As empresas gastam dinheiro com publicidade e montam toda uma estrutura para depois perder o negócio por causa de falhas gritantes de atendimento básico. Faça uma experiência: escolha alguma coisa que você tem de comprar e comece a fazer cotação de preços por telefone. Pode ser qualquer coisa. Um carro, uma casa, um colchão, um livro, um seguro, dedetização… Qualquer coisa. Abra as páginas amarelas da sua cidade, escolha dez fornecedores e comece a ligar. Você vai notar o seguinte:
1. Demora ? A maioria não atende antes do terceiro toque. Alguns demoram tanto para atender que você fica pensando se o número realmente está certo.
2. Amadorismo ? Quando atende, a maioria simplesmente diz: ?Alô??. Ou pior, gritando: ?Alô!!!?. (O certo é dizer: nome da empresa, seu nome, bom dia/boa tarde/boa noite).
3. Péssima atitude ? A atitude das pessoas que atendem é um desastre. Estão sempre com pressa, não demonstram nenhum prazer em falar com você, querem transferir logo a ligação e se livrar do pepino. Tem gente que nem pergunta seu nome ? já transfere enquanto você ainda está falando. Ou mais um grito: ?FULANO! É para você!!!?.
4. Transferências desnecessárias ? Ao explicar o que você deseja (comprar ? ou seja, gastar seu dinheiro com eles), começa a verdadeira tragédia. ?Peraí, querido, que eu vou pegar um lápis?, ?Não sou eu que cuido disso, vou transferir? (de novo? Para onde, para quem?). ?Agora o seu Felipe não tá e é só com ele?, ?Já encerrou o horário (são 17:59)?. E assim vai. Os piores atendimentos chegam a ser cômicos: ?Pedrão falando!? (???).
5. Falta de interesse ? Mesmo que você consiga falar com a pessoa responsável, poucas vão demonstrar real interesse em fazer negócios. Parece que todo mundo pensa a mesma coisa: ?Mais uma cotação de preços. Não vai fechar mesmo, então nem vou perder muito tempo?.
6. Erros em orçamentos ? Aí vem mais uma seção tragédia: os orçamentos. Tem gente que ainda não tem fax. Tem gente que faz à mão e deixa na portaria do seu prédio. Mas esses ainda entregam. Fiz a experiência, há mais ou menos um mês, e das dez cotações que solicitei, apenas dois me entregaram os orçamentos solicitados. Dois! Não é um absurdo? Depois não sabem por que não vendem.
7. Falta de follow-up ? Dos dois que me entregaram o orçamento, somente um ligou para ver se estava tudo o.k. Adivinha com quem fechei? E eu nem sabia se era o mais caro ou o mais barato ? afinal, só tinha mais um orçamento para comparar. Mas gostei do atendimento e senti segurança. Comprei.
Moral da história: nove empresas gastaram dinheiro anunciando nas páginas amarelas, montando toda uma estrutura, para depois perder o negócio por causa de falhas gritantes de atendimento básico. Não é possível admitir estarmos no século XXI e ainda existirem tantas empresas que não respondem o telefone, atendem incorretamente ou não retornam quando você deixa o recado, não passam orçamentos, não fazem follow-up.
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