Qualidade em Serviços é o grande diferenciador para as empresas tornarem-se competitivas no mercado atual. Para tanto, destaca-se a capacidade de inovar na velocidade da resposta, e também a capacidade de aprendizagem organizacional. A maior ou menor importância desses fatores depende das características específicas de cada negócio. Entretanto, a capacidade da empresa focar e satisfazer o seu cliente, e enfim, prestar-lhe um excelente serviço, destaca-se em importância entre os fatores críticos de competitividade.

Estamos em plena Era dos Serviços. Para obtermos vantagem competitiva em produtos, o fator preponderante é tecnologia, e isto depende fundamentalmente de grandes investimentos. Em Serviços, a situação é muito diferente. O capital já não é o fator principal, mas sim investir em gente. Em Serviços, o ser humano é que faz a diferença. É justamente aqui que aparece a vantagem competitiva!

O mercado gira em torno de cinco fatores: qualidade, tecnologia, concorrência, cultura e consumidor. Na verdade, as mudanças estão ocorrendo de fora para dentro, ou seja, o consumidor é o eixo dessa mudança. Ele está exigente, pois a todo momento é informado sobre seus direitos e é estimulado a exercer sua cidadania e fazer suas comparações. Se você vai a um restaurante, certamente espera encontrar um bom atendimento. A comida e a limpeza já estão superadas, é obrigatoriedade. Portanto, entendemos que um concorrente não é somente o restaurante do outro lado da rua ou a distribuidora de veículos na mesma rua ou no município vizinho. Concorrente é qualquer um com quem o cliente trave contato e tente comparar sua empresa. Todos estão competindo na área de satisfação da clientela. Percebe-se que os consumidores julgam não apenas toda a sua experiência, como também aquilo que acontece a cada negociação.

O Cliente espera que a empresa reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação. Espera também, que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça, com o auxílio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios.

Portanto, para trabalhar com sucesso em um mundo individualizado, a empresa terá que calcular o seu sucesso em relação a um cliente de cada vez. Você precisará concentrar seus esforços na fatia de clientes, na segmentação especifica.

Procurar aumentar a sua fatia de mercado significa vender a maior quantidade possível de seu produto, para um maior número de clientes. Por outro lado, significa assegurar-se de que o cliente que compra o seu produto compre mais. Ele só compra sua marca porque está satisfeito com o seu produto e serviço.

Quando chamamos um serviço em casa estamos sendo atendidos pela Empresa e não pelo “Sr. João da Silva”. Depositamos na marca uma total confiança e credibilidade em relação ao aspecto qualidade, apesar do consumidor estar também muito atento ao fator preço. A garantia do serviço e o próprio fator tempo da garantia, assumo como o atendimento, também contribuem para optar pelo serviço da empresa X ou Y.

Ultimamente, venho observando atentamente o fator Recursos Humanos na aplicabilidade desses serviços. Três situações que aconteceram me deixaram apreensiva, e passei a valorizar muito mais o que já era motivo de foco em meu trabalho.

Pois bem, fui contatada pelo Serviço de Atendimento ao Cliente de uma empresa responsável por purificação de filtro de água. Há um controle por parte da empresa em fazer manutenção de seis em seis meses nesses filtros. Aprovei a visita e eis que, atendendo o profissional, começou ele a fazer confidências sobre a empresa. Falou do atraso de pagamento, de como são descontados caso haja algum assalto, de como são colocados para fazer o trabalho sem um treinamento e, finalmente, comentou que está guardando suas economias para montar seu próprio negócio, uma borracharia. Na verdade essa é a sua vocação! Muito bem, o rapaz terminou o serviço, paguei a quantia correspondente e comecei instantaneamente a julgar o valor da empresa. Ao mesmo tempo, surpreendi-me em pensamentos sobre como uma empresa é detonada e muitas vezes não se dá conta destas pequenas atitudes que desvalorizam seu serviço e criam obstáculos entre empresa e cliente.

Outra ocasião me surpreendi novamente com outro serviço, agora era a máquina de lavar roupa. Liguei para a autorizada e marquei uma visita de orçamento. Veio um representante técnico, muito simpático e educado. De repente, parecia estar vendo o replay do capaz do caso anterior. Iniciou-se uma catarse sobre a empresa. Sutilmente, deixou transparecer que fazia serviços particulares, aos sábados e domingos, pois com um salário pequeno e sendo casado tinha que “correr atrás”. Comentou ainda que teria que avisar uma cliente sua que a peça da máquina que estava com problemas, na autorizada que trabalhava estava mais caro, e que conseguiria no centro da cidade mais em conta. Dúvida: quem estava ali era a empresa, ou o “Eduardo” (este era seu nome)?

A outra situação foi no salão onde resolvi, pela primeira vez, fazer a unha da mão. A aparência do salão me “vendia” um valor positivo. Entrei e perguntei se havia alguém disponível, a recepcionista me encaminhou para uma senhora. Nos apresentamos, e aí começou a desenrolar um papo. Até que ela fez o retrato geográfico e psicológico do salão. Comentou intrigas e fofocas que ocorriam, confusões, falta de pagamento aos funcionários etc. Enfim, naquele Salão de Beleza com não voltaria nunca mais!

Na sala de aula, contando essas passagens, um treinando relatou um fato semelhante, envolvendo uma empresa de manutenção de ar condicionado, onde o representante técnico expôs abertamente uma negociação, afirmando que poderia fazer o serviço mais “barato”, caso fizesse particularmente. O treinando não aceitou pois, segundo ele, preferia a garantia da empresa.

E a Ética? Será que esses casos foram somente uma amostra de um ou outro funcionário? Será que cada uma dessas empresas sabem da importância ou pelo menos sabem do significado de desenvolver a postura Ética em seus funcionários? Será que a Ética tem um papel tão fundamental nessa nova Era de Serviços?

Li recentemente uma pesquisa a respeito do assunto e a tendência mundial é levantar essa bandeira. Pois bem, por que empresa de grande porte trabalham essa questão?

Percebemos uma preocupação com os Recursos Humanos ainda no processo seletivo – havendo, portanto, uma venda mútua. Ou seja, a empresa se vende. Expõe o cargo e suas responsabilidades, salário, benefícios, concorrência, qual é sua situação no mercado, enfim: cria valores para o candidato apostar na potencialidade e perspectivas da empresa. Assim como procura também buscar igualmente os valores profissionais e pessoais do candidato. Quando esse candidato é admitido passa por um processo de integração, onde são apresentados detalhadamente os valores e a missão da empresa. A partir dessa etapa, o funcionário começa a desenvolver o que se apelidou de “vestir a camisa”. Em outras palavras, aprender também a exercer a ética profissional. Na verdade, tudo é a forma pela qual você vende o seu serviço e, se a empresa cultiva esta prática, naturalmente ela possibilita ao seu funcionário responder como uma marca daquela empresa, assinando e responsabilizando-se por sua grife!

Percebemos, portanto, que construir ética é dar exemplo. Há alguns anos recortei um artigo sobre ética muito interessante que selecionei do Chicago Sun Times, de Jack Griffin:

Johnny tinha seis anos de idade e estava em companhia do pai quando este foi flagrado em excesso de velocidade. O pai entregou ao guarda, junto à sua carteira de habilitação, uma nota de vinte dólares. “Está tudo bem, filho”, disse ele, quando voltaram à estrada. “Todo mundo faz isso.”

Quanto tinha oito anos, deixaram que eles assistisse a uma reunião de família, dirigida pelo tio George, sobre as maneiras mais seguras de sonegar o imposto de renda. “Está tudo bem, filho”, disse ela. “Todo mundo faz isso.”

Aos 15 anos, foi escolhido para jogar como lateral-direito no time de futebol da escola. Os treinadores lhe ensinaram como interceptar e ao mesmo tempo, agarrar o adversário pela camisa, sem ser visto pelo juiz. “tudo bem, garoto”, disse o treinador. “Todo mundo faz isso.”

Aos 17 anos, arranjou seu primeiro emprega nas férias de verão, trabalhando num supermercado. Seu trabalho: pôr os morangos maduros demais no fundo das caixas e os bons em cima, para ludibriar o cliente. “Tudo bem, garoto”,disse o gerente. “Todo mundo faz isso.”

Aos 18 anos, Johny foi flagrado colando, foi expulso da sala e voltou para casa com o rabo entre as pernas. “Como foi que você pôde fazer isso com sua mãe e comigo?”, disse o pai. “Você nunca aprendeu essas coisas em casa.”

Se há uma coisa que o mundo adulto não tolera, é um garoto que cola nos exames…

As empresas de um modo geral de vem perceber que, nesta atitude de valorizar-se, assim como valorizar o seu funcionário, mostrando a ele sua importância, suas potencialidades e perspectivas dentro da realidade da empresa, terão resultados lucrativos, e certamente os serviços serão diferenciados e notados pelo clientes de um modo geral.

Não interessa ter o melhor produto se o seu serviço está comprometido. Percebemos que hoje o que é valorizado é o atendimento, e atendimento é responsabilidade do departamento de Recursos Humanos de uma empresa.

Portanto, devemos ser maus criteriosos na escolha da nossa equipe e nas decisões de quem colocamos na linha de frente sem integração, sem treinamento adequado. Cuidado, senhores empresários, gerentes, supervisores: o sucesso da empresa depende (e muito) do produto, mais muito cuidado com os seus Recursos Humanos: eles podem ser tanto uma mina de ouro quanto uma mina de explosivos!

Eliane Martins é psicóloga, com pós-graduação em Marketing Estratégico e Psicologia do Trabalho. Presta consultoria nas áreas Comercial, Gerencial e Operacional. Pode ser contatada pelo Tel/fax: (021) 256-4483 ou, se preferir, pelo e-mail: elianegm@gbl.com.br