As mudanças também estão ocorrendo no varejo. O empresário que deseja se destacar precisa mudar. Mudar para obter resultados diferentes. Que tal um ligeiro diagnóstico do seu empreendimento comercial? Depois de uma cuidadosa análise, imaginemos que os resultados são largamente favoráveis, com destaque para os seguintes procedimentos cuidados sempre com primor ao longo da história de sua empresa:
1. Ponto comercial bem localizado. Acesso fácil, fachada chamativa, boa comunicação visual e com fluxo regular de clientes.
2. Vendedores e atendentes bem-humorados, satisfeitos, prontos para prestar o melhor serviço aos clientes.
3. Variedade de produtos ajustada segundo o perfil médio dos consumidores da sua área de abrangência. Foco no foco do cliente.
4. Sistema de compra e de reposição eficiente. Bom nível de serviço e poucas rupturas de estoque.
5. Os colaboradores são treinados com freqüência, cujos ensinamentos enfatizam a importância do cliente, produtividade e a motivação.
6. Há uma dinâmica promocional bem acentuada. Ações promocionais bem organizadas, aproveitando de forma eficaz as principais datas e os eventos sazonais.
7. Como não está ligado a uma rede de loja, procura fazer parcerias confiáveis com seus principais fornecedores, negociando melhor suas compras, observando sempre a relação custo?benefício.
8. Trabalha no sentido de formar sua marca institucional de varejo, visando a criação de vínculos duradouros com os clientes.
Nosso diagnóstico até aqui está tudo bem. Tecnicamente sim, como se diz no esporte. Agora, vamos acessar o painel dos resultados e verificar se a empresa está crescendo, conquistando mais clientes, atraindo e retendo talentos. Sondar se o empreendimento é um bom lugar para comprar e para trabalhar. Transitar pelo interior da alma da empresa. Sentir o que passa pelo corpo, cérebro e coração das pessoas, individualmente e no conjunto, lugares em que a energia e a personalidade da empresa são formadas.
Grosso modo, uma unidade de negócios é composta por três grandes conjuntos:
» Estratégico ? Medidas a serem tomadas no campo de ?o que fazer? e sobretudo na construção de diferenciais.
» Operacional ? Tudo o que diz respeito ao como fazer, por exemplo: nível de serviço, logística, abastecimento, atendimento e padrão de loja.
» Financeiro ? Engloba todas as funções de engenharia financeira, crédito, meios de pagamento, controles, lucratividade e avaliação da vida financeira da empresa.
Por menor que seja uma empresa, não há mais condições de dirigir seus destinos sem um mínimo de instrumentos, sem algumas ferramentas de gestão. As aeronaves mais modernas se chocam no ar se estiverem com o transponder desligado, um pequeno aparelho cuja função é receber e transmitir informações permanentemente, pois, se ele estiver desligado, o avião perde a direção e se choca com outro, algumas vezes com um Boeing, causando vítimas. Feeling é importante, mas a informação segura e constante é indispensável.
Como constatamos, desde o início do levantamento, a empresa recebeu nota alta em praticamente todos os quesitos do conjunto B. Entretanto, as notas atribuídas ao conjunto C são classificadas apenas como razoáveis. E o conjunto A recebeu notas baixíssimas, próximas de zero, uma vez que a empresa não dá a devida importância aos aspectos estratégicos, como definição de rumos, diferenciais competitivos e na busca incessante da lucratividade. Nesses aspectos, o seu transponder está desligado, por isso trabalha com baixa rentabilidade e, conseqüentemente, não cresce.
Houve uma época em que o sucesso era mais fácil. Bastava que os produtos ou os serviços fossem bons, bonitos e baratos. Dentre vários outros detalhes, hoje é preciso acrescentar aos 3Bs um R, de Rápido. Não basta fazer bem-feito o essencial, é preciso fazer diferente dos concorrentes e de forma a satisfazer os anseios e os sonhos dos consumidores. É preciso ter interação com os clientes e construir um centro de relacionamento, não um simples local de compra.
Uma empresa lucrativa, simples e feliz. Excelente ambiente de trabalho. Local agradável para as pessoas concretizarem seus sonhos. Um verdadeiro laboratório de marketing em que são realizadas as melhores experiências antes, durante e depois da compra. Abertura total para ouvir as manifestações positivas e negativas dos clientes. Um organismo inteligente e disposto a se reinventar sempre, a fim de ficar o mais próximo possível do cliente, em termos físicos, psicológicos e sentimentais.
É preciso mudar, pois para quem faz as coisas sempre do mesmo jeito fica muito difícil obter resultados diferentes.
