66 COISAS QUE VOCÊ TEM QUE SABER SOBRE SEUS CLIENTES

Eles pagam o seu salário e permitem que a sua loja, fábrica ou prestadora de serviço vá para frente. Então, por que não prestamos mais atenção neles?

Todos os dias, jogamos fora ou deixamos de saber uma série de dados importantes sobre os nossos clientes. Afinal, já dissemos “volte sempre” ou “mês que vem eu estou aí de novo”. Para que mais? Agora, é só esperá-lo para a nova compra, não? Você está certo, se considerar o cliente como um robô que faz sempre a mesma coisa. Mas o cliente tem necessidades únicas. Que necessidades? Cabe a você descobrir e usar essas informações para vender mais e melhor.

“- Bom, isso não é comigo. Eu já tenho todos os meus clientes cadastrados.” Com 66 perguntas?

“- Peralá. Para ele responder 66 perguntas, eu vou ter que transformar a venda em um interrogatório ou ter que colocar um detetive atrás do cliente. E para que vou querer saber tudo isso? Quero um cliente, não alguém para se casar com a minha filha.”

Antes de mais nada, quanto mais respostas você tiver, mais possibilidades terá de vender. Você não vai perguntar ao cliente tudo de uma só vez, nem precisa que ele responda a todas as perguntas pessoalmente. Para preencher esse questionário, desenvolvido nos Estados Unidos e chamado de Mackay 66, você mesmo pode encontrar as informações. É um trabalho de detetive mais simples do que você pode imaginar.

Quem pode lhe passar informações sobre seu cliente sem ser ele próprio? Esqueça maridos, esposas e aparentados. Vá atrás de fontes mais profissionais, como:

* Jornais – Leia um jornal local para saber o que publicam sobre o seu cliente. Nas colunas sociais, você pode saber que o filho está casando, que o cliente está reformando a casa, ou planejando uma viajem, ou que vai fazer bodas de prata. Nas primeiras páginas, poderá perceber a situação da empresa de seu cliente, se ele recebeu algum prêmio e quais são suas ligações políticas. Nas páginas policiais, você poderá descobrir que precisa de um novo cliente, urgente.

* Clientes e fornecedores – Seu cliente, em última análise, compra de alguém e vende para alguém, não importa em qual área ele esteja. O que essas pessoas têm a dizer sobre ele que pode ser útil a você? * Bancos – Quer conseguir informações sobre o cliente no banco? Simples, olhe para o cheque. Se for “Cliente Super-hiperespecial”, já é um bom sinal. Alguns cheques trazem “cliente desde…” impresso. É também um ótimo sinal. E, já que está olhando o cheque, não esqueça de pegar os de pegar os números do telefone.

* Televisão, livros e revistas técnicas – Como no caso dos jornais, dizem muito sobre o cliente. Se você estiver na venda business to business, ler revistas técnicas da área profissional de seu cliente não só pode dar muitas informações sobre ele, como também o deixará mais instruído sobre a área que trabalha. Você se preparará muito melhor.

* Recepcionistas, secretárias e assistentes – Esse pessoal, então, é um poço de informações sobre seu cliente. Sabem tudo e mais um pouco. Porém, extrair informação deles não é fácil. Não pergunte nada diretamente, você não vai conseguir nenhuma resposta. Vá conversando, envolvendo a pessoa e, no meio, comece a pescar as informações. Foi assim no caso do “Senhor X”, da Folha de S. Paulo, lembra? Antes do corrupto confessar, os dois gastaram um boa meia hora falando de família, futebol…

* Você- É você mesmo. Ao observar o cliente, o jeito como ele fala e o que ele fala, você vai conseguir várias respostas para esse questionário. E o melhor é que ele nem vai sentir que está lhe entregando todas essas informações.

Esse questionário, apesar de ter sido feito para ajudar o pessoal de vendas, não pode ficar restrito à área. O questionário pode ajudar a empresa a descobrir como atender melhor seus clientes. Então, mãos à obra.

