CRM: 5 passos para conhecer seus consumidores

1) Carreira ? Como utilizar seu potencial para vender mais
2) Vendas ? Será que o cliente voltará a ligar?
3) 5 passos para conhecer seus consumidores
4) Comentário da semana: Anderson Almeida
5) Frase da semana: Humildade ? Helena P. Blavatsky

Olá.

Por algum motivo que ainda não consigo entender, existem alguns
vendedores (e vendedoras) que têm simplesmente uma compulsão por
dar desconto. É o que eu chamo de ?compulsão descontiva?. Seja por
falta de conhecimento, habilidade ou um problema claro de atitude, a
verdade é que, todos os dias, milhões de reais são dados de desconto
completamente sem necessidade.

Quando faço palestras para lideranças, mostro a diferença absurda que
isso faz na lucratividade de uma organização: 1% de desconto geralmente
é 1% a menos de faturamento e 1% a menos na comissão do profissional
de vendas, mas, dependendo da margem praticada pela empresa, pode
representar entre 5% e 10% do seu lucro ? lucro esse que é perdido
quando o vendedor dá um desconto desnecessário.

Veja que não sou totalmente contra o desconto. Ele vai existir sempre.
Mas é para ser negociado, não dado. O desconto é uma das armas mais
poderosas que o vendedor tem na manga na hora de negociar com o
cliente. Afinal, se uma decisão de compra é feita analisando a relação
custo?benefício, ao dar um desconto e diminuir o custo, o cliente possui
imediatamente uma vantagem. Quem não quer comprar algo mais
barato?

Entretanto, é justamente aqui que mora o perigo. Exatamente por ser
eficiente, o desconto acaba sendo usado de maneira indiscriminada por
profissionais de vendas amadores. Não porque o cliente realmente o
tenha exigido, mas pelo fato de que o vendedor não tem a mínima idéia
de como agregar valor para o cliente, não entende o produto/serviço que
vende nem como o cliente vai usá-lo, quais benefícios busca, que
problema quer resolver, quais outras opções de escolha ele tem, etc. Por
fim, resta apenas o desconto.

Tanto é assim que já me aconteceu de perguntar a uma vendedora qual
a diferença entre um produto e outro e ela me responder que um era
bem mais caro que o outro. Obviamente, não pode ser essa a única
diferença, mas a vendedora, por falta de competência, não tinha
argumentos e tomou o atalho do preço, desconto, etc. ? um atalho bem
pobre, diga-se a verdade.

Então, eu lhe pergunto: por que será que existem tantos vendedores e
vendedoras com ?compulsão descontiva?? O que provoca esse mal? E
como curá-lo, na sua opinião?

Aguardo seu e-mail me contando as causas e soluções para a ?compulsão
descontiva?. As melhores respostas serão publicadas na revista
VendaMais e receberão de brinde meu livro Negociação, da coleção Passos
da Venda. Além disso, o autor da melhor resposta ganhará a última edição
do Áudio VendaMais, o.k.? As mensagens devem ser enviadas para:
leitor@editoraquantum.com.br, com ?Compulsão descontiva? no assunto,
até o dia 19/11.

Abraço e boa$ venda$,

Raúl Candeloro

www.vendamais.com.br

P.S.: de vez em quando, aparecem algumas situações hilárias de
?compulsão descontiva?. Na edição mais recente do Áudio VendaMais,
fizemos mais uma audiocassetada com o Cláudio Diogo, dessa vez,
ligando para uma empresa que vendia jazigos. Foi mais um exemplo
típico de vendedora com ?compulsão descontiva?. Se desejar ouvir a
audiocassetada, clique aqui.

