A não-valorização dos sites na internet por parte de bancos e outras instituições financeiras Há algum tempo, era comum haver diferenças entre o que uma empresa fazia e o que seus clientes queriam. Hoje, o problema é interno. Há uma diferença muito grande entre o que as empresas querem e o que elas precisam.
Foi o que descobriu a IBM, ao encomendar uma pesquisa realizada em 72 grandes bancos, seguradoras e outras intituições financeiras com significativa presença on-line nos Estados Unidos. Sem nenhuma surpresa, a maioria dos pesquisados ignora o quanto a internet pode os ajudar a baixar os custos e a atender bem o consumidor. Por exemplo:
» 95% dos sites não oferecem respostas a perguntas simples e corriqueiras, por exemplo: se há uma taxa para se cancelar um cheque.
» 67% não respondeu satisfatoriamente via e-mail.
» Somente 6% ofereciam a possibilidade de escolha de atendimento, por telefone ou e-mail.
Em suma, muito design, poucas soluções úteis para os clientes. Marchai Bruchey, um dos responsáveis pela pesquisa, diz que nenhum cliente leva a sério um banco que diz que oferece múltiplos canais, sites, chats, opções para os clientes, mas exige que você passe por cinco telas ou mais até chegar ao que deseja.
Calor humano ? A pesquisa também mostrou que o cliente dedica a mesma seriedade a qualquer interação com a marca, seja por telefone, site ou e-mail. E que, sim, se nos for dada a opção, muitos de nós vão preferir pagar as contas e transferir dinheiro via internet. Porém, para operações mais complexas, mesmo aqueles que estão acostumados com o ambiente virtual procurarão um contato com outro ser humano. O melhor, sugerem os analistas da pesquisa, é colocar os serviços mais simples e mais acessados com destaque, logo na primeira ou segunda tela. Serviços mais complexos podem vir acompanhados de um número de telefone ou um formulário simples para agendar a visita de um agente ou vendedor.
Seguro? ? A pesquisa também mostrou que o setor bancário tem algo que o diferencia de outros: uma experiência ruim não é suficiente para o correntista trocar de banco. Se você tem uma experiência ruim com um produto, é só passar a comprar de um concorrente. Igualmente em um posto de gasolina. No máximo, esperará dois ou três dias até que o tanque esvazie para começar a fazer negócios com outros. Agora, no caso dos bancos, é diferente. Não é tão fácil fechar uma conta, transferir todos os seus débitos e aplicações para outra instituição (sem falar que você corre o risco de perder o rendimento de seus investimentos), etc. Então, damos mais uma segunda e terceira chance a bancos, para não termos de nos incomodar.
Mas o que fazemos é evitar que outras pessoas abram contas lá. A pesquisa revelou que 54% dos clientes insatisfeitos reclamam com amigos e parentes, fazendo com que eles nem comecem a fazer negócios com aquele banco. E, com o aumento dos sites pessoais e blogs, aumenta também o alcance dessas experiências.
