E assim se inicia 2004, com grandes perspectivas de crescimento; em ser um ano muito mais aquecido ao que passou, com a consolidação da mudança presidencial. É hora de estarmos também preparados para esse cenário que assim nos mostra, e passado o período de euforia natural das compras de final de ano, o nosso desafio passa a ser o de participar desse crescimento.
É um bom momento para analisarmos a forma como estamos procedendo no “atendimento” do nosso cliente. Ao falarmos da arte da venda a prazo, descobrimos que ela é o ícone que nos liga ao nosso cliente, buscando conhecê-lo e estabelecendo o “crédito” entre as partes. Vamos traduzir um pouco dessa “arte” para que você esteja bem posicionado neste ano que se inicia.

Venda como arte

Arte, pois cada venda é uma pessoa e um momento diferente. Sendo assim, sugere-se que se desenvolva um atendimento personalizado. A venda a prazo cria, um vínculo entre quem vende e quem compra, por aí podemos perceber a importância que tem em diferenciarmos a venda, entre à vista e a prazo. A diferenciação está principalmente na forma como a pessoa que está vendendo dirige a sua argumentação, procurando obter do cliente qual seria a sua forma de pagamento. É claro que para essa pessoa que desenvolve o contato inicial tenha êxito na venda, precisa conhecer claramente quais são as “condições” que o cliente precisa para comprar a prazo.

Defina a carteira de clientes

O cliente possuidor de tais condições normalmente está disposto a dar as informações necessárias para quem está vendendo e esse é o momento em que definimos a nossa “carteira de clientes”, que pode ser um alavancador de vendas futuras. Mesmo nas vendas em que o cliente já possui o crédito pré-aprovado (cartões de crédito), normalmente solicita-se o documento de identificação e o telefone de contato anotando-se no comprovante de venda que é assinado pelo cliente.
Qualquer que seja o seu ramo de negócio, se houverem “critérios” (políticas de crédito) para o desenvolvimento da arte da venda a prazo as chances de sucesso são muito maiores, pois a sua carteira de clientes será saudável. Essa resposta é percebida pelo retorno do seu cliente, ou até do cliente novo indicado por outro que já comprou com você e sabemos que a propaganda “boca a boca” é muito forte.

Fuja da inadimplência

Podemos perceber que a escolha certa também nos proporciona a tranqüilidade em caso de haver o fenômeno da inadimplência, pois como se trata de um cliente “localizável”, as formas que iremos utilizar para entrar em contato para que o mesmo negocie a sua pendência será eficiente. Outro aspecto a ser citado são os dois tipos de fenômeno de inadimplência que ocorrem:

Induzida – É aquela em que desenvolvemos a arte da venda a prazo em um papel sulfite em branco, ou seja, igual para todos, onde apenas vendemos e não desenvolvemos o “relacionamento” com o cliente, sendo esta prática ainda muito utilizada.

Casual – Aquela em que acontece por algo que não estava previsto por parte de quem comprou, mas com ampla vontade de resolver a pendência.

Identifique os fenômenos

Se estivermos com o propósito de estarmos bem preparados precisamos identificar em nosso negócio qual é dos fenômenos de inadimplência que mais têm ocorrido, pois se estivermos com um alto índice de induzida teremos dois prejuízos: um financeiro (venda já realizada) e outro de clientes (vendas futuras), pois esse cliente que foi induzido normalmente não retorna para novos negócios, indicando que precisamos rever nossa forma de “atendimento” rapidamente.
Uma sugestão nesse caso é desenvolver “treinamento” das pessoas que desenvolvem o contato com o cliente, que, aliás, é um momento ideal, pois com a diminuição natural de clientes a reciclagem das idéias é muito mais rápida. Um bom começo dessa mudança pode ser a adoção da metodologia C.A.C que consiste no seguinte:

C = conhecimento, deve ser a primeira fase de qualquer crédito

A = acreditar, são as pesquisas que realizamos para sustentar o que já conhecemos

C = confiança, que só acontece com a seqüência do relacionamento

Cada atendimento deverá ter a resposta aos três componentes da metodologia. Cada mercado deverá buscar as características que prevalecem dos seus clientes, mas as dicas apresentadas são aplicáveis em qualquer mercado, com o foco no “cliente”.

Defina suas estratégias

Aproveite esse início de ano para na definição das suas estratégias de 2004, dar uma analisada de como você tem desenvolvido a sua arte da venda a prazo, e partir do que descrevemos aqui você poderá melhorar seus resultados e seu relacionamento com o mercado.

Existe uma ferramenta que poderá auxiliá-lo em muito na implementação de algumas das dicas aqui propostas, é o “Guia para concessão do crédito comercial”, que além de lhe dar uma boa base, é um instrumento contínuo de consulta, indicado para todos os níveis. Esse livro só está disponível em venda direta, através do site www.limaquality.hpg.com.br ou pelo fone (11) 4145-2743.
Um excelente ano para todos com muito crédito para nós!

Mauricio Lima é consultor de crédito – concessão e recuperação com 15 anos de experiência no varejo.