Um dilema presente em diversas negociações. Afinal, ser ético garante mais vendas? Nunca se falou tanto em ética no Brasil. Discute-se o assunto em volta da mesa do cafezinho, no ponto de ônibus, em casa. E, quase sempre, na terceira pessoa. A culpa é deles, dos políticos. Deles, os empresários. Deles, os baderneiros da CUT ou MST. Enfim, não temos nada com a história. Afinal, estamos apressados para vender. Tão apressados que furamos um sinal vermelho. “Ô, seu guarda, libera essa…” E dezenas de situações similares. Mas isso não conta, conta?

Durante o mês de maio fizemos uma pesquisa no site Venda Mais (www.vendamais.com.br) sobre o assunto. A pergunta foi: ser ético resulta em mais e melhores vendas?

A maioria esmagadora – 89,83% – daqueles que votaram afirmaram que sim, vale a pena ser ético. Isso significa que praticamente um em cada dez profissionais de venda (os 10,17% que responderam “não”) acha que não é importante ser honesto.

Esses números estão de acordo com a pesquisa sobre ética feita por Venda Mais entre seus assinantes em junho de 1999. Naquela época, 96% dos entrevistados afirmaram categoricamente que ética em vendas ajuda, sim. Entretanto, apenas 82% afirmaram que nunca aceitaram, e não aceitam, uma proposta antiética no ambiente de trabalho. Uai, como é que 96% afirmam que a ética é fundamental e 82% dizem não aceitar propostas desonestas? Matemática simples: tem-se aí uns 14% que não foram exatamente éticos nas respostas.

Como, afinal, desatar esse nó da ética?

Vendedor Gafanhoto – O consultor Alberto Centurião, em seu livro Brasil – 500 Anos de Mau Atendimento afirma que grande parte do problema surge já no treinamento. Certos chefes de equipe de vendas afirmam, com todas as letras:

– Vendedor bom é aquele que vende. De que adianta um sujeito todo cheio de nove horas, que acaba não vendendo nada? É preciso ter jogo de cintura. A gente precisa saber negociar com jeitinho.

Centurião afirma que esse é o vendedor Gafanhoto, que ditou moda até algumas décadas atrás. Feito o inseto, destrói tudo por onde passa, não deixa um tufo de capim, grama, nem um tiquinho de verde. Vai sempre em frente, buscando novos campos de caça, deixando atrás de si uma terra devastada. Pois uma venda realizada assim, sem princípios, na base do “levar vantagem em tudo” não cria raízes. Ou aparece uma proposta mais “vantajosa” ou o comprador é demitido por justíssima causa; seja qual for o motivo, você nunca mais conseguirá vender para aquela empresa.

Compare com o vendedor moderno, que se preocupa em formar parcerias, em resolver o problema do cliente. Que pode até vender pouco em um primeiro momento, mas sabe que venderá muito, por muito tempo. É como um fazendeiro que planta sempre e, por isso, colhe sempre.

Antonio Lopes de Sá, autor do livro Ética Profissional, mostra passo a passo do que é feita a ética de um profissional. Acompanhe:

1. Nome – Imagine que, ao colocar a caneta no bolso, você risca de leve sua camisa. O risco é pequeno e, demais a mais, o paletó o cobriria. São grandes as possibilidades de você pensar: “Puxa, tenho que trocar essa camisa suja”. A camisa pode estar limpa, mas você só pensa naquele risquinho. Mesmo que seus clientes e colegas não o vejam, você sabe que ele está lá, e esse fato o incomoda em um canto da memória, o que, em última análise, pode acabar com sua concentração e prejudicar uma negociação.

Com a sua reputação acontece o mesmo. Demora-se anos e anos para construir um nome que abra portas nos negócios. E, em segundos, ele pode ficar manchado. Uma mancha que dificilmente permanecerá escondida por muito tempo.

