Aumente a rentabilidade de sua carteira de clientes: atraia, fidelize e recupere os que realmente interessam.

No momento em que os vendedores decidem concentrar esforços na recuperação de clientes inativos, descobrem que o cadastro está desatualizado e, quando conseguem falar com seus antigos contatos, não sabem quais argumentos utilizar, pois desconhecem o motivo pelo qual o consumidor deixou de comprar. Quando descobrem, percebem que a empresa falhou e continua falhando em pontos importantes.

 

Com tantos obstáculos, os resultados das ações emergenciais de recuperação de clientes costumam ser muito baixos. Por isso, veja, a seguir, alguns cuidados para conquistar os consumidores certos, torná-los fiéis, fechar a torneira da perda de clientes e recuperar aqueles que realmente interessam.

 

1º passo – Conheça seus clientes

Saiba quem são: idade, sexo, classe social, interesses ou, para pessoas jurídicas, ramo de atividade, cargo do influenciador e do decisor, etc. Quais são seus melhores clientes? E os piores?

 

2º passo – Monitore a satisfação

Acompanhe de perto o grau de satisfação. Estimule a resposta a questionários de pesquisa, aproveite os contatos com a central de atendimento, peça a seus vendedores uma avaliação periódica e controle os primeiros sintomas da inatividade, como: reclamações, queda na frequência e valor dos pedidos. Descubra também o que eles valorizam e quais são seus pontos críticos. Registre suas sugestões e reclamações.

 

3º passo – Fidelize

A forma mais simples de manter um cliente fiel é corresponder às suas expectativas. Cumpra –se possível, supere – as promessas feitas. Reforce os benefícios que ele mais valoriza e tome um cuidado extra com os pontos críticos. Aja rapidamente ao notar insatisfação, corrigindo as falhas. Crie ainda benefícios exclusivos para seus melhores clientes. Lembre-se de que os investimentos na fidelização de clientes são muito menores que os necessários para a conquista de novos.

 

4º passo – Analise as perdas

Cada cliente perdido é uma rica fonte de informações sobre o que está errado nos procedimentos da empresa. Talvez a companhia esteja atraindo os consumidores errados, falhando no processo de venda ou gerando expectativas altas demais.

 

5º passo – Inove

A empresa que se mexe apenas quando perde mercado fica para trás e compromete sua longevidade. Implante em sua companhia a cultura da contínua inovação: corrija as falhas, lance novos produtos periodicamente e crie benefícios especiais.

 

6º passo – Atraia os clientes certos

Na maioria das empresas, 80% da receita são gerados por 20% dos clientes, que são altamente rentáveis. Entre os 80% de consumidores responsáveis por 20% da receita, uma boa parcela traz prejuízos para a organização. Por isso, analise as características que seus melhores clientes têm em comum e invista na conquista de outros parecidos com eles.

 

7º passo – Recupere os clientes que lhe interessem

Em geral, clientes inativos tiveram uma experiência negativa com sua empresa. Por isso, são mais resistentes e críticos. Quando reconquistados, tornam-se mais exigentes que os demais e propensos a mudar novamente de fornecedor ao menor sinal de problemas. Reconquistá-los é um processo mais longo e mais caro que conquistar novos clientes. Tenha em mente que só vale a pena investir nesse grupo se ele tiver um alto potencial de lucratividade para sua companhia.

 

8º passo – Aprenda

Clientes inativos são os melhores consultores que sua companhia pode contratar se souber ouvir seus conselhos e agir da forma certa. São eles quem apontam as falhas, motivam as mudanças e impulsionam sua empresa a perseguir a excelência em tudo que faz.

 

Sandra Camelier é sócia-diretora da Speciallist – Marketing direto, assessoria para contratação de listas e bancos de dados e redatora de Cartas que vendem.

E-mail: [email protected]