Todos queremos descobrir o que cada cliente espera de uma empresa na compra de um produto ou serviço. Por definição, o cliente pode ser tanto “externo” – o que compra, como “interno” – pessoa envolvida na elaboração de um produto ou serviço na própria empresa.
Clientes são pessoas diferentes em momentos diferentes. Portanto, para vender mais e melhor é preciso compreender a natureza de cada indivíduo e, para ter o melhor de um funcionário, é preciso descobrir o que o motiva efetivamente.
Perceba que muito do que serve para o cliente externo serve também para sua equipe, seus clientes internos. Qual “campanha” sua empresa desenvolveu recentemente com o intuito de manter, motivar e desenvolver os seus profissionais?
A empresa moderna deve ter também o foco no cliente “interno”, exercendo o chamado endomarketing (marketing interno) de forma similar àquele aplicado no mercado.
Pense: quanto custa uma recepcionista desmotivada? Imagine-a magoada com o tratamento que recebe do patrão. Ela pode desmarcar consultas, fazer confusão proposital com horários e planos de saúde.
Uma transportadora que tem a melhor frota, mas a maioria de seus motoristas ainda dirige de chinelo de dedo e não sabe como manter o ativo da empresa, terá em decorrência altos custos de manutenção. Qual é o maior ativo desta transportadora? Os caminhões ou os caminhoneiros que neles trafegam? Resposta correta: os dois.
Toda empresa quer ótimos profissionais, mas o que elas fazem para desenvolvê-los? E o cliente interno, o que ele espera?
1. Respeito e transparência. Isso vale mais do que salário, pois salário incentiva, mas não motiva. Caso amanhã você receba um aumento de 100% certamente fará planos e planos. Mas a verdade é que em pouco tempo você estará com a nova renda comprometida.
2. Trabalhar em uma empresa diferente, organizações sociais e ecologicamente corretas, que trazem benefícios para a comunidade. Um exemplo: a Porto Seguro Seguros contratou um grupo de teatro para visitar bares movimentados de São Paulo. Divulgou o slogan: “Se beber não dirija, se dirigir não beba. Os atores realizavam o teste do bafômetro no local e, para os reprovados, ofereciam um desconto de 10% no táxi para que chegassem sãos e salvos em casa. Um exemplo negativo foi a Chrysler do Paraná, que usufruiu da guerra fiscal entre os Estados e, por problemas de produção, concedeu férias coletivas aos funcionários sem dar qualquer esclarecimento convincente. Uma atitude infeliz de falta de transparência com sua equipe.
3. Empatia. Colocar-se psicológica e emocionalmente no lugar do outro. Coloque-se sempre na posição de quem comprou e precisa de uma eventual troca, de quem está sendo demitido ou recebendo novas informações. Como você gostaria de ser tratado nesses momentos?
4. Participação. É bom contribuir com a melhoria de um produto ou serviço, saber o quanto a empresa está perdendo ou ganhando. Todos, independente de posições hierárquicas, devem estar comprometidos com os resultados e devem ter o foco no cliente final. Para isso, é preciso estimular a participação. Não basta a velha caixinha de sugestões, que quase ninguém usa. Sempre há alguém “quietinho no canto” esperando a oportunidade para dar uma grande idéia. Incentive com atos simples, como: dar retorno, em tempo hábil, sobre a decisão da implantação ou não de determinada idéia; retornar uma ligação; agradecer a sugestão.
Valorize o seu cliente interno. Dê mais um importante passo em sua trajetória de sucesso.
Para saber mais: Uma Olhar Sobre o