A arte de vender com gentileza

Se destaque e passe a ser lembrado, praticando a gentileza

A palavra da TAM é gentileza; da Localiza, fácil; e da GOL, inteligente. Ser inteligente é, através da gentileza, facilitar e alegrar a vida de seus clientes. A suavidade no trato é crucial para a conquista e fidelização de sua clientela, por isso o foco atual na amabilidade, no carinho e no respeito pela experiência do consumidor.

Luiza Helena (Magazine Luiza) diz que a era das pessoas metidas e arrogantes já passou. Érica Drumond (Hotel Ouro Minas) faz questão de que todos os seus colaboradores abram um sorriso ao encontrar cada um de seus hóspedes. No livro As 7 Chaves da Fidelização de Clientes, baseado em observações e pesquisas, afirmo que os clientes não compram produtos nem serviços, mas experiências. Se a experiência com o vendedor for agradável, a pessoa compra e pode até retornar. Mas se tiver algum tipo de dificuldade ou irritação, adeus fidelização. Portanto, é a experiência que você proporciona ao seu cliente que determina o seu sucesso.

Seja gentil

Depois de uma extensa pesquisa, Piero Ferruci, autor da obra A Arte da Gentileza (Editora Campus), garante que as pessoas gentis são mais felizes e bem-sucedidas. Concordo e vou além: o sucesso em vendas depende, principalmente, de uma atitude gentil por parte do vendedor.

Imagine as oportunidades que você e eu temos de agir com gentileza durante o dia. Logo pela manhã, seja gentil com a pessoa que preparou o seu café. Diga algo bacana, seja para sua mãe, pai, namorada, filho ou filha, esposa ou colaborador. Se estiver em um hotel, seja legal com o garçom. No trabalho, quantas pessoas estão ansiosas por receber aquele “bom-dia” animado, feliz, carinhoso, acompanhado de um caloroso abraço ou aperto de mão.

Agindo assim, quando encontrar seus clientes, você estará condicionado a ser gentil. Por isso é importante ser amável com todas as pessoas, para que a sua reação natural, em qualquer situação, seja suave. O mundo está muito corrido, e as pessoas muito focadas em si. Raramente, alguém pára e oferece um pequeno gesto de carinho para o semelhante. Quando você faz isso, espontaneamente, dá a sua atenção e o seu amor fraterno. Você se diferencia, se destaca e passa a ser lembrado. Isso, eu lhe garanto, abrirá todas as portas para você, hoje e sempre. Pratique e verá!

4 dicas para agir de acordo com os pilares da gentileza

  1. Predisposição ao serviço – O fundamento da gentileza se encontra nos princípios do Rotary Club: “Dar de si, antes de pensar em si” e “mais se beneficia quem melhor serve”. Isso quer dizer pensar na satisfação e no bem-estar do cliente em primeiro lugar.
  2. Ser confiável – Ter uma vontade sincera de ser útil e honesto pelo simples desejo de ajudar a um semelhante, sem pensar, em primeiro lugar, nos benefícios financeiros. Com sinceridade e honestidade nas transações construímos reputações inabaláveis. Uma boa reputação produz resultados, além de excelentes, duradouros.
  3. Ter empatia com o cliente – Busque ler as emoções e as intenções de seus clientes. Como? Fazendo perguntas inteligentes e modelando as atitudes da pessoa. Em geral, o bom humor e a leveza são importantes, mas se a pessoa é um pouco reservada, seja mais cauteloso no trato.
  4. Atenção plena – Joe Girard, o maior vendedor de carros do mundo, só atendia com hora marcada. Durante aquela hora não admitia interrupções, ou seja, focava toda a sua energia e atenção nas necessidades, expectativas e desejos de seus clientes.

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