A chave do sucesso nos negócios não é ter clientes, é tê-los de volta. Zig Ziglar recomenda criar customer advocates – um termo especial para um conceito simples. Customer advocates são clientes que compram de você e depois saem por aí espalhando como é bom fazer negócios com a sua empresa. Como fazer isso?

1) Peça feedback: Procure maneiras criativas de pedir a opinião de seus clientes. Pode ser um questionário, uma carta-resposta ou mesmo uma seção da sua home page. Seja lá o que for, o importante e que o cliente possa expressar sua satisfação/insatisfação.

2) Atenção individualizada: É uma coisa estranha. Todos querem ser atendidos rapidamente, e ao mesmo tempo, apreciam muito um atendimento personalizado. Ou seja, não tenha pressa ao lidar com as pessoas, principalmente os que compram com freqüência.

3) Faça com que seja fácil fazer negócios com você: Se você já tentou comprar num lugar e não foi atendido (mesmo com o dinheiro na mão), sabe o que queremos dizer. Se for complicado comprar de você, as pessoas não voltarão mais.

4) Premie seus clientes, principalmente os mais fiéis: As empresas aéreas estão fazendo isso com seus programas de milhagem. Agora você pode até fazer compras no supermercado e ganhar milhas. Clientes querem ser premiados. Então, aproveite e canalize essa vantagem para você, antes da concorrência.

5) Supere expectativas: Finalmente, vá além do que se espera de você. O atendimento não deve ser ótimo deve ser excepcional. Adicione valor. Procure formas de surpreender seus clientes.

Revende e básico
Scott Taylor, vice-presidente de vendas da Trade Dimensions, oferece estas dicas para vendedores:

1. Prospects não querem o que você vende. Querem o que eles precisam. Faça perguntas para descobrir e fazer com que eles digam o que necessitam.

2. Saiba dizer "não". Nunca prometa o que não pode cumprir. Anos de bons trabalhos podem ser arruinados por uma falha ao cumprir algo prometido.

3. O sucesso de uma demonstração não depende do tempo que você passa com um prospect, e sim do resultado final você conseguiu a venda?

4. Persistência: Vendedores que desistem no primeiro ou segundo "não" nunca vão chegar ao topo. 70% das vendas ocorrem após o quinto contato.

O valor de um aleijo
Uma das melhores formas de manter seus relacionamentos de forma positiva com amigos, parentes, colegas e clientes é mostrando o quanto você os estima. Sair da rotina freqüentemente para dizer às pessoas o quanto você aprecia o que elas têm feito, por menor que pareça a tarefa realizada, vai colocá-lo na minoria absoluta de pessoas da raça humana.

Tom Antion, especialista norte-americano, garante que todos nós temos alguém na vida que merece, no mínimo, um pequeno bilhete de agradecimento ou elogio. Aqui estão algumas dicas a considerar:

1) Chame, pelo menos, uma pessoa por dia para elogiar por alguma coisa.

2) Mande cinco notas/cartas de agradecimento por semana.

3) Não espere para agradecer ou mostrar o quanto aprecia algo. Faça agora.

4) Quando você realiza alguma boa ação, faça isso sem esperar nada em troca. Quando você quer alguma coisa em troca, não é um presente, mas um negócio.

5) Envie um presente surpresa às pessoas especiais da sua vida. Não precisa ser nada caro – é a intenção que conta.

Falar não vende
A maioria dos vendedores pensa que é excelente na apresentação. Podem até não gostar de prospectar novos clientes, do fechamento ou de lidar com objeções, mas adoram falar com outras pessoas. Por outro lado, clientes pensam de maneira bem diferente. Uma das maiores reclamações de clientes é que os vendedores falam demais. O que clientes querem são vendedores que escutem. De acordo com Brian Tracy, clientes gostam de comprar de vendedores que fazem perguntas inteligentes e que escutam com atenção as suas respostas. Isso significa que o vendedor só abre a boca para ajudá-los. Como conseqüência, estabelecem um forte vínculo, descobrem necessidades e conseguem vender mais.

