A diferença entre atender bem e tratar bem

A união de atender bem e tratar bem é que faz a diferença no atendimento. Faça as duas coisas ao mesmo tempo para ter o seu trabalho reconhecido. Estava na praia de Laranjeiras em Balneário Camboriú, SC, com Tércio Vitor, diretor de marketing da Editora Planeta, quarto maior grupo de comunicação do mundo, que edita a Enciclopédia Barsa e é a maior acionista do time do Barcelona de Ronaldinho Gaúcho. Estava conosco também Daniel Gustavo, proprietário de uma empresa de segurança no interior de São Paulo com 1,8 mil funcionários e nossas famílias. A conversa girava entre muitas coisas e entre elas, falávamos sobre atendimento ao cliente.

Como fizemos esse programa mais de uma vez nas férias, detectamos padrões diferentes de atendimento nos estabelecimentos e nas pessoas, embora o ramo e o público-alvo fossem o mesmo.

O atendimento do bar em que estávamos nos chamou a atenção. Então, começamos a falar sobre isso e estudar o caso.

O Tércio Vitor comentou que na rua 25 de março (o maior shopping a céu aberto do Brasil), em São Paulo, você é muito bem atendido, mas não é bem tratado. Se você pede algo para um vendedor de uma das barracas e ele não tem, dá um ?berro? para a outra barraca, ou ?boqueta?, como eles chamam na gíria, e, em seguida, lhe atendem. Não fazem nada mais do que isso, mas resolvem o seu problema. Ou seja, lhe atendem bem. Mas não lhe tratam bem. O que causa um certo desconforto.

Então, o Daniel Gustavo nos contou uma experiência que ele teve quando estava em Brasília e foi a um jantar em um restaurante na beira do lago sul, ponto ?chique? da capital federal. Ao entrar, foi muito bem recebido por uma moça simpática que lhe perguntou: ?Mesa para quantas pessoas?? Ele respondeu que era para duas. Então, ela os conduziu a uma mesa e esperou eles sentarem-se. Como ele estava com muita sede, imediatamente falou: ?Por gentileza, é possível providenciar uma coca-cola, pois estou com muita sede?? A reação da moça chamou a atenção de nosso amigo. Ela respondeu quase que asperamente: ?Eu não sirvo, em breve, o garçom virá lhe atender.?

Ele comentou que ficou meio sem graça, com aquela sensação de ter feito alguma coisa errada, sentindo-se como um caipira na côrte. Nesse momento, a discussão ficou mais quente para saber se ela tinha tratado bem ou atendido bem.

Chegamos à conclusão de que ela tinha tratado bem, mas não tinha atendido bem, pois a sede do Daniel continuou. Como tratou bem na recepção e quando o assunto não era ela, teve aquela reação ?isso não é comigo? e não atendeu bem, ficou aquela sensação de ?falsidade?, de superficialidade, um excesso de verniz social.

Um exemplo de atender bem e tratar bem sua mulher. Se estiver assistindo futebol, por exemplo, sentado no sofá, e pedir uma cerveja, ela trará a cerveja, provavelmente, com um guardanapo, colocará um pratinho para a ?latinha?, etc. e tal. Com bastante probabilidade, no sentido inverso, o homem apenas traria a cerveja.

A situação ideal e adequada é atender bem e tratar bem. Para isso, devemos ter claro que a filosofia das mentes de mestres na venda é ver as coisas pelo ?ponto de vista do cliente?. Caso, no momento, não tenhamos a mercadoria ou serviço que nosso cliente necessita, sem medo da concorrência, devemos resolver o problema dele, pois com isso geramos credibilidade para nossa marca e nossa empresa. Nós devemos ser a solução do nosso cliente.

Tratar bem é entender o poder das relações humanas, da inteligência social e interpessoal. Interessar-se pela outra pessoa, fazer a outra pessoa sentir-se importante e fazer isso com sinceridade, ser um bom ouvinte. Usar a diplomacia na verdadeira amplitude da palavra.

E você como está? Está atendendo bem e tratando bem o seu cliente?

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