Quer criar um SAC, uma central de telemarketing e não sabe por onde começar? Confira sete dicas preciosas que vão ajudá-lo nessa caminhada para aumentar suas vendas A montagem de um moderno e eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes e fornecer informações qualificadas à sua empresa. Para facilitar esse árduo e desgastante trabalho e vencer etapas já percorridas por outras empresas, com significativo ganho de tempo, listamos a seguir algumas dicas para criar um SAC:
1. Por que um cliente ligaria para você? ? Talvez a pergunta certa seria: quando começa uma reclamação do cliente? Engana-se quem responder que a reclamação começa quando o produto/serviço apresenta algum tipo de problema. Na verdade, a reclamação começa muito antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto/serviço, pois antes de fazê-lo o cliente se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas-diretas, propaganda, formando assim uma opinião favorável ou não muito favorável (compra ou uso inevitável, como nos casos de produtos/serviços oligopolizados, como telefonia) sobre o que seu produto/serviço pode fazer para ele.
Uma opinião favorável à sua empresa, antes da compra, fará com que na ocorrência de algum problema, ao ligar para o SAC ele tenha uma atitude e uma expectativa benevolente diante de algumas pequenas falhas quanto ao atendimento que lhe será dado. Isso ajuda e muito!
Portanto, se você tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, não espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes ligarão, juntando a predisposição, o problema e algum pequeno escorregão de seu atendimento. Eles vão detonar. Arrume a casa antes, essa é a primeira e principal dica.
2. Seu SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa? ? Quando o cliente tem pouco poder de negociação, geralmente o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Seus sentimentos e pontos de vista não são levados em consideração. Também, um cliente a mais ou a menos não fará falta! É o caso típico de empresas que não praticam marketing, olham para o mercado e vêem a ?massa? e tendem a atribuir tamanho nível de qualidade que os clientes teimam em não reconhecer.
No caso de seu SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, isso irá transformá-lo em um verdadeiro radar, monitorando o mercado, captando tendências. Dá mais trabalho, porém esse tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se em um centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para ser proativo, antecipando-se aos problemas mais graves.
3. Quem vai trabalhar no seu SAC? ? Aquelas empresas que têm o SAC só para defendê-la, não levando em consideração as opiniões dos clientes, têm mão-de-obra envolvida que está no nível de atendente ou operador de telemarketing, pois basta ler a resposta prevista na tela do computador. Dessa forma, a comunicação dessas empresas é para o ?cliente? em um único sentido. As reclamações dos clientes têm de caber em alguma resposta preconcebida. Basta um curso rápido sobre os produtos da empresa e mais um ?treinamentozinho? sobre cortesia ao telefone e bola para frente.
No outro tipo de SAC, em que as relações são mais complexas, seu representante no SAC é alguém mais preparado, podendo até ser um profissional especializado (é muito comum contar com engenheiros, veterinários, farmacêuticos, médicos e advogados). Ele deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar muito bem preparado para atender todo tipo de clientes. Muitas vezes, o atendimento é dado em dois níveis, sendo no primeiro o básico e no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto nível e comprometido com sua empresa.
Atenção especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, telemarketing e da sua empresa (ver demais itens a seguir).
4. E os equipamentos? ? Atualmente, o mercado oferece uma gama incrível de opções em software e hardware para que você possa privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc. Mas cuidado para não se encantar com a tecnologia e esquecer os itens 1 e 2 que já foram citados.
5. E o arranjo físico? ? É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes.
6. Cliente fantasma ? Faça constantemente você mesmo ligações para seu SAC. Uma dica: não faça perguntas difíceis, pois um bom profissional logo perceberá que não se trata de um cliente comum. Fique atento quanto à facilidade de acesso, demora de atendimento e saudação inicial ( será que ele sente prazer no que faz?).
7. Não deixe para depois as mudanças necessárias ? Qualquer que seja a mudança que deve ser implementada, faça-a já!
Finalizando, se você quiser ouvir seus clientes esteja preparado para fazê-lo ou, pelo menos, interessado em saber seus pontos fracos e resolvê-los.
Vamos lá, dê os primeiros 7 passos.