Invista em você mesmo e passe à frente
Para vencer na vida, você deve primeiro acreditar que isso é possível, e que é você quem controla o seu destino. Muitas pessoas chamam isso de "atitude proprietária". Isso significa chamar para si a responsabilidade pelo seu próprio sucesso, mesmo que nem todas as variáveis estejam diretamente sob o seu controle. Para isso, você precisa:

* Autoconfiança.

* Identificar seus pontos fortes.

* Uma avaliação pessoal honesta.

* Um plano de ação.

* Objetivos específicos.

* Marketing pessoal: não tenha vergonha de assumir suas vitórias e comunicar o que você conseguiu aos outros.

"Isto é o melhor que você pode fazer?"
Você range os dentes quando os seus prospects fazem esta pergunta? Você fica na defensiva e diz algo como "Bom, podemos negociar alguma coisa"? Se a resposta for sim, você provavelmente está perdendo dinheiro todos os dias.

De acordo com Art Sobzack, os clientes são treinados para negociar o preço, mesmo que só um pouco, antes de aceitar uma oferta. A maioria acha que o seu preço tem "gordura" para cortar, e que se pedir um desconto, provavelmente vai conseguir. Então, a próxima vez que alguém lhe perguntar: "Isto é o melhor que você pode fazer?", fique bem sério, olhe nos seus olhos e responda: "Sim. Considerando o que você está recebendo (isto, aquilo e mais aquilo lá), é um preço bem justo". Faça uma pequena pausa e então pergunte: "Como vai querer pagar?".

Bons retornos com envelopes vazios
Você anda tendo dificuldade em conseguir bons resultados com campanhas pequenas de mala direta? Pablo Naranjo oferece esta dica de Marketing de Guerrilha (www.gmarketing.com):

Naranjo coloca uma oferta no envelope e também põe um telefone junto com seu endereço de correspondência. Então, ele manda o envelope vazio! A maioria das pessoas liga, avisando que o envelope chegou vazio. Isso acaba iniciando uma conversa que muitas vezes transforma-se em vendas.

TRUQUES DE VENDAS

Fernando Mattos Roiz, gerente regional de vendas de uma multinacional alemã, trabalha com vendas de impacto. Segundo Roiz, nesse ramo é preciso ser agressivo e saber administrar o tempo. Apesar de serem considerados "caros", sua empresa é líder de mercado. Neste mês, suas duas dicas para nossos assinantes são:

1) Nunca perguntar ao cliente "Como vai?", porque normalmente o cliente não quer gastar dinheiro (ou seja, quer evitar a compra). Se perguntamos a ele "Como vai?", ele vai logo dizendo: "Vamos mal este mês, não estou vendendo nada, passe no mês que vem". Então o correto é: "Bom dia, sr. Fulano. Hoje estou lhe trazendo muitas novidades".

2) Nunca falar com o cliente em "caixa" ou "embalagem", pois o cliente sempre quer comprar uma quantidade menor. Portanto, para uma caixa ou embalagem de 100 unidades, sempre sugerir uma quantidade maior. Por exemplo, o cliente pergunta: "Quantas unidades vêm na caixa?". A resposta deve ser: "O senhor é quem manda. Posso lhe mandar 500 ou é pouco para o senhor?" (Esta resposta tem de ser firme). Com isso trabalhamos a cabeça do cliente para quantidades maiores. Existem duas opções de resposta neste caso: ou o cliente diz "Tá bom", e fecha; ou diz "Não, 500 é muito". Aí o vendedor deve dizer rapidamente: "Então vou lhe mandar 250". Nesses casos, sempre dobramos no mínimo as nossas vendas, com a concordância do cliente. Uma observação, porém: precisamos ser sensatos e justos com o cliente. Dá para fazer isso com itens de giro, principalmente aqueles em que o cliente também compra de outro fornecedor, pois assim você dificulta a vida da concorrência.

E você? Que dicar tem para compartilhar com os outros profissionais de vendas do Brasil? Como você tem dificultado a vida da concorrência? Mande seu Truque de Vendas para o fax 0**41 338-3221 ou, se preferir, por e-mail: candelo@zaz.com.br. Como sempre, quem tiver seu truque publicado receberá um ano de Técnicas de Vendas inteiramente grátis. Então, participe!