Faça uma experiência: escolha alguma coisa que você tem de comprar e comece a fazer cotação de preços por telefone. Pode ser qualquer coisa. Um carro, uma casa, um colchão, um livro, um seguro, dedetização… Qualquer coisa. Abra as páginas amarelas da sua cidade, escolha dez fornecedores e comece a ligar.

Você vai notar o seguinte:

1. Demora– A maioria não atende antes do terceiro toque. Alguns demoram tanto para atender que você fica pensando se o número realmente está certo.

2. Amadorismo –Quando atende, a maioria simplesmente diz: “Alô?”. Ou pior, gritando: “Alô!!!”. (O certo é dizer: nome da empresa, seu nome, bom dia/boa tarde/boa noite).

3. Péssima atitude –A atitude das pessoas que atendem é um desastre. Estão sempre com pressa, não demonstram nenhum prazer em falar com você, querem transferir logo a ligação e se livrar do pepino. Tem gente que nem pergunta seu nome – já transfere enquanto você ainda está falando. Ou mais um grito: “FULANO! É para você!!!”.

4. Transferências desnecessárias –Ao explicar o que você deseja (comprar – ou seja, gastar seu dinheiro com eles), começa a verdadeira tragédia. “Peraí, querido, que eu vou pegar um lápis”, “Não sou eu que cuido disso, vou transferir” (de novo? Para onde, para quem?). “Agora o seu Felipe não tá e é só com ele”, “Já encerrou o horário (são 17:59)”. E assim vai. Os piores atendimentos chegam a ser cômicos: “Pedrão falando!” (???).

5. Falta de interesse –Mesmo que você consiga falar com a pessoa responsável, poucas vão demonstrar real interesse em fazer negócios. Parece que todo mundo pensa a mesma coisa: “Mais uma cotação de preços. Não vai fechar mesmo, então nem vou perder muito tempo”.

6. Erros em orçamentos –Aí vem mais uma seção tragédia: os orçamentos. Tem gente que ainda não tem fax. Tem gente que faz à mão e deixa na portaria do seu prédio. Mas esses ainda entregam. Fiz a experiência, há mais ou menos um mês, e das dez cotações que solicitei, apenas dois me entregaram os orçamentos solicitados. Dois! Não é um absurdo? Depois não sabem por que não vendem.

7. Falta de follow-up– Dos dois que me entregaram o orçamento, somente um ligou para ver se estava tudo o.k. Adivinha com quem fechei? E eu nem sabia se era o mais caro ou o mais barato – afinal, só tinha mais um orçamento para comparar. Mas gostei do atendimento e senti segurança. Comprei.

Moral da história: nove empresas gastaram dinheiro anunciando nas páginas amarelas, montando toda uma estrutura, para depois perder o negócio por causa de falhas gritantes de atendimento básico. Não é possível admitir estarmos no século XXI e ainda existirem tantas empresas que não respondem o telefone, atendem incorretamente ou não retornam quando você deixa o recado, não passam orçamentos, não fazem follow-up.

Provavelmente, no começo essas empresas faziam tudo certo. Logo depois de inaugurar, o dono atendia rapidamente o telefone, estava sempre solícito e bem-humorado, sempre disposto a ajudar. Aí o tempo vai passando, a empresa vai crescendo, as pessoas vão se acomodando, não se dá muita bola a quem atende o telefone… e daqui a pouco os negócios já não são mais como antigamente. O que aconteceu?

Sabemos muito bem o que aconteceu: acabou o tesão. O dono, diretor ou gerente cansa de fazer o básico e começa a achar que aquilo é trabalho braçal, que deve ser feito por outra pessoa (geralmente mal remunerada, mal treinada e, muitas vezes, desmotivada). Eles têm é que fazer planos, relatórios, coisas mais importantes. Atender bem o cliente passa a ser um mero detalhe, às vezes, até um incômodo.

Faça outra experiência, um pouco mais moderna. Mande e-mails para dez empresas através de seus sites na internet. Veja quantas respondem em 24 horas. A maioria nem responde. Mais uma vez, a dúvida: por que isso acontece?