Data:
Atualizado em:
Por:

CLIENTE
1 – Nome Apelido Cargo –
2 – Nome e endereço da empresa –
3 – Endereço residencial –
4 – Telefone: comercial – residencial –
5 – Data e local de nascimento –
6 – Altura – Peso – Principais características físicas –

ESCOLARIDADE
7 – Nível escolar Faculdade – Data de formatura – Diplomas
8 – Títulos recebidos – Cursos de pós-graduação
9 – Praticou esporte na época? – Qual?
10 – Atividades estudantis extracurriculares
11 – Caso o cliente não tenha freqüentado faculdade, mostra-se sensível a esse respeito, ou fez algum curso profissionalizante?
12 – Serviço militar Patente alcançada Atitude quanto a ter ou não servido

FAMÍLIA
13 – Estado civil Nome do cônjuge
14 – Nível escolar do cônjuge
15 – Interesses /atividades/afiliações do cônjuge
16 – Aniversário
17 – Filhos, se tiver, com nomes e idades
18 – Nível escolar dos filhos
19 – Interesses dos filhos (passatempos, problemas, etc.)

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
20 – Empregos anteriores (primeiro o mais recente):
Empresa
Endereço
Datas Cargos
Empresa
Endereço
Datas Cargos

21 – Cargos anteriores na atual empresa
22 – Quaisquer símbolos de status no escritório
23 – Associações profissionais ou comerciais Cargos nessas associações
24 – Quaisquer mentores
25 – Qual o relacionamento comercial que ele/ela tem com outros na nossa empresa?
26 – O relacionamento é bom? Por quê?
27 – Quais outras pessoas em nossa empresa conhecem o cliente?
28 – Tipo de ligação Natureza do relacionamento
29 – Qual é a relação do cliente com a empresa?
30 – Qual é o seu objetivo comercial a longo prazo?
31 – Qual é o seu objetivo comercial a curto prazo/
32 – Qual é a maior preocupação do cliente nesse momento: o bem estar da empresa ou o seu próprio bem estar?
33 – O que o cliente pensa de seu presente ou futuro? Por quê?

INTERESSES ESPECIAIS
34 – Clubes, associações profissionais ou clubes de serviços comunitários (sindicatos, Lions, Rotary, etc.)
35 – Politicamente ativo? Partido Importância para o cliente
36 – Ativo na comunidade? Como?
37 – Religião Praticante?
38 – Itens altamente confidenciais que não devem ser discutidos com o cliente (por exemplo: divórcio, membro dos alcoólatras anônimos)
39 – Sobre quais assuntos, além de sua atividade empresarial, o cliente tem sólidas opiniões?

ESTILO DE VIDA
40 – Histórico médico (atual condição de saúde)
41 – O cliente costuma beber? Em caso positivo, o que e quanto?
42 – Em caso negativo, sente-se ofendido quando os outros bebem?
43 – O cliente fuma? Em caso negativo, importa-se que outros fumem?
44 – Lugares preferidos para almoçar Jantar
45 – Pratos mais apreciados
46 – O cliente se importa em deixar que outra pessoa pague a conta do restaurante?
47 – Passatempos e interesses recreativos Gosta de ler? O quê?
48 – Hábitos durante as férias
49 – Interesses esportivos como espectador: esportes e times
50 – Qual seu tipo de carro?
51 – Assuntos sobre os quais gosta de conversar
52 – Quem o cliente parece ansioso para impressionar?
53 – Como ele quer ser visto por essas pessoas?
54 – Que adjetivos você usaria para descrever o cliente?
55 – De que realização pessoal ele mais se orgulha?
56 – Na sua opinião, qual é o objetivo a longo prazo do cliente?
57 – Na sua opinião, qual é o objetivo a curto prazo do cliente?

O CLIENTE E VOCÊ
58 – Que considerações morais ou éticas estão envolvidas quando você trabalha com o cliente?
59 – O cliente sente alguma obrigação em relação a você, a sua empresa ou aos seus concorrentes?
Em caso afirmativo, que obrigação?
60 – A proposta que você planeja lhe fazer exige que o cliente mude um hábito ou tome uma providência que seja contrária aos seus costumes?
61 – Ele se preocupa primordialmente com a opinião dos outros?
62 – É muito voltado para si mesmo?
63 – Quais são os principais problemas do cliente, na opinião dele?
64 – Quais são as prioridades da administração do cliente?
65 – Você pode ajudar a solucionar esses problemas? Como?
66 – Seu concorrente tem respostas melhores que você às perguntas acima?

Artigo baseado no livro Como nadar com os tubarões sem ser comido vivo (8 ed.), de Harvey Mackay, Editora Best Seller. Disponível no acervo Venda Mais. Para adquiri-los, ligue para (041) 336-1613. Se preferir, http://editoraquantum.com.br

Mais do que um simples cadastro, o objetivo principal é obter um “dossiê” do cliente capaz de permitir a elaboração, incluisve, de um perfil psicográfico

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