Manter um nome respeitado – e, até mesmo, admirado – é a única garantia de negócios futuros. E isso não quer dizer apenas não se envolver em negócios duvidosos. Um nome respeitado também é feito de:

* atualização constante. Ninguém gosta de um vendedor que parou no tempo;

* interesse pelo mercado/negócios do cliente;

* postura e atitudes adequadas ao cliente: você pode ser informal, mas não deve transformar o processo de venda em papo de mesa de bar (ou de banheiro feminino, leitora).

Aqui entram, também, o respeito pelos horários e promessas feitas. Seja pontual, não roube o tempo de seu cliente. Da mesma forma, não prometa o que não pode cumprir. Se tiver dúvidas quanto a determinada tarefa ou cláusula, afirme isso para o cliente e se informe antes de assumir um compromisso

2. Trabalho e ambiente – Antonio Lopes Sá mostra que há uma simbiose entre o trabalhador e a empresa: um influencia o outro continuamente. Essa também é a opinião do Secretário-Geral da Transparência Brasil (organização que combate a corrupção), Cláudio Weber Abramo. Ele afirma que a responsabilidade fundamental pela correção dos procedimentos internos de uma empresa (todos os procedimentos, a começar no departamento de pessoal) cabe à alta direção. Não passar rasteira, não pagar propina aos compradores da empresa cliente, exercer a autoridade com responsabilidade.

No mundo ideal, tanto a empresa quanto o funcionário têm padrões profissionais rígidos e corretos. Mas, na vida real, existem três outras situações que podem aparecer:

1- Empresa desonesta, funcionário desonesto essa situação tem desfechos previsíveis: desfalques, desvios, processos, falência.

2- Virgem numa casa de tolerância (expressão esquisita, mas é que tenho vergonha de escrever “puteiro”. Opa, escapou!) cenário desgastante. O funcionário é freqüentemente criticado por sua postura ética. Mostre as vantagens de se pensar nos negócios a longo prazo. Em última análise, veja se compensa correr o risco de contaminar seu nome trabalhando em um local assim.

3- Empresa correta, funcionário nem tanto Aqui, há a maior possibilidade de desgaste e problemas com os clientes. Nada é pior do que ouvir uni “poxa, sou cliente há mais de cinco anos, e agora vocês me aprontam uma dessas . Evite isso informando seus funcionários sobre a forma de trabalhar, imprima manuais de conduta e fique atento a qualquer tentativa de implantar o 11º Mandamento: “Não Te Deixarás Apanhar”.

Como se viu, infelizmente os comportamentos antiéticos prevalecem. Um funcionário é contaminado pela má fama de sua empresa, um comportamento duvidoso de um vendedor pode abalar um longo relacionamento com um cliente. Tenha para com o nome de sua empresa o mesmo cuidado que tem para com o seu.

3. Honestidade – Ser honesto é como estar grávida. Ou se está ou não se está. Ou se é honesto ou não. Não existe meio termo.

E esse conceito vai muito além da honestidade na negociação e venda do produto (essa camisa abóbora e verde-limão – um número menor – fica muito bem no senhor).

Se algo é confiado a alguém, seja um serviço, uma palavra ou um bem, requer responsabilidade total. Ou seja:

* Cuidado com as promessas – uma das coisas que mais irritam um cliente é um vendedor que não cumpre as promessas. Então, seja realista para consigo mesmo e não prometa o que não pode ou não pretende cumprir.

* Sinceridade – as pessoas sentem quando um profissional de vendas está apenas papagueando um script de vendas. Se você quer vender algo a alguém, deve primeiro vendê-lo a si mesmo. Aprenda tudo sobre seu produto ou serviço antes de oferecê-lo ao cliente.

* Respeito ao próximo – muitas vezes, você atende duas empresas concorrentes entre si. Conhece informações confidenciais de uma, e fica tentado passá-las para à outra. Resista. Tudo o que você consegue nessa situação é perder a confiança do primeiro cliente e também a do segundo, que vai passar a encará-lo como alguém que pode revelar os próprios segredos.

* Assuntos internos – e quando o problema não é com o cliente, mas dentro da empresa? Nesses casos, não existe a denúncia pura e simples. Somos educados, desde pequenos, a desprezar o colega que vê algo errado e sai cantando “vou falar prá profeso-o-ora”. Ou, no caso, para o gerente, presidente, chefe ou equivalente.

Nesses casos, opte por fazer uma reunião genérica, em que se exponham algumas atitudes prejudiciais, sem citar nomes. Explique o que todos perdem com tal atitude, e peça sugestões para que se elimine ou dificulte aquela prática. Envolva a todos e, muitas vezes, o problema se resolve por si próprio.

ONDE A ÉTICA É O NEGÓCIO

Aproveite que uma onda de limpeza está varrendo o país e conheça mais de perto o trabalho de duas organizações cujo dia-a-dia é destinado a fortalecer a responsabilidade social das empresas e profissionais, fiscalizar, denunciar e brigar por um Brasil mais ético. Em última instância, vale dizer que elas lutam para que seu suado dinheirinho de contribuinte seja bem utilizado.

O Instituto Ethos (www.ethos.org.br) é o pioneiro. Fundado em 1998, sua meta é fortalecer no empresariado brasileiro o conceito de responsabilidade social. Segundo seus membros, a maior contribuição que as empresas podem dar ao país hoje é colaborar efetivamente para a construção de uma sociedade mais justa e ambientalmente sustentável. O Ethos conta hoje com mais de 300 empresas filiadas. Juntas, correspondem a 18% do PIB do Brasil. Visite a página do Instituto, informe-se e pense em se associar.

Já a missão da Transparência Brasil é combater a corrupção no governo (e, para haver corrupção, necessita-se de corruptores). Visite a página www.transparência.org.br, veja os números de uma pesquisa feita recentemente sobre corrupção e ética e, principalmente, descubra o que você pode fazer e como ajudar essa causa.

4. E o lado do cliente? – Há o famoso caso de um hipermercado norte-americano que recebeu um cliente irado, afirmando que o pneu que comprara ali era uma porcaria, e que queria o dinheiro de volta. O estabelecimento o indenizou na hora. Um exemplo de serviço ao cliente.

– Ué, tá cheio de gente por aí que faz a mesma coisa, os gringos são exemplo do quê?

Aquele hipermercado não vende pneus.

Mas se o cliente acha que comprou o produto ali, quem são os funcionários da empresa para dizer que ele está enganado.

Aqui, vale o bom-senso. Assuma que a imensa maioria dos clientes não acorda um belo dia e diz “Quer saber? Hoje estou a fim de dar um golpe naquela empresa”.

Existem as exceções. Que devem ser cuidadas caso a caso. Senão conseguir mudar a maneira de “fazer negócios” desse tipo de cliente, muitas vezes vale a pena despedi-los. Analise, na ponta do lápis, o que vale mais: o lucro que esse cliente dá ou o tempo gasto com negociações/cobranças/rolagem de dívidas/propostas diversas/ameaças/etc.

5. Ética no papel – Segundo o Instituto Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, uma declaração de valores éticos pode ajudar sua empresa a desenvolver relações sólidas com fornecedores, clientes, e outros parceiros. A reduzir o número de processos legais e de contingências, a negociar conflitos de interesse e a assegurar o cumprimento das leis. Observe que quando solicitadas a refletir sobre os princípios que freqüentemente guiam suas decisões no trabalho, as pessoas tipicamente mencionam:

1. Honestidade

2. Justiça

3. Compaixão

4. Compromisso

5. Respeito ao próximo

6. Integridade

7. Lealdade

8. Solidariedade

Todos esses princípios podem ser colocados na declarações de valores de sua empresa. Depois de pronto, tal documento não deve ficar sobre a mesa do presidente, para impressionar visitantes importantes: considere-o uma “constituição” da sua empresa, que norteará as relações – e possíveis conflitos – entre funcionários, clientes e fornecedores

Para saber mais: Ética Profissional – Antonio Lopes de Sá, Editora Atlas. Brasil – 500 Anos de Mau Atendimento – Alberto Centurião, Editora Educator. Para Entender o Brasil – organizado por Marisa Sobral e Luiz Antonio Aguiar, Alegro Editora. Instituto Ethos – www.ethos.org.br Transparência Brasil – www.transoarencia.org.br