A maioria das pessoas erra nos seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. Ministrando um curso de vendas em determinada cidade, no momento em que tratamos da importância da empatia na comunicação de venda, uma participante comentou que a partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. Até então, não havia percebido o motivo de tanta irritação da cliente, que não voltou mais a comprar na sua empresa. Não imaginava que um simples comentário fosse capaz de causar tanta ira e estrago em uma relação de muitos anos.

Essa senhora tem um mercadinho e uma panificadora na cidade. Uma vez por semana, a cliente, que reside na área rural, fazia suas compras e as levava para o sítio. Em cada visita, além de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou à comerciante que ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono. Esta perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois o período de estiagem estava se prolongando demais. Então, a dona da panificadora comentou que não conseguia entender como uma pessoa é capaz de passar noites sem dormir por falta de chuva.

Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez questão de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no sítio. E, sem chuva, como é que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado e gerar receita? Mas como a proprietária da loja não dependia de chuva, não tinha porque se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu faturamento já estava garantido com o pessoal da cidade.

É comum lermos várias matérias sobre atendimento, vendas e relação com cliente, em que se fala muito nas ?tias do atendimento?, como a simpatia, antipatia, apatia e empatia. Pegando uma carona nesse tema e tendo como base o caso acima, quero tecer algumas considerações sobre o que se passa no dia-a-dia de quem lida com o público, relacionadas a esses comportamentos.

A simpatia e a antipatia todo mundo conhece bem e sabe que são opostas. Uma positiva e a outra negativa, mas infelizmente a segunda parece ter predominância nas relações de atendimento. Quanto à apatia, também não fica atrás, pois o que mais se vê nas lojas são pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima lá embaixo, sem coragem para agir, que, mesmo antes de abrirem a boca, já pode-se perceber seu alto nível de carga negativa. São aquelas pessoas que estão mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.

E sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica. Mas, mesmo assim, algumas até sabem usá-la corretamente, saindo-se bem na sua comunicação. Entretanto, a maioria das pessoas erra nos seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação.

Para que haja uma boa comunicação, é importante entender o interlocutor. E esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-lo atentamente. Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo nos imaginarmos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E, por falar muito e ouvir pouco, terminam se complicando. Então a regra de ouro é: ?Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela?.

Imagine-se em uma situação de preocupação, contando o seu problema a uma pessoa, a fim de desabafar ou pedir um conselho. Então, mal você acaba de falar e ouve dela: ?Olha, eu não gostaria de estar no seu lugar, você está ferrado!?. Como você se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a reposta fosse dessa maneira: ?Entendo a sua situação. Se estivesse no seu lugar, também estaria preocupado. Dentro das minhas possibilidades, farei o que puder por você?. Veja que, nesse caso, não foi prometido nada, mas só o fato de ouvir com atenção, colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a situação muda totalmente de figura.

Voltando à nossa história inicial, faltou habilidade de diálogo à comerciante. Talvez até por desconhecer técnicas de comunicação e vendas ou mesmo por não estar atenta ao que acontece no mercado, não demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da área rural são tão importantes quanto os da zona urbana e, se não houver produção para eles, o comércio da cidade também será afetado. Mas a verdade é que, no mundo dos negócios, muita gente falha por concentrar demais sua atenção nos produtos e lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secundários. Portanto, ter a quarta ?tia do atendimento? como parceira, sempre aliada à simpatia, faz a diferença.