CRM: 5 passos para conhecer seus consumidores
1) Carreira ? Como utilizar seu potencial para vender mais
2) Vendas ? Será que o cliente voltará a ligar?
3) 5 passos para conhecer seus consumidores
4) Comentário da semana: Anderson Almeida
5) Frase da semana: Humildade ? Helena P. Blavatsky
Olá.
Por algum motivo que ainda não consigo entender, existem alguns
vendedores (e vendedoras) que têm simplesmente uma compulsão por
dar desconto. É o que eu chamo de ?compulsão descontiva?. Seja por
falta de conhecimento, habilidade ou um problema claro de atitude, a
verdade é que, todos os dias, milhões de reais são dados de desconto
completamente sem necessidade.
Quando faço palestras para lideranças, mostro a diferença absurda que
isso faz na lucratividade de uma organização: 1% de desconto geralmente
é 1% a menos de faturamento e 1% a menos na comissão do profissional
de vendas, mas, dependendo da margem praticada pela empresa, pode
representar entre 5% e 10% do seu lucro ? lucro esse que é perdido
quando o vendedor dá um desconto desnecessário.
Veja que não sou totalmente contra o desconto. Ele vai existir sempre.
Mas é para ser negociado, não dado. O desconto é uma das armas mais
poderosas que o vendedor tem na manga na hora de negociar com o
cliente. Afinal, se uma decisão de compra é feita analisando a relação
custo?benefício, ao dar um desconto e diminuir o custo, o cliente possui
imediatamente uma vantagem. Quem não quer comprar algo mais
barato?
Entretanto, é justamente aqui que mora o perigo. Exatamente por ser
eficiente, o desconto acaba sendo usado de maneira indiscriminada por
profissionais de vendas amadores. Não porque o cliente realmente o
tenha exigido, mas pelo fato de que o vendedor não tem a mínima idéia
de como agregar valor para o cliente, não entende o produto/serviço que
vende nem como o cliente vai usá-lo, quais benefícios busca, que
problema quer resolver, quais outras opções de escolha ele tem, etc. Por
fim, resta apenas o desconto.
Tanto é assim que já me aconteceu de perguntar a uma vendedora qual
a diferença entre um produto e outro e ela me responder que um era
bem mais caro que o outro. Obviamente, não pode ser essa a única
diferença, mas a vendedora, por falta de competência, não tinha
argumentos e tomou o atalho do preço, desconto, etc. ? um atalho bem
pobre, diga-se a verdade.
Então, eu lhe pergunto: por que será que existem tantos vendedores e
vendedoras com ?compulsão descontiva?? O que provoca esse mal? E
como curá-lo, na sua opinião?
Aguardo seu e-mail me contando as causas e soluções para a ?compulsão
descontiva?. As melhores respostas serão publicadas na revista
VendaMais e receberão de brinde meu livro Negociação, da coleção Passos
da Venda. Além disso, o autor da melhor resposta ganhará a última edição
do Áudio VendaMais, o.k.? As mensagens devem ser enviadas para:
[email protected], com ?Compulsão descontiva? no assunto,
até o dia 19/11.
Abraço e boa$ venda$,
Raúl Candeloro
P.S.: de vez em quando, aparecem algumas situações hilárias de
?compulsão descontiva?. Na edição mais recente do Áudio VendaMais,
fizemos mais uma audiocassetada com o Cláudio Diogo, dessa vez,
ligando para uma empresa que vendia jazigos. Foi mais um exemplo
típico de vendedora com ?compulsão descontiva?. Se desejar ouvir a
audiocassetada, clique aqui.
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1) Carreira ? Como utilizar seu potencial para vender mais
O que você é capaz de realizar dez vezes melhor que os outros a partir
dos seus diferenciais pessoais e profissionais? Se souber aproveitar
essas habilidades, poderá vender mais. Pense nos seguintes pontos:
- Faça duas listas ? Uma profissional e outra pessoal com seus
aspectos negativos e positivos, listando pelo menos dez palavras
positivas e negativas sobre seu comportamento. - Discuta sobre elas com seus familiares e colegas de trabalho.
