Na “Empresa Minuto”, tudo é para depois, daqui uns minutinhos… pois todos estão atendendo outra ligação, ou acabam de entrar numa reunião, etc. Você conhece alguma empresa assim? Certamente você já leu ou ouviu falar dos livros “O Vendedor Minuto”, “O Gerente Minuto”. Confesso que nem me lembro se os li.

Mas seguramente você conhece a ?Empresa Minuto?, onde tudo lá é para depois, daqui uns minutinhos… pois todos estão atendendo outra ligação, ou acabam de entrar numa reunião, ou a reunião vai terminar daqui uns minutinhos. Isto quando a recepcionista te atende e, de cara, solicita ( o que?) um minutinho…

Não, não vou escrever sobre excelência e bons hábitos no atendimento ao cliente por telefone!!! Arrgghh!!

Aproveitando a frase de Tom Peters, que afirma “a percepção é a única coisa que funciona”, fico a imaginar porque certas empresas insistem nesta característica do “minutinho”, não se dando conta da avaliação a que são submetidas pelo não cumprimento de prazos, não atendimento de clientes fazendo-os pensarem que estão sendo evitados, dos novos clientes cuja primeira impressão deixa muito a desejar.

Seja como cliente, fornecedor ou parceiro, temos expectativas que logo se transformam em frustrações quando nos deparamos com a “Empresa Minuto”, pois a percepção é de que todos estão correndo feito loucos, e que nós somos um incomodo para exercerem atividades.

As causas mais freqüentes para este comportamento podem ser:

• Falta de pessoal: o enxugamento é tão drástico, que realmente as pessoas trabalham por muitos e produzem quase nada, ou pior, produzem coisas pela metade; seus erros só são percebidos fora da empresa, onde o monstro da percepção não perdoa, sendo implacável quando julga a “Empresa Minuto”.
• Excesso de departamentalização: aquela necessidade de organização sugerida por aquele consultor, gerou várias tribos dentro da empresa, onde a frase mais comum é: este problema não é mais comigo; agora você precisa tratar com fulano ( que, é claro, pede um minutinho…), que por sua vez, depende de sicrano, que está terminando uma reuniãozinha, entende? Esta é a “Empresa Minuto”, cada vez mais vulnerável. Dizem que estão resolvendo problemas dos clientes. Será? Aposto que estão discutindo de quem é a culpa, ou quem deve fazer o que e até onde!
• Falta de delegação: até que o consultor citado acima fez tudo direitinho mas esqueceu-se de avisar que junto com a departamentalização estava instituída a delegação de autoridade; o poder mudava de mãos, ou melhor, diluía-se para que a empresa fosse mais ágil. ( segundo Peter Drucker, “vencerão as empresas mais ágeis e não as mais fortes”, viu?).

  Então o que acontece? Aquele funcionário solícito, educado, pede um minuto para resolver a questão, pensando que basta ir até a sala do chefe, mas ele está numa ligação! Desconsolado avisa: volto a ligar daqui uns minutinhos, quando ele terminar. Ele nos informa, otimista, como se o minutinho deles tivesse os mesmos 60 segundos dos relógios comuns.

• Ninguém cumpre prazos, pois o que custam alguns minutinhos, se perguntam?, esquecendo-se que a cadeia comercial é cheia de amarrações e outros deverão esperar, esperar, esperar e compreender a “Empresa Minuto”. Será?

Num mundo tão competitivo, onde tudo está ao alcance de todos, as expectativas acabam sendo uniformizadas, porém a percepção fará toda a diferença. Pense nisso a todo minuto.