Eu conheço muita gente que está vendo o sol nascer quadrado por fazer afirmações. Mas não conheço ninguém que foi preso por fazer perguntas.
Existem perguntas levantadoras de objeções adormecidas, do tipo: – Qual a faixa de preço que a senhora pode pagar?, feita por um corretor quando uma cliente lhe pergunta o preço de um imóvel. Ou do vendedor lojista que pergunta a um cliente que entra: – Quer alguma coisa? Já imaginou se o cliente respondesse:
– Quero, sim, estou querendo alguém para o meu sac…
? Fazer Perguntas
? Método Interrogativo
? Heurística de Vendas
Por certo você já ouviu falar nisso. Esqueça o que você aprendeu sobre afirmações. A partir de hoje, aborde clientes, refute objeções e feche mais negócios fazendo perguntas inteligentes.
1. ABORDE COM O GANCHO DAS PERGUNTAS MÁGICAS:
Já com a secretária, pergunte: – Lúcia, pode avisar ao sr. Júlio que eu já cheguei para a nossa entrevista? Diante dos clientes, faça perguntas de abertura que suscitem curiosidade, do tipo: – Já viu um material deste que envelhece melhorando? Ou: – Já viu um produto assim que, ao mesmo tempo que limpa, perfuma, desinfeta e brilha? Ou, então, faça, sim, uma afirmação, mas sempre terminada por uma pergunta, do tipo: – Reduzir energia, conta de luz e telefone é, hoje, um grande negócio. O senhor também pensa assim?
Faça pergunta de impacto desarmante, do tipo que faz com sucesso um vendedor de vidros inquebráveis: – O senhor poderia dar uma marteladinha neste vidro sem quebrá-lo? Aborde elogiando, assim como pergunta um vendedor de seminários de vendas: – Será que os seus vendedores são tão bons como o senhor?
Quando você aborda corretamente, você faz as objeções morrerem antes de nascer. Quem trabalha corretamente na abordagem descansa nas objeções.
2. DESARME OBJEÇÕES, PERGUNTANDO:
O vendedor excelente arma-se de perguntas para vencer objeções. Se o cliente diz: – Seu prazo de entrega é muito demorado. Ele pergunta: – Se eu conseguir no prazo que me pediu, está fechado o negócio? Se o cliente diz: – Seu preço é alto. Ele responde perguntando: – Já pensou em como este produto poderia aumentar seu giro de loja em 7% acima do similar da minha concorrência?
Quando o cliente falar que o seu produto não tem qualidade, pergunte: – Pode me dar mais detalhes? Como chegou a esta conclusão?
Quando o cliente estiver indeciso, engate perguntas: – Há mais alguma informação que está falando, senhor Pedro, para que se torne o dono deste benefício? Se ele disser que seu concorrente tem melhor, não faça como o vendedor Anta Emocional que diz: – O senhor está enganado. Diga: – O senhor tem acompanhado nos jornais o comentário das pessoas sobre este produto?
Se o cliente disser: – Este sapato é muito feio, não faça como o Jumento Emocional que comenta: – Ta, não, impressão sua. Responda perguntando: – É para combinar com alguma roupa? É para o dia-a-dia ou para uma ocasião especial?
3. FECHE O NEGÓCIO COM A CHAVE DAS PERGUNTAS:
A melhor maneira de refutar objeções é, por alguns momentos, esquecer das objeções e convidar o cérebro do cliente a ir direto para o fechamento. Exemplo: o cliente diz que vai comprar só no mês que vem. Pergunte: Ótimo, vou, então, preparar o pedido para o mês que vem. A entrega para o dia 29 está bem ou prefere dia 31? Desarme dúvidas e objeções com perguntas argumentadoras. São aquelas que ao mesmo tempo que argumentam, questionam, assim: – Sabia que o senhor respira aqui em São Paulo 3.500 toneladas de monóxido de carbono, despejadas pela poluição? Vale a pena evitar isso? A saúde que esse produto vai lhe devolver compensa o investimento? Quanto vale nosso nariz? Quanto custa nosso pulmão?
Por fim, lembre-se: você não pergunta para saber. Pergunta para controlar, para decidir, para antecipar objeções, para confirmar, para fechar. Lembra-se de quando o padre ou o pastor perguntou-lhe: – Você aceita esta mulher como sua legítima esposa? Ele não estava perguntando para saber e, sim, para confirmar, para selar, para comprovar, para comprometer, para fidelizar o relacionamento. Se ele perguntasse para saber, o que mesmo você teria respondido?
Maurício Góis ministra cursos sobre Marketing, Vendas, Negociação e Motivação. Para contatá-lo, ligue para (019) 865-1597, Internet: www.Correionet.com.br/~mgois, E-mail: mgois@correionet.com.br