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1) Carreira ? Como utilizar seu potencial para vender mais

O que você é capaz de realizar dez vezes melhor que os outros a partir
dos seus diferenciais pessoais e profissionais? Se souber aproveitar
essas habilidades, poderá vender mais. Pense nos seguintes pontos:

1. Faça duas listas ? Uma profissional e outra pessoal com seus
   aspectos negativos e positivos, listando pelo menos dez palavras
   positivas e negativas sobre seu comportamento.
2. Discuta sobre elas com seus familiares e colegas de trabalho.
3. Elabore uma lista dos seus atendimentos comerciais, relacione o
   máximo de casos possíveis.
4. Leia seus aspectos negativos e compare-os com os relatos
   comercias que foram infrutíferos.
5. Faça a mesma comparação com seus aspectos e relatos
   positivos de vendas.

João Pedro Caiado é consultor em Recursos Humanos e especialista em
serviços de coaching, outplacement e headhunter, além de presidente da
Human Development Organization International.
E-mail: presidente@hdoi.com.br

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2) Vendas ? Será que o cliente voltará a ligar?

Qual é a reação de um comprador que não encontra cordialidade e
profissionalismo no contato telefônico? Será que ele voltará a ligar?
Quantas vezes, após finalizar uma ligação, você já fez essas perguntas?
Para evitar que o cliente não retorne, siga estas duas dicas:

1. Emoção ? É desagradável perceber que há falsidade em uma
   saudação ou o atendimento não tem emoção e personalização. O
   sorriso espontâneo, mesmo ao telefone, é percebido e demonstra
   bem-estar e segurança ao cliente.
2. Informação ? Ao atender o telefone, o profissional passa a ser a
   referência para o cliente e o elo com a empresa. Dessa maneira,
   saber o máximo de informações sobre as necessidades dele e os
   motivos de sua ligação podem ser vantagens competitivas e
   lucrativas.

Lembre-se de que a voz transmite a expressão facial e que um sorriso,
ao atender uma ligação telefônica, pode ser a diferença de seu
atendimento, fazendo com que o cliente volte a ligar.

Dalmir Sant””””Anna é palestrante mágico.
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3) 5 passos para conhecer seus consumidores

Todos precisam pensar como pessoas de negócios. Empregados pensam
em seus empregos e pessoas de negócios, em seus consumidores.
Organize seu pessoal em equipes de trabalho e peça para focarem nos
consumidores. Sugira a eles para passarem pelos cinco passos seguintes:

1. Identifique sua produção ? Cada time deve listar todos os produtos
   e serviços que produz e passar para as pessoas das outras equipes.
2. Identifique seus consumidores ? Qualquer um fora ou mesmo uma
   equipe dentro da companhia que use um produto dela é consumidor
   dessa empresa.
3. Descubra as necessidades e exigências de seus consumidores ? A
   equipe deve se encontrar com seus consumidores ou pesquisar
   cada um deles para descobrir o que querem. Ela deve começar com
   o consumidor mais importante. Encontros cara a cara são mais
   eficazes. Além disso, fazer a pergunta certa é essencial.
4. Estabeleça especificações ? As solicitações mais importantes dos
   consumidores devem ser transformadas em especificações que
   precisam ser sempre mensuráveis, por exemplo, atenda o telefone,
   no máximo, após dois toques.
5. Meça sua performance ? A equipe deve, constantemente, medir seu
   desempenho para garantir que todos estão cumprindo as
   especificações que estabeleceram para eles próprios.

Ian Brooks escreveu dez livros sobre gerenciamento de negócios e cuidados
com o cliente. Palestrante muito requisitado e internacionalmente
reconhecido, Ian Brooks inspira mais de 180 grupos por ano.

4) COMENTÁRIO DA SEMANA ? Anderson Almeida

?A VendaMais é meu guia de gestão, tanto com meus clientes quanto
com minha equipe. Desde que conheci a revista, venho adquirindo
conhecimento em relação ao mercado. Saí da área de contabilidade
direto para a de vendas e descobri o que realmente sei fazer: vender.
Obrigado pela ajuda.?

5) PARA TERMINAR: Humildade ? Helena P. Blavatsky

?Seja humilde se quiser atingir a sabedoria e mais ainda quando a tiver
adquirido.?

 
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mande suas idéias por e-mail ou contribua com sugestões,
enviando sua mensagem para: raul@vendamais.com.br
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