Organize sua carteira de clientes e colha melhores resultados de sua atividade e empresa. Conheço muitas empresas cujo resultado ainda é consolidado através de um caixa único, ou seja, uma única entrada. Por mais que haja diversificação de atuação ou linha de produtos, o resultado é percebido apenas no montante geral.

Ainda bem que o que se faz de maneira correta por muita gente é tratar cada linha de produto, cada serviço, cada atividade e cada unidade de produção como se fossem empresas independentes, deixando claros seus reais lucros e até os indesejáveis prejuízos.

E com a carteira de clientes, será que dá para fazer um diagnóstico individual? Vou mais longe: que tal agrupá-los de maneira a acompanhar e gerenciar seus resultados e até o volume de dinheiro investido nos clientes em visitas, promoções e ações de marketing?

A resposta para a primeira questão é sim. É possível fazer isso. E alguns podem estar até pensando: ?Mas é exatamente o que faço?. Refiro-me, no entanto, a uma maneira extremamente organizada e inteligente de exercermos tal tarefa.

O método de Pareto pode servir como referência para começarmos. Lembra-se da regra dos 80 / 20? Por exemplo: um faturamento em que 80% do que é obtido pode ser gerado por 20% dos clientes? Pare um pouco e pense na sua atividade, tal regra se aplica ao seu negócio? Então, pense em como você está diferenciando o atendimento à sua atual carteira de clientes ? serviços e a atenção aos mesmos. Ou será que está tratando todos em um mesmo patamar? Não, não falo de discriminação, falo de gestão inteligente da carteira de clientes, da energia investida por real faturado.

Recentemente, conheci uma grande empresa com mais de 3.800 clientes cadastrados. Deles, 5% (190 clientes) eram responsáveis por 42% das vendas; e os outros 95%, responsáveis por 58% das vendas. Concentração perigosa, não é? O pior da história é o seguinte: não havia um plano de segmentação, ou seja, a energia empregada para atender um cliente do final do ranking e faturar alguns reais era praticamente a mesma investida para os líderes de vendas. Posso chamar isso de miopia comercial? Imaginem, além do risco, a quantidade de oportunidades que poderiam ser implementadas pela tal empresa.

Vamos chamar esses 5% de clientes de Premium (PR). Para todos os clientes com essa classificação, devemos ter a obrigação de:

&raquo Entender do negócio deles em detalhes. Conhecer seus produtos, sua linha e processos de produção e vendas.

&raquo Conhecer matérias-primas e ter na ponta da língua a estratégia de marketing e comercial do mesmo e, por que não, seu planejamento estratégico.

&raquo Ter um canal aberto para desenvolvimento de produtos que irão além do simples fato de atender aos PRs. Eles devem surpreender-se constantemente com seu zelo pela relação comercial.

&raquo Muni-los com as inovações e colocá-los à frente do mercado como parceiros de seus desenvolvimentos.

&raquo Entender suas necessidades logísticas e até fazer a gestão de estoques dos PRs.

&raquo Caso não seja consumidor final, fazer, junto dele, a compreensão do funcionamento da cadeia comercial, desenvolvendo soluções para aplicação na ponta.

Imagine-se realizando tal análise e olhando-a de cima. Que tal fazer a segmentação da seguinte forma: PRs e clientes A, B e C. Os PRs seriam os ?tratados no colo?, zelados por uma eficaz e consistente relação comercial e em número menor que os As, Bs e Cs. Os As, por sua vez, seriam preparados para serem PRs e assim sucessivamente. Acreditem: alguns Cs são os que dão mais dor de cabeça e custos de retrabalho, comerciais, logísticos e outros tantos danos invisíveis.

Além das ?obrigações sugeridas? anteriormente para os PRs, algumas visões podem ser extraídas desse modelo de segmentação. Vamos analisá-las:

&raquo Visão de rentabilidade ? Tal segmentação permite enxergar o verdadeiro ?custo de servir? tal grupo de clientes e até individualmente. Permite também identificar os de melhores preços e mais rentáveis.

&raquo Visão da estratégia da empresa para determinados clientes. O que realmente eu quero com cada segmentação de clientes? Quero mais rentabilidade? Quero maior volume?

&raquo Visão da capacidade da equipe atual. Será que a equipe está preparada para tal missão? Quem deve fazer o atendimento aos PRs, aos As, Bs e Cs? Qual ?exército? vou designar para a abertura de novos clientes? Terei equipes exclusivas para isso?

&raquo Visão da empresa para a concorrência. Quais são os PRs dos concorrentes? Eles são interessantes para mim? Caso eu os conquiste, estou preparado para o contra-ataque da concorrência? Quais os Cs vou deixar, inteligentemente, para que a concorrência leve o chamado ?abacaxi? da minha carteira?

Pense nisso! Organize sua carteira de clientes e colha melhores resultados de sua atividade e de sua empresa.