Porque fazer um site é simples, chique, moderno. Todo mundo quer fazer. Responder e-mail é chato e trabalhoso. Cliente só incomoda, fica pedindo coisas, fazendo perguntas. E nós temos mais o que fazer, certo? Tééééé!!! Errado!

Canso de responder sempre a mesma pergunta nas minhas palestras: “Raúl, como faço para vender mais?”.

Simples: primeiro, pare de perder vendas. Segundo, pare de perder clientes. Todo mundo me olha com aquela cara de quem comeu e não gostou. Querem uma resposta estilo “bala de prata”, a pílula mágica que vai resolver seus problemas. Fazer o básico não resolve, cuidar das coisas simples também não. Tem de ser uma pílula mágica.

Isso não existe. O sucesso é sempre a soma de pequenas coisas certas, feitas continuamente. A maioria das empresas têm problemas de preço porque simplesmente atende muito mal.

Agora muitas empresas dão celulares a seus vendedores. Veja o que acontece: você telefona para a empresa para falar com o vendedor. Ele não está. (Você perdeu tempo e dinheiro, pois está pagando a ligação.) Aí tem de gastar mais tempo e dinheiro para ligar para o celular. Isso tudo para falar com um vendedor!

E quem disse que o cliente prefere falar pelo telefone? Alguns preferem falar pessoalmente, outros preferem tudo por escrito. E tem gente que gosta do e-mail. Mas o que acontece na realidade? O cliente tem de ficar perseguindo o vendedor, adaptando-se ao jeito do vendedor. E acaba tendo de ligar no celular dele.

Depois aparece um outro fornecedor, tratando o cliente melhor (o tratamento é sempre melhor no começo), dá um descontinho merreca e o cliente troca sem grandes problemas. E o vendedor fica reclamando da crise e do concorrente sem ética.

Resumindo: não dá para reclamar da crise, da concorrência, dos clientes, etc., se nem o básico uma empresa faz.

Se você não tem mais aquela vontade e motivação em atender o telefone (ou responder e-mails) como se cada um daqueles contatos valesse uma fortuna, coloque alguém que goste de fazer isso (ou melhor, que adore!) e remunere essa pessoa da melhor forma possível. Ela é a porta de entrada da sua empresa, que causa a primeira impressão. Do que adianta ter o melhor produto ou serviço da cidade ou do Brasil, se o atendimento é uma porcaria?

Aliás, esse é outro ponto essencial. Ninguém admite que seu atendimento é uma porcaria. É sempre o outro que é ruim – nós somos sempre ótimos. Vou contar uma história verídica para ilustrar o ponto.

No mês passado, conversando com uma gerente de telemarketing, ela me contou que uma de suas funcionárias simplesmente desligava na cara dos clientes. Essa gerente só descobriu porque começou a estranhar algumas coisas, ficou na escuta através de um aparelho especial e descobriu a história toda. Confrontada, a funcionária negou tudo, na maior cara de pau. Disse que era um problema técnico.

Fora isso, era uma excelente funcionária. Foi trocada de lugar com uma atendente que não tinha problema algum, para dar-lhe outra chance. Não deu outra: depois de três ou quatro dias bem comportada, a funcionária foi pega novamente no flagrante. E obviamente demitida. Mas morreu jurando inocência.

Tem muita gente cara de pau por aí. Gente que parece supercompetente à primeira vista, mas é tudo fachada. O problema é que, se por acaso essa pessoa estiver atendendo o telefone na sua empresa, você tem um pepino nas mãos.

 Por isso é tão importante fazer a pós-venda: para descobrir a opinião do cliente. Não o que você acha que está acontecendo, olhando o mundo de dentro do escritório ou analisando alguns números de relatórios, mas a verdade nua e crua. Duela a quien duela, como dizia nosso ex-presidente “collorido”.

90% das empresas ainda atendem de forma precária, amadora ou simplesmente incompetente no Brasil, e você, como consumidor e cliente, sente isso na pele todos os dias.

Só não deixe isso acontecer quando você estiver do outro lado, vendendo. E não culpe a crise e a concorrência antes de fazer um diagnóstico duro e honesto do seu próprio atendimento – será que ele está realmente 100%?