Toda empresa, por melhor que seja, pode cometer alguns erros básicos que fazem com que a compra de um produto ou serviço seja mais difícil do que precisa ser. Toda empresa, por melhor que seja, pode cometer alguns erros básicos que fazem com que a compra de um produto ou serviço seja mais difícil do que precisa ser. Um exemplo são as imobiliárias na hora de alugar imóveis, consórcios que cobram ?taxas residuais? e as estatais, com toda sua arrogância e ineficiência. É necessário que todos os departamentos dentro de uma empresa entendam que é preciso suavizar o ato da compra, deixando que ele flua livremente, sem empecilhos. Ao eliminar estes sete erros, você terá uma empresa muito mais user friendly, competitiva e dinâmica:

1. Prometer e não cumprir ?

Prometa menos e cumpra mais. Muitas empresas, no afã de fechar um negócio, acabam dando a impressão de ter uma varinha mágica que vai acabar com os problemas do comprador. Isso inclui promessas irreais, prazos de entrega impossíveis, preços artificialmente reduzidos, etc. Como a mentira tem pernas curtas, os exageros são sempre descobertos e o cliente sente-se enganado. Se você tem de mentir ou exagerar para vender, volte para a prancheta e desenvolva produtos ou serviços que atendam realmente às necessidades do cliente, ou procure nichos de mercado que possam ser totalmente satisfeitos com o que você oferece hoje.

2. Cobrar errado ?

O cliente não quer saber se isso é responsabilidade do departamento financeiro ? vai ligar a você para saber o que aconteceu. Faturas incompletas, com valores errados, que chegam depois da data de cobrança, etc., são detalhes que devem ser tratados com atenção. Vender já é suficientemente difícil sem problemas adicionais ? a última coisa que você pode querer é perder um cliente por causa de uma cobrança errada. Além disso, por um motivo que deveria ser estudado por psicólogos, existe uma tendência do pessoal do financeiro de ver o cliente como uma fonte de problemas e incômodos e não como as pessoas que pagam seus salários.

3. Não aceitar reclamações ou devoluções ?

A maioria das empresas tenta se proteger de alguns malandros e acaba irritando a milhares de consumidores. O valor de um cliente na sua empresa pode ser medido cientificamente em ?reais?. Só quem nunca se deu ao trabalho de fazer essa conta é que maltrata um cliente que reclama. Além disso, perde-se uma chance excelente de melhorar. Aliás, ouvir o cliente que reclama não é função de apenas uma pessoa ou departamento dentro da empresa ? é função de todos. Por isso os funcionários devem sempre receber treinamento básico para apresentar pelo menos um mínimo de profissionalismo ao lidar com clientes irritados.

4. Vendedores ignorantes ?

Numa pesquisa que fizemos no começo do ano entre consumidores das classes C, D e E, ficou claro o total despreparo da maioria dos vendedores varejistas, principalmente em relação a eletrodomésticos, aparelhos importados e produtos de informática. Mesmo vendedores bem treinados, que sabem cada detalhe ou especificação técnica do produto ou serviço, podem ser incompetentes. Basta não aplicar esse conhecimento para resolver os problemas dos clientes. Sempre que puder, saia a campo com seus vendedores e veja se eles estão aplicando seus conhecimentos para ajudar o cliente, ou simplesmente para mostrar o quanto sabem.

5. Descaso ?

Conheço a história de um senhor que entrou numa loja de carros importados vestindo chapéu de palha e chinelo de dedo. Um dos vendedores, mais por obrigação do que por profissionalismo, atendeu-o e acabou vendendo duas limusines que, juntas, custavam mais de cem mil reais. Seus outros colegas, que julgaram o cliente somente pela aparência, aprenderam uma lição bem dura. A mesma coisa acontece com empresas que trabalham no business to business: tratam mal ou com descaso as micro, pequenas e médias empresas, dedicando toda a sua atenção aos gigantes. Acontece que todo gigante um dia foi pequeno e são justamente os menores clientes os que têm maior potencial de crescimento. Também são mais leais, a concorrência é menor, pode se trabalhar com margens maiores e você geralmente têm acesso direto aos decisores. A melhor maneira de crescer é crescendo junto com seus clientes.

6. Preço absurdo ?

Um preço geralmente é considerado absurdo quando ele é desproporcionalmente mais alto do que o que imaginávamos pagar. Isso pode ser fruto tanto da ignorância do cliente quanto de um posicionamento errado da empresa. As empresas que investem num diferencial competitivo acabam conseguindo cobrar mais (a Swatch, por exemplo, faz séries limitadas de relógios de plástico. Alguns deles podem chegar a custar mais de dez mil dólares!). Então você tem duas opções: ou investe num diferencial competitivo, treina a sua equipe para saber vender e defender esse diferencial e investe em propaganda para tornar público esse posicionamento, ou vai acabar parte do mercado de commodities e os clientes vão achar o seu preço um absurdo. Como você acha que a Ferrari, a Lamborghini, a Porsche, etc., fazem para cobrar um milhão de dólares por um carro?

7. Falta de flexibilidade ?

Uma vez vi um empresário discutir publicamente com um cliente sobre um determinado procedimento de entrega. Neuróticos que não conseguem lidar com o mundo caótico dos negócios deveriam se dedicar a outras coisas, e não a vender. É impossível tentar controlar o mercado, e não estou defendendo a ausência total de regras. Apenas sou da opinião que empecilhos à venda devem ser retirados na medida do possível. Se um cliente com excelente histórico quer parcelar uma compra, por que não? Quanto dinheiro você já não ganhou com ele? Quanto ainda pode ganhar? Se a sua empresa, devido às condições de mercado, precisa ser dura em algumas situações, pelo menos considere o histórico do cliente e veja se não é possível ser um pouco mais camarada. Não trate todos os seus clientes da mesma maneira, pois nem todos são iguais uns aos outros.