Conheça uma ferramenta de marketing simples que possibilita a avaliação correta da qualidade dos serviços e pode ser feita diariamente pelos vendedores. Invertendo a ordem das coisas: nem tudo que começa bem, termina bem. Basta observar nossa cultura comercial, para concluir que muitas empresas deixam de adotar procedimentos rígidos com começo, meio e fim. Pensam que ainda há clientes sobrando por aí e não tratam a finalização do negócio com o mesmo empenho que tratam a venda.

Marketing bom, mas pela metade. Servem as iguarias ao gosto do cozinheiro, não dos clientes. São capazes de conceber promoções criativas para atrair o cliente, mas nem sempre aproveitam o fluxo gerado. Vendedores despreparados deixam os compradores escapar pelos vãos dos dedos. Recebem bem, demonstram os produtos com relativa eficiência, entretanto, não convertem visitas em fechamento.

Empresas assim não deveriam trabalhar com bens duráveis ou qualquer produto que exija organização e logística de entrega mais apurada. Montagem e assistência técnica nem pensar. Não se encaixam na estrutura das organizações cuja cultura comercial não visualiza a experiência de compra do cliente desde o início até o final da venda.

Há uma ferramenta de marketing simples, que possibilita a avaliação correta da qualidade dos serviços. A POC (Pesquisa de Origem de Compra) pode ser feita diariamente pelos vendedores. A loja é um laboratório de marketing e os vendedores são excelentes fontes de informação. Bastaria saber usar tais recursos para produzir melhorias contínuas na inteligência comercial da empresa. Se os problemas estão dentro de casa, as soluções também.

Para não chatear o cliente (e muita habilidade para ouvir e coletar os dados), seis ou sete perguntas são suficientes para o lojista descobrir quais são as razões pelas quais o consumidor escolheu sua loja. Questões como mídia, vitrine, indicação, preço, atendimento, condições de pagamento e variedade.

Digamos que a tabulação aponte os quesitos ?indicação? e ?qualidade do atendimento? mal posicionados no ranking assinalado pelos clientes no levantamento diário. Significa que o seu marketing é manco. Para continuar gerando tráfego, terá de gastar mais dinheiro em propaganda, abrir mão de margem e conceder cada vez mais vantagens para vender. Como aqueles medicamentos que têm 99% de marketing e 1% de eficácia.

Não havendo indicação de outros clientes satisfeitos nem referências à qualidade do atendimento, a conclusão salta aos olhos.

Não há qualidade nos serviços prometidos aos clientes. A loja vende em função dos atributos mídia, ponto, variedade, preço e crédito. Sem envolvimento emocional e muito menos comprometimento com os clientes através de um detalhe que é a alma do varejo: serviços.