- Elabore uma lista dos seus atendimentos comerciais, relacione o
máximo de casos possíveis. - Leia seus aspectos negativos e compare-os com os relatos
comercias que foram infrutíferos. - Faça a mesma comparação com seus aspectos e relatos
positivos de vendas.
João Pedro Caiado é consultor em Recursos Humanos e especialista em
serviços de coaching, outplacement e headhunter, além de presidente da
Human Development Organization International.
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2) Vendas ? Será que o cliente voltará a ligar?
Qual é a reação de um comprador que não encontra cordialidade e
profissionalismo no contato telefônico? Será que ele voltará a ligar?
Quantas vezes, após finalizar uma ligação, você já fez essas perguntas?
Para evitar que o cliente não retorne, siga estas duas dicas:
- Emoção ? É desagradável perceber que há falsidade em uma
saudação ou o atendimento não tem emoção e personalização. O
sorriso espontâneo, mesmo ao telefone, é percebido e demonstra
bem-estar e segurança ao cliente. - Informação ? Ao atender o telefone, o profissional passa a ser a
referência para o cliente e o elo com a empresa. Dessa maneira,
saber o máximo de informações sobre as necessidades dele e os
motivos de sua ligação podem ser vantagens competitivas e
lucrativas.
Lembre-se de que a voz transmite a expressão facial e que um sorriso,
ao atender uma ligação telefônica, pode ser a diferença de seu
atendimento, fazendo com que o cliente volte a ligar.
Dalmir Sant””””Anna é palestrante mágico.
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3) 5 passos para conhecer seus consumidores
Todos precisam pensar como pessoas de negócios. Empregados pensam
em seus empregos e pessoas de negócios, em seus consumidores.
Organize seu pessoal em equipes de trabalho e peça para focarem nos
consumidores. Sugira a eles para passarem pelos cinco passos seguintes:
- Identifique sua produção ? Cada time deve listar todos os produtos
e serviços que produz e passar para as pessoas das outras equipes. - Identifique seus consumidores ? Qualquer um fora ou mesmo uma
equipe dentro da companhia que use um produto dela é consumidor
dessa empresa. - Descubra as necessidades e exigências de seus consumidores ? A
equipe deve se encontrar com seus consumidores ou pesquisar
cada um deles para descobrir o que querem. Ela deve começar com
o consumidor mais importante. Encontros cara a cara são mais
eficazes. Além disso, fazer a pergunta certa é essencial. - Estabeleça especificações ? As solicitações mais importantes dos
consumidores devem ser transformadas em especificações que
precisam ser sempre mensuráveis, por exemplo, atenda o telefone,
no máximo, após dois toques. - Meça sua performance ? A equipe deve, constantemente, medir seu
desempenho para garantir que todos estão cumprindo as
especificações que estabeleceram para eles próprios.
Ian Brooks escreveu dez livros sobre gerenciamento de negócios e cuidados
com o cliente. Palestrante muito requisitado e internacionalmente
reconhecido, Ian Brooks inspira mais de 180 grupos por ano.
4) COMENTÁRIO DA SEMANA ? Anderson Almeida
?A VendaMais é meu guia de gestão, tanto com meus clientes quanto
com minha equipe. Desde que conheci a revista, venho adquirindo
conhecimento em relação ao mercado. Saí da área de contabilidade
direto para a de vendas e descobri o que realmente sei fazer: vender.
Obrigado pela ajuda.?
5) PARA TERMINAR: Humildade ? Helena P. Blavatsky
?Seja humilde se quiser atingir a sabedoria e mais ainda quando a tiver
adquirido.?
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mande suas idéias por e-mail ou contribua com sugestões,
enviando sua mensagem para: [email protected]
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