Novos clientes e clientes antigos: vender para estes dois diferentes grupos requer também duas maneiras diferentes de pensar. Cada empresa deve, em algum momento, decidir se vai dar mais ênfase a conquistar novos clientes ou investir na construção de relacionamentos mais fortes com os clientes já existentes. Se você trabalha diretamente com a estratégia de vendas da sua empresa, sabe como essa decisão pode ser difícil.

Sabemos que dá para crescer muito mais rapidamente se conseguirmos vender mais produtos e serviços para nossos clientes antigos. Afinal, você já investiu para encontrá-los – seja através de anúncios no jornal, uma bela placa na frente da empresa, malas diretas ou visitas de vendedores.

Não seria ótimo se você pudesse aproveitar ao máximo este investimento, conseguindo um fluxo constante de pedidos e vendas, sempre das mesmas pessoas?

Você pode, planejando e usando um pouco a cabeça. Aqui estão 5 idéias de Donna Siegel para ajudá-lo a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, fazendo com que voltem diversas vezes para comprar:

1) Sucesso e confiança: As pessoas gostam de fazer negócios com vencedores. Faz com que elas sintam-se bem, e aumenta a chance de confiarem em suas próprias decisões de compra.

Para provar este ponto, basta visitar um concessionário de automóveis. Os vendedores mais ocupados são justamente aqueles que exalam confiança. Dá para sentir isso na maneira como dizem ””Oi!””. Dá para sentir na forma como andam pela loja, como mostram os carros, e até em como convidam para fazer um test-drive.

E você, o que você pode fazer para construir uma atmosfera de sucesso nos seus negócios? Existem diversos fatores que você deve levar em consideração:

· Embora tenham um alto custo financeiro, estoques transmitem a sensação de segurança financeira.

· Todos na empresa devem comportar-se com confiança, o tempo inteiro. Isso pode ser transmitido ao andar olhando para a frente, sem curvar-se, com um sorriso nos lábios, e as mãos soltas ao lado do corpo.

· Evite usar palavras como ””problemas””, ””dificuldades”” e ””complicações””. Elas sinalizam que alguma coisa está errada, mesmo que você não perceba.

· Nunca discuta seus problemas pessoais ou profissionais com seus clientes – eles não querem saber como seu dia foi difícil. Clientes já têm problemas demais – não precisam de mais um vendedor negativo. Use somente linguagem positiva com seus clientes.
2) Reconheça clientes freqüentes: Outra dica importante de Siegel para construir relacionamentos é reconhecer seus melhores clientes. Você sabe que um cliente que fez negócios com a sua empresa várias vezes vai provavelmente recomendá-lo também. Para eles, fazer isso é muito fácil, porque existe essa associação na cabeça deles.

Também é sua função reconhecer clientes que voltam a comprar de você. Algumas sugestões simples incluem:

· A utilização do nome do cliente. Se você sabe o nome do cliente, use-o. Se você não souber, pelo menos cumprimente de forma que ele note que você o reconheceu.

· Se você já conhecer as preferências do cliente, demonstre isso também. Por exemplo, se uma pessoa sempre almoça no restaurante, o garçom poderia dizer: “Vai querer sua Coca-Cola com gelo e limão, como de costume?”.

3) Use as próprias palavras do cliente: As pessoas gostam de comprar de outras pessoas com as quais sentem-se confortáveis.

Existem muitas formas diferentes, através das quais você pode ajudar os clientes a sentirem-se confortáveis com você. Uma das melhores dicas é usar o mesmo vocabulário do cliente.

Por exemplo, em algumas regiões do Brasil ””guaraná”” é sinônimo de refrigerante. (O guaraná que o senhor vai querer é Coca-Cola?). Dependendo da região também, um cachorro quente pode ter dentro vinas, lingüiças ou salsichas.

Utilizar as mesmas palavras cria um tipo de ligação entre as pessoas. Em essência, reforça a sensação de que essas pessoas vêem o mundo da mesma forma. Isso ajuda os clientes a concluírem que preferem continuar comprando de você, um profissional de vendas que realmente os entende.

O segredo aqui é ouvir com atenção, determinando quais palavras são importantes para o cliente. Aí, ao responder perguntas e objeções, você pode utilizar exatamente as mesmas palavras que ele usou.

4) Fale com seus cliente: Já aconteceu de você entrar numa loja, dar uma olhada em volta, sair, e não interagir com nenhuma pessoa que trabalha lá dentro? Aqui entre nós, francamente, quando isso acontece, como você sente-se em relação à loja? Não muito bem, com certeza.

Para Donna Siegel, as pessoas querem conexões. Querem ser reconhecidas. Querem que você converse com elas sempre que estiverem por perto. Então dê-lhes o que querem. Aprenda a falar diretamente com seus clientes com freqüência, sempre que encontrá-los. Você pode falar sobre o tempo, esportes ou acontecimentos locais. Você pode conversar sobre onde compraram aquela roupa, sapato ou óculos. Na verdade, nem importa muito o assunto – a única coisa que importa é que você inicie a conversa. E uma vez que você comece, você verá que as pessoas vão responder. Assim começam a formar-se os relacionamentos, e em épocas altamente competitivas, isso pode ser um excelente diferencial em relação à concorrência.

5) Excelência no atendimento: Provavelmente, a coisa mais eficaz que você pode melhorar na sua empresa se quiser que seus clientes voltem a comprar de você é oferecer um atendimento exemplar. Por atendimento exemplar queremos dizer dar aqueles passos extras que tanto fazem a diferença para o cliente.

A maioria das empresas fala muito, mas na verdade não têm o interesse ou a capacidade de oferecer um atendimento exemplar consistentemente. Como resultado, os clientes acabam ficando menos satisfeitos. Tudo que um concorrente precisa fazer é oferecer um pouquinho a mais de satisfação, e um cliente de anos pode – de maneira rápida e fácil – parar imediatamente de comprar de você e passar todo seu orçamento para eles.

Vamos pegar o exemplo de uma loja, e vamos dizer que o cliente entrou na loja procurando um determinado produto. Pode ser que o cliente ache o produto facilmente mas, se ele não conhecer bem a loja, pode ser que encontre dificuldades. Ao invés de deixar clientes ficarem vagando pela loja, ofereça algum tipo de assistência. Aí, ao descobrir o que o cliente está procurando, não diga apenas onde ele pode achar o tal produto: leve-o pessoalmente até lá. E não vá embora ainda: pode ser que, ao chegar lá, existem várias opções de produto. Agora você tem nas mãos a chance de ajudar o clientes a achar o produto mais adequado para resolver a sua situação específica.

Mais algumas idéias de Donna Siegel, usando o exemplo da loja (adapte-as para a sua própria realidade):

· Carregar suas compras até o carro (ajudar na entrega).

· Chamar um táxi.

· Permitir usar o telefone.

· Ligar avisando quando houver algo que interesse àquele cliente em particular.

Ao falar com seus clientes, você descobrirá quais benefícios extras poderá oferecer para transformar seu atendimento num modelo de perfeição. Reuna-se hoje mesmo com a sua equipe para discutir isso – ou seja, quais idéias podem ser implementadas imediatamente para oferecer algum benefício ou comodidade extra aos clientes.

Muitas coisas são absolutamente simples e baratas, mas fazem uma diferença enorme. Experimente!