fazer uma pós-venda eficaz

 

1. Demonstre para o cliente que você está do lado dele –Muitos vendedores, após realizarem a venda, não entram mais em contato com o cliente, pensam apenas em sua comissão e no fechamento das metas. Não deixe isso acontecer e mostre para o cliente que você está do lado dele e disposto a resolver todos os problemas que possam surgir no decorrer da relação.

 

1. O que representa para o cliente uma pós-venda benfeita?– O cliente sente-se valorizado, reconhecido e confiante para adquirir, futuramente, novos produtos e serviços de seu vendedor. O cliente percebe valor na relação e começa a indicar a empresa e o vendedor para seus amigos, colegas e parceiros. Você indicaria um vendedor que vende e depois desaparece?

 

1. Mantenha contato e ganhe a fidelidade do cliente –Fazer contato após a venda é fundamental para conquistar novos negócios e também causar uma boa impressão da sua imagem e da empresa. Com isso, é possível mostrar que ambos não estão focados apenas na venda, mas também na satisfação permanente do cliente.

 

1. Seja um solucionador de problemas e o cliente irá virar seu fã –Quando o cliente compra seu produto ou serviço e tudo corre bem, ele fica satisfeito, mas, quando surge um problema, dúvida ou dificuldade que seja desconhecida pelo cliente, é que entra o papel do vendedor, mostrando que o problema passa também a ser dele e buscando todas as soluções possíveis. Quando surgir um problema, siga estas dicas: escute o cliente até o fim, demonstre empatia, entendendo sua preocupação, e valorize seu ponto de vista. Quando o problema é resolvido, o cliente não fica só satisfeito: ele passa a ficar encantado, gerando o processo tão esperado pelos vendedores, que é a fidelização de seu cliente.

 

1. A diferença está na prestação de serviços –Quanto tempo faz que você não liga para o cliente apenas para saber como ele está? Coloque, então, na sua agenda essa tarefa e ligue para todos os seus clientes, aproxime-se deles, envie informações via e-mail sobre novos produtos, ligue para felicitá-los na sua data de aniversário, mande um cartão de agradecimento pela confiança depositada em seu trabalho, faça visitas todos os meses aos seus atuais clientes, pesquise sobre o seu mercado de trabalho e leve informações inovadoras para eles, mostre que você respira e vende qualidade na prestação de serviços.

 

André Silvaé palestrante especializado em capacitação profissional de vendedores e gestores.

Visite o site:www.palestranteandresilva.com.br

 

Velocidade importa

De acordo com pesquisas feitas pelo controle de qualidade da Perdue University, velocidade é muito importante para seus clientes.

 

• 80% dos clientes querem que o telefone seja atendido em até quatro toques.
• 66% vão reclamar se tiverem de esperar 30 segundos para falar com alguém.
• 66% querem que a pessoa que atender primeiro seja capaz de resolver a situação.
• 30% acham que as ligações para 0800 não deveriam durar mais que três minutos – cinco minutos ou menos para 49%.

 

Com que rapidez você está realizando esses serviços?

 

Ian Brooksé autor do livro Ganhando mais: como criar valor para você e sua empresa, da editora Fundamento.

 

Contando histórias…

Histórias, metáforas ou exemplos influenciam a imaginação de quem escuta ou vê, provocando sonhos, construindo conceitos, proporcionando vida aos objetos ou propósitos de uma negociação. Além dos estímulos inegáveis provocados, ao utilizar esses recursos, o negociador estabelece uma forma cognitiva de apresentação, facilitando a compreensão do cliente.Ao utilizar histórias, metáforas e exemplos em suas vendas, pense no seguinte:

 

• Observe se eles estão relacionados com a negociação, ou com o cliente, para haver aderência de sua parte.
• Ajuste a linguagem, verbal e não verbal, para os canais de comunicação do cliente (visual, auditivo ou cinestésico).
• Construa histórias, metáforas e exemplos com simplicidade.
• Verifique o conteúdo emocional para que possa ser provocado no cliente o tipo de emoção que se deseja.

 

Carlos Alberto Carvalho Filhoé autor do livro A azeitona da empresa – Negociação em vendas: você é o detalhe que faz toda a diferença, da editora Integrare.

 

O contato ideal

Quem é seu contato no cliente? A resposta a essa pergunta é fundamental para o sucesso de sua abordagem. Até porque um dos grandes perigos de se tentar vender para contatos inadequados é exatamente a perda de tempo. O vendedor vai à reunião, faz a apresentação do produto e, ao fim, ouve frases do tipo: “Interessante… vou ficar com seu material e apresentar para meu chefe. Se ele gostar, entraremos em contato…”.

Lembre-se: o contato ideal é aquele que compra. Ele pode ser definido pela sigla DAN, que significa:

 

D –Aquele que tem o Dinheiro.

A –Aquele que possui a Autoridade para gastar o dinheiro.

N –Aquele que tem a Necessidade de seu produto ou serviço.

 

O DAN, às vezes, pode ser mais de uma pessoa, e sim um conjunto de pessoas. Nesse caso, identificar o papel de cada uma no processo é o primeiro passo.

 

Edson Rodriguez é autor do livro Por que alguns vendedores vendem mais que outros?, da editora Jaboticaba.