É fundamental uma educação mais complacente e lembrar que os profissionais e os clientes são seres com corpo, alma e mente. O crescimento do mercado de call center está a pleno vapor, mas há um ponto que precisa de reflexão: a busca de alternativas para melhorar a imagem desgastada desse setor tão próspero e necessário para a economia nacional. Esse mercado é alvo de críticas e piadas, tanto pela internet quanto pela televisão, feitas por consumidores insatisfeitos que, em algum momento, sentiram-se invadidos e atendidos de forma ineficaz ou com uma dose de frieza.
Alguns aspectos podem ser melhorados para a mudança dessa imagem, como melhores processos seletivos, maior autonomia para a operação, processos bem-definidos, visão sistêmica, liderança servidora e educadora, entre outros. Porém, o foco deste artigo está na alternativa básica: a educação das pessoas. A estruturação consistente de programas de treinamento e desenvolvimento, aliados às verdadeiras necessidades dos clientes internos e externos.
Como é feito? ? O que se vê, hoje, em alguns call centers é um programa em que os operadores que estão ingressando passam pelas disciplinas de conhecimento da empresa, dos produtos, dos processos, dos sistemas de informação, das técnicas básicas de atendimento, da negociação e das vendas.
Esses assuntos são fundamentais para o atendimento, receptivo ou ativo, porém, não garantem a satisfação do consumidor. O ponto crítico não está no treinamento nem na metodologia que é utilizada, mas na continuidade do processo educacional e desenvolvimento desses profissionais. Eles vivem com sobrecarga de conflitos, estresse e cobrança por resultados referentes ao tempo de atendimento e de espera, número de chamadas atendidas e realizadas, número de vendas.
Outro problema é a falta de tempo para desenvolver as pessoas. O enfoque técnico ainda é a prioridade dos programas de tecnologia e desenvolvimento de uma considerável parte dos call centers, mas as disciplinas técnicas não trabalham os pontos que sobrecarregam as pessoas.
O que pode ser feito? ? A sugestão é que existam disciplinas de comportamento e relacionamento nos programas de desenvolvimento do call center. As pessoas precisam compreender como se comportar diante de situações de estresse, assédio e conflito.
Esses fatores são muito mais importantes do que saber dizer uma frase de abertura na ligação ou explicar como funciona um aparelho qualquer. Esses profissionais precisam aprender a se relacionar com os outros e suas diferenças e conviver com a diversidade. Precisam de conhecimento de si, pois conhecer os limites pessoais ajudará a traçar planos de melhorias. A busca do aperfeiçoamento não deve ser apenas na parte técnica, mas nas atitudes, na revisão dos valores e na melhoria como ser humano.
As pessoas querem atendimento humano com cordialidade e, lógico, profissionalismo. Portanto, é fundamental uma educação mais complacente e lembrar de que os profissionais e os clientes são seres com corpo, alma e mente. Tendo isso como objetivo, o crescimento do setor não será só no aspecto quantitativo, mas no qualitativo também.
