Terceirizar o atendimento de telemarketing pode ajudar na eficiência do atendimento ao cliente, seu principal foco. Na maioria das vezes, em que vou fazer uma proposta de implantação de telemarketing para uma empresa ou aconselhar alguma a terceirizar, ouço duas perguntas com freqüência: ?Por que terceirizar o atendimento? É mais barato??.
O objetivo deste artigo é esclarecer essa dúvida e outros questionamentos sobre o assunto: terceirização de atendimento, que também recebe o nome complicado de outsourcing.
O ato de terceirizar não é novo. Há muito tempo, empresas terceirizam setores internos. Um exemplo clássico é a contabilidade, em que a empresa opta por contratar uma outra que faça os serviços contábeis.
Após a privatização das empresas de telecomunicações em 1998, deu-se o pontapé que faltava para que a terceirização do atendimento telefônico ocorresse de forma bem mais acelerada.
É vantajoso terceirizar? Quais as vantagens de terceirizar o atendimento? Para facilitar a compreensão, utilizaremos como exemplo uma fábrica de calçados:
1. Foco no negócio ? A fábrica pode concentrar-se em sua atividade principal, que é fabricar calçados, tendo assim uma produtividade muito maior, pois pode estudar o lançamento de novos produtos, que atendam às necessidades e desejos dos clientes. Essa atividade tem também um nome complicado, mas muito citado, Core Business. É importante ressaltar que ela nunca pode ser terceirizada.
2. Especialização ? De que essa fábrica mais entende? De fabricar calçados. E uma empresa de telemarketing entende de atender pessoas, vender produtos ou serviços por telefone, recuperar crédito, fazer pesquisas de mercado, ou seja, de especializar e deixar ?cada macaco no seu galho?.
3. Redução do espaço físico ? Para se ter um setor de vendas, mesmo que por telefone, é necessário um espaço para acomodação dos colaboradores, dos equipamentos. Na contratação do call center o espaço físico, que antes era destinado à operação, agora pode ser utilizado para outra finalidade na empresa.
4. Redução de problemas com mão-de-obra ? Em minhas consultorias ou conversas com empresários, percebo o desgaste gerado com a gestão de pessoas. Contratando uma empresa de telemarketing, a fábrica não terá responsabilidade na gestão de pessoas. Essa isenção vai desde o recrutamento e seleção até possíveis processos trabalhistas, já que na terceirização a mão-de-obra é gerida pela empresa que presta os serviços.
5. Acessos a novas tecnologias ? As tecnologias de gravação de voz, treinamento constante e especializado, capacidade de aumento da demanda em pouco tempo são algumas dessas tecnologias usadas pelos call centers. Para se ter uma idéia, alguns call centers conseguem colocar cem posições de atendimento com toda essa tecnologia para operar com qualidade em apenas uma semana. Nenhuma empresa, ou como no nosso exemplo uma fábrica, teria capacidade de fazê-lo com tanta qualidade e velocidade quanto uma empresa especializada nesse tipo de serviços.
6. Controle claro e objetivo dos cronogramas ? O controle dos resultados são bem mais claros porque são feitos por meio de relatórios enviados com a freqüência que o cliente necessitar. A cobrança dos prazos estabelecida para alcance das metas é mais tranqüila, visto que a empresa cobra do call center, estando na posição de cliente. Por outro lado, se fosse um departamento da empresa, a cobrança não teria o mesmo peso.
7. Transferência dos riscos ? Diminuir riscos é bom para qualquer negócio. Por isso, delegar a um call center o atendimento, o televendas ou a cobrança é extremamente estratégico, principalmente para os que querem crescer.
Para tanto, a escolha do call center para terceirização do atendimento tem de ser bem-feita, optando por uma organização séria, comprometida e que tenha boas indicações. O ideal para os que querem terceirizar é ligar para os clientes ou empresas que contrataram o call center escolhido, para averiguar a satisfação deles com o serviço prestado.
8. Diminuição do custo ? Por não ser especializada em atendimento, a fábrica de calçados terá dificuldades em contratar pessoas certas, gerando, com prováveis erros, gastos desnecessários. Além disso, o call center tem um sistema de remuneração também especializado e focado em resultados.
Essa transmissão de serviços ajudará a reduzir espaço físico e a diminuir custos. A central de atendimento saberá como otimizar recursos na contratação e manutenção das pessoas melhor do que uma empresa de outro setor.
Mas é importante atentar para um fato: o objetivo principal da terceirização do seu atendimento e/ou força de vendas por telefone não deve ser focado na diminuição de custos, e sim na melhoria do suporte ao seu cliente e na produtividade em vendas. A diminuição de custos será um resultado dessas melhorias. Lembre-se: seu cliente é a razão da existência da sua empresa.