Certos hábitos e atitudes fazem a diferença no momento da negociação. Descubra como comportar-se melhor frente a seu cliente. Qual a diferença entre etiqueta, comportamento, elegância e protocolo? Essa é uma pergunta com muitas respostas, que irão depender do ponto de vista de cada um. Umas corretas, outras nem tanto.

Para mim, etiqueta é a forma de trato cerimoniosa usada em reuniões solenes. Comportamento é o modo pelo qual se conduz uma pessoa em face do meio social. Elegância significa escolher, entre vários gestos e atitudes, aqueles mais condizentes com seu tipo físico, a função que exerce e o ambiente em que está. Protocolo é a regra propriamente dita, que determina a ordem hierárquica e a conduta dos participantes de uma solenidade. Agora que tal compilá-los num só termo para facilitar a leitura? Que tal boas maneiras?

Um dos profissionais que mais se utiliza das tais boas maneiras no seu dia-a-dia deve ser o vendedor. Por estar diretamente ligado aos clientes, um deslize numa das boas maneiras põe toda a transação por água abaixo. Meses de negociação, inúmeros telefonemas e e-mails, várias reuniões e tudo é jogado no lixo.

Tudo porque a maneira que vivemos mudou muito nas última décadas. Hábitos e atitudes que antigamente faziam a diferença hoje já não fazem mais. Entretanto, devido a novas conquistas e condições sociais, novos costumes surgiram, deixando-nos cada vez mais confusos.

Seguem algumas dicas importantes no trato com pessoas, sejam clientes sou não, para o segmento das vendas:

Ser bem educado é:
» adotar práticas corretas de conduta e caráter; cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expressão facial e da postura quando em pé ou sentado; apresentar corretamente as pessoas;
» usar adequadamente o cartão de visita;
» cumprimentar;
» ser pontual;
» pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender, ser bom ouvinte, conversar de forma agradável e ser autocrítico quando estiver excedendo.

Frases que não devem ser ditas:
» ?Posso fazer uma colocação??. O adequado é: ?Posso fazer uma observação??, ?Posso fazer uma ilustração??.
» ?A nível de…?. Totalmente errado! Na dúvida, substitua por: ?No âmbito profissional?, ?No âmbito nacional?.
» ?Veja bem…?. Cuidado! Essas duas palavras soam com uma advertência.
» ?O senhor Pedro se encontra??. O senhor Pedro não é um objeto que se perde para depois ser encontrado. O adequado é: ?O senhor Pedro está??.

Postura à mesa:
» Cotovelos jamais.
» Chame o garçom apenas por: ?Garçom, por favor?. Evite: ?Ô, chefia?, ?Amigo?, ?Ô, da gravata?.
» Celular desligado durante o encontro e dentro do bolso do paletó.
» Em almoços ou jantares, coloque o paletó na cadeira dobrando-o ao meio pelo lado avesso.
» Ainda em almoços ou jantares de negócios, o ideal é beber água. Evite bebida alcoólica.
» Nunca fale apenas de negócios num almoço ou jantar destinado para tal. Isso mesmo! Apesar de ser um encontro de negócios, procure falar de amenidades. Por exemplo, um novo filme no cinema, peça de teatro, lançamento de um carro ou livro. Vá puxando assunto e deixe seu cliente à vontade.

Postura em reuniões:
» Ouça seu cliente! Nessa simples atitude você poderá descobrir necessidades que nem ele próprio sabe que tem.
» Continue sendo pontual.
» Fale confiante e pausadamente. Deixe fluir seus argumentos dentro de uma lógica de raciocínio.
» Não sente antes de ser convidado formalmente.
» Não coloque seu material de trabalho (pasta, agenda, folders) na mesa do cliente. Coloque-os em seu colo ou numa cadeira vazia ao lado.
» Se o cliente oferecer café, chá ou água, aceite por educação e sentido de parceria. Quando um cliente toma essa atitude é que está pronto para ouvi-lo, o que é um excelente sinal.
» No primeiro encontro, nunca esqueça de entregar seu cartão de visita.
» Não dificulte a comunicação com expressões profissionais que só você e sua empresa conhecem.
» Fale olhando nos olhos do cliente. Isso passa confiança.
» Nunca, mas nunca mesmo, fale mal do seu concorrente. O mundo é pequeno e quem sabe você não trabalhará lá no ano que vem?

Ficam aqui algumas dicas e observações para você parar, pensar e agir. Lembre-se de que somente a informação não muda hábitos e atitudes. É com a interiorização que essa mudança acontece em nós. Estar ciente de que precisamos dessa reciclagem já é um grande avanço. Ou melhor, dessa lapidação.