A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir se você está sorrindo, feliz, interessado em atendê-lo e, talvez o mais importante, percebe quando você não quer falar com ele. Se conseguirmos estabelecer um bom relacionamento com os clientes, poderemos evitar uma série de desentendimentos. Para isso, basta trabalhar suas atitudes e técnicas ao telefone a cada dia.

Bons hábitos a cultivar:

• Organização
– Prepare-se para cada ligação, planejando as chamadas com antecedência e tendo todas as informações necessárias. Ficar perdido no meio da argumentação demonstra desorganização.

– Faça de cada ligação um ato de aprendizado: qualquer contato agrega maiores conhecimentos a respeito do cliente e de você mesmo.

– Conheça bem o trabalho, a empresa, os produtos e os concorrentes. À medida que você dominar esses conhecimentos, será capaz de utilizar de maneira mais eficiente seu script.

– Tenha seu material à mão. Saiba consultar o arquivo e todas as informações que puder vir a necessitar.

– Verifique os detalhes importantes. Ao final de cada chamada, confira o nome, endereço, código, telefone e, principalmente, o pedido. Não deixe nada ao acaso.

• Atendimento
– Atenda prontamente, de forma clara, natural, agradável e sorridente. Demonstre senso de urgência. Tenha sempre à mão lápis e papel, para possíveis anotações – ou, melhor ainda, digite os dados, caso você tenha um computador e sistema que permitam isso.

– Identifique-se com seu nome, sem necessidade de dizer "alô". Isso evita perguntas desnecessárias, como "Quem está falando? De onde é", etc., tornando o atendimento mais rápido e eficiente.

– Esteja apto para o atendimento a todo instante.

– Mantenha a mente aberta – a ligação pode tomar rumos que conduzam a oportunidades inesperadas. Saiba aproveitar isso.

– Capte os detalhes principais, que permitirão atingir seu objetivo ao ligar.

– Responda diretamente as questões e, quando não tiver as respostas, diga a verdade. Comprometa-se a retornar o mais rápido possível.

– Mostre os benefícios do produto/serviço, não só as características.

– Procure pelo específico. Certifique-se de que você obteve respostas específicas às perguntas que fez.

• Postura
– Mantenha as mãos livres, utilizando o "head set". Lembre-se de manter uma postura adequada.

– Aprenda a escutar.

– Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente. Procure entender seu raciocínio, usando a mesma lógica.

– Tenha sempre uma atitude positiva. Seja alegre e vibrante. Recomece cada chamada com essa mesma atitude.

– Seja sempre você, com postura profissional adequada e atitude positiva. Evite artificialismos, agindo com naturalidade, sem empostar a voz.

– Antecipe-se ao problema. Use frase proativa de apoio.

– Se você não entende algo, pergunte. As pessoas gostam muito de demonstrar conhecimento. Aproveite essa característica humana, beneficiando-se das vantagens que ela trará para seu negócio.

– Agradeça. O bom operador demonstra profissionalismo através da postura cordial e respeitosa.

– Persista e você vencerá. O sucesso sempre chega para aqueles que persistem!

• Vocabulário
– Simplifique tudo. Use frases curtas. Construa suas idéias.

– Use as palavras corretamente, com desembaraço e uma boa dicção.

• Interlocutor
– Preste atenção, como se estivesse face a face com o cliente. Concentre-se e isole todo ruído à sua volta.

– Mostre ao cliente que você está ouvindo suas argumentações com interesse. Use recursos como: sim, entendo, sei, a senhora tem razão.

– Reaja às idéias que você está ouvindo, mas sem discordar do cliente. Deixe-o falar e depois dê sua opinião. Evite interromper o cliente enquanto ele estiver falando.

– Ajude o cliente a visualizar como são os serviços ou produtos que você está vendendo, e de que maneira podem satisfazer suas necessidades.

– Faça o interlocutor perceber que você está pronto para ajudá-lo.

– Mantenha uma atitude profissional. Estabeleça uma relação de amizade, mas não perca tempo com conversa fiada. A ligação é para realizar negócios.

• Vícios a evitar
– Comer, mascar chiclete ou fumar quando estiver falando.

– Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias.

– Recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam às necessidades dos clientes.

– Discutir com o cliente, mesmo que apenas mentalmente.

– Gírias: Pó! Perái! Falô! Tudo em cima! Tá limpo! Sem chance! Tudo jóia!

– Tratar com intimidade exagerada: Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! Benzinho! Gata! Paixão!

– Expressões repetitivas: Então tá, então. Sabe, né, tá.

– Condicionais: Poderia, faria, gostaria, queria, etc.

– Palavras negativas: problemas, atraso, nunca, impossível, prejuízo, dificuldade.

– Diminutivos: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha.

– Expressões que transmitem insegurança: Acho que, pode ser que, talvez, não sei bem.

– Prometer o impossível: quando se promete o impossível ou mais do que está autorizado, você acaba tendo que fazer uma nova chamada, para informar da impossibilidade de cumprir o prometido. Isso é muito embaraçoso.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e Diretora Executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br