Você já deve ter lido em algum lugar aquela famosa expressão “Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”, não é mesmo? A frase, bem conhecida, denota a importância que devemos dar a todos os detalhes na organização: a preparação e a apresentação de nossos produtos, os materiais de trabalho, a aparência física, a higiene e as vestimentas adequadas e, principalmente, uma atitude mental positiva, motivada. Tudo que leve a fixarmos uma impressão de qualidade diferenciada na mente do consumidor, cliente ou prospect já no primeiro contato com a nossa empresa.

Mas apesar desses aspectos serem abordados em toda e qualquer fita de treinamento, de alguns programas humorísticos ou propagandas em TV demonstrarem situações escrachadas sobre essas abordagens, de em todos os cursos e palestras sobre atendimento e vendas esse assunto ser mencionado, todos os dias nos deparamos com situações onde, à primeira vista, o cliente é literalmente “convidado a ir embora”.

Comigo já aconteceu. Estava resolvendo um problema num Banco, antes do horário normal de atendimento, conforme havia combinado com o gerente. Ao chegar na ante-sala da gerência, fui abordado por uma jovem, bem vestida, bonita, e ocorreu o seguinte diálogo:

– Pois não, posso ajudá-lo? (O semblante sério, carrancudo.)

– Pode sim, me dê um sorriso e um bom-dia!

A jovem, mantendo um ar ainda mais sério, disse: Ainda não são 11 horas! (horário que inicia o expediente externo).

– Puxa, você só começa a sorrir e dar bom-dia às 11 horas, quando abre o Banco? Daqui a pouco você não terá conseguido dar nenhum bom-dia, só boa-tarde. Eu começo a dar bom-dia e a sorrir desde a hora que eu acordo, e é tão bom!

Fiquei chocado com a maneira como fui abordado e com a deselegância daquela jovem. Afinal, um cliente ser tratado daquela maneira. Resolvi relatar o caso ao gerente, sem mencionar o nome da atendente.

O gerente ouviu-me e mostrou-me um memorando da direção do Banco, no qual aquela agência recebia congratulações pelo bom nível de seu atendimento.

O gerente insistiu em saber quem havia me tratado daquela forma. Eu resisti, pois não queria prejudicar a tal jovem. Ele argumentou dizendo que, se eu não identificasse a pessoa, ele não teria como corrigir tais situações. Fui sensível aos seus argumentos e lhe mostrei a pessoa.

“Ah, ela não é funcionária; é uma estagiária e nós não investimos no treinamento de estagiários”, disse o gerente. “Pois deveriam treinar”, disse-lhe, e continuei: “Ou preparam esses jovens para ter contato com o público, ou então eles deveriam ser alocados apenas em funções internas.”

Por coincidência, alguns dias depois, numa outra agência do mesmo Banco, na área de recepção, por volta do meio-dia, uma jovem comia um enorme sanduíche, se abaixando atrás da mesa quando eu cheguei para pedir uma informação. Ela, com a boca cheia e os cantos dos lábios sujos de maionese, pedia-me com a mão que eu aguardasse ela engolir para me responder. Seria uma situação cômica, se não fosse trágica.

Ela também era estagiária. E disse-me que não podia sair para lanchar. Eu disse a ela que, por lei, ela tinha direito a um horário de lanche, que era só ela combinar com seu superior e que não ficava bem ela o primeiro contato das pessoas com o Banco receber os clientes daquela maneira.

Esses são apenas dois exemplos dos inúmeros casos que demonstram o descaso com que boa parte das empresas têm no trato com os seus clientes. É chegada a hora do discurso do encantamento, do discurso de que o cliente é o foco, é o rei. Sair da teoria e passar definitivamente para a prática.

Empresas que recrutam estagiários deveriam se preocupar em lhes dar noções mínimas sobre posturas de atendimento. Esses jovens precisam de orientação e, seja qual for o ramo de negócio, eles irão ter contato com pessoas. Hoje, a qualidade desse contato é o fator decisivo para a efetivação dos negócios. Só assim terão chance de causar não só uma primeira boa impressão, mas sim uma permanente impressão positiva na lembrança dos clientes.

Todos os dias nos deparamos com situações onde, à primeira vista, o cliente é literalmente “convidado a ir embora”

João Carlos Boiczuk Rego é consultor e palestrante. Telefone/fax (0**51) 333-1080. E-mail: tradenew@zaz.com.br