8 dicas de Ian Brooks para você criar uma boa experiência do cliente

 

O segundo palestrante internacional da ExpoVendaMais 2008 foi Ian Brooks, autor de um livro bem conhecido aqui no Brasil chamado Seu Cliente Pode Pagar Mais.

 

O foco da palestra dele foi justamente este: como as empresas podem criar valor para os clientes pagarem mais pelos seus produtos ou serviços.

 

E o que temos visto por aí é justamente o contrário. Estamos sempre falando de descontos, prazos e formas facilitadas de pagamento. Quando, na verdade, deveríamos estar nos perguntando: “Como posso cobrar mais por isso?”. E a resposta é simples: agregando valor.

 

A partir do momento em que você, sua empresa e, principalmente, seus vendedores agregam valor para os clientes, eles pagarão mais.

 

Há diversas formas de fazer isso. Antes de tudo, quem tem de decidir o que é valor agregado são seus clientes. Do contrário, cairemos naquela armadilha de achar que sabemos tudo e podemos decidir por eles.

 

Confira oito dicas de Ian Brooks para você adicionar valor aos seus produtos ou serviços. Elas não são difíceis, muito pelo contrário. Mas, mesmo assim, vemos algumas empresas esquecendo o poder que elas têm sobre os clientes – ainda mais hoje, em que a concorrência é cada vez maior. Leia, discuta com a equipe e aplique tudo aquilo que está um pouco abandonado em sua empresa.

 

Seja uma pessoa querida

Para aumentar suas vendas, as pessoas deverão gostar de fazer negócios com você. A

melhor forma de conseguir isso é tendo uma postura de “ajudante” perante seus clientes,

não de vendedor.

 

Pare de querer clientes e comece a pensar sobre as atitudes que deverá ter em relação

a pessoa que quer comprar de você. No mínimo, será mais educado, agradecido e

amigável. Além disso, pense em si mesmo como alguém que ganha a vida ajudando os

outros, e não vendendo um produto ou serviço.

 

Construa um relacionamento

Que tal convidar seus melhores clientes para um almoço? Mas não fale sobre produtos

ou serviços nem da sua empresa. Simplesmente, converse com eles e crie um

relacionamento paralelo. Você verá que, mesmo não tocando no assunto, eventualmente

eles irão pedir alguma coisa ou indicar algum novo cliente.

 

Cuide do atendimento

100% do seu lucro vêm dos clientes. E por que as pessoas que, geralmente, cuidam

deles nas empresas são as que possuem menos experiência, preparo e estudo? Tenha

certeza de que você possui colaboradores muito bons falando com seus clientes e que

sua linha de frente conhece profundamente todos os  produtos ou serviços que oferece.

 

Preste atenção na simpatia dos seus vendedores

36% dos indivíduos que responderam uma pesquisa britânica disseram que comprar de

pessoas amigáveis, entusiastas e simpáticas é o determinante para terem uma

ótima experiência.

 

Preste atenção em seus vendedores quando estiverem falando com os clientes. Eles

atendem com um sorriso (mesmo que seja por telefone)? Parecem gostar do trabalho

que estão fazendo? Tratam os clientes com a importância que eles merecem?

 

Ofereça um pouco a mais do que sua “obrigação” como vendedor

Procure oportunidades no relacionamento com os clientes para que você possa fazer

algo a mais por ele. Surpreenda-o resolvendo um problema que ele julgue

sem solução. Entregue mais do que ele pediu. Iam Brooks cita um caso muito

interessante.

 

Quando ele estava dentro de um táxi, saindo do aeroporto de Toronto, no Canadá, o

taxista, nos primeiros minutos da corrida, perguntou que tipo de jornal local ele gostaria

de ler e se gostaria de ouvir música e de que tipo. Em seguida, questionou se aceitaria

um café, que ele tinha para os clientes em uma garrafa térmica. Esse é ou não um

taxista diferente?

 

Eu, que passo grande parte do tempo dentro de táxis, indo de aeroportos a hotéis e

vice-versa, sei que quase nenhum taxista oferece nada além de uma simples corrida.

Será que na sua empresa você também não está deixando de oferecer algo a mais

para seus clientes?

 

Facilite

Todos os dias, você e sua equipe deveriam se perguntar: “Trabalhamos pelos nossos

clientes ou, através da nossa política e processos, fazemos eles trabalharem pela

gente?”. Até tenho um caso pessoal para contar: estamos fazendo a locação de um novo

escritório aqui em Curitiba e, como todo processo, tivemos de passar por uma grande

burocracia e entregar diversos documentos na imobiliária.

 

A cada novo contrato assinado ou documento enviado, eu tinha de pagar pelo motoboy.

A moça da imobiliária só me ligava e dizia: “Preciso disso ou daquilo”. E eu tinha de me

virar para pegar tudo e entregar, ou seja, sou o cliente da imobiliária, mas ela me fez

trabalhar.

 

É claro que eu deveria providenciar os documentos, mas, no mínimo, eles poderiam

mandar o office boy deles para pegá-los. É triste quando pensamos nisso, pois a maioria

das empresas se coloca em uma posição de “importantes” e fazem os clientes

trabalharem. Veja se isso não está acontecendo em sua organização, pois certamente

poderia melhorar muito a experiência dos seus clientes.

 

Assuma a responsabilidade

O tópico anterior nos leva a este: assumir a responsabilidade. Seus clientes não querem

ouvir o que você não pode fazer por eles nem ouvir dos seus vendedores “você tem de

fazer”. Simplesmente, querem que assuma a responsabilidade de resolver o problema

deles. Aja positivamente!

 

Diga sempre a verdade

Muitas empresas mentem que enviaram um produto quando ele ainda está parado no

estoque, o fornecedor atrasou a entrega ou o vendedor estava em treinamento e, por

isso, fez uma concessão maior na negociação, mentem sobre suas margens de lucro e

por aí vai.

 

No entanto, se pensar no longo prazo, você verá que cada uma dessas mentiras acaba

minando a relação da empresa com seus clientes. Ao mentir, ela faz uma venda para o

cliente hoje, mas não amanhã. Essas pessoas certamente vão perder a confiança e

farão negócios em outro lugar.

 

Por isso, a melhor estratégia ainda é ser transparente com seus clientes, falar a verdade e, principalmente, admitir o erro quando algo acontece. Não ter custos disfarçados e regras complicadas que podem ser uma armadilha para seus consumidores certamente dará a sua empresa aqueles pontos extras. Além disso, você irá construir uma relação de confiança, desenvolver uma ótima reputação e ganhar o respeito dos clientes, que serão cada vez mais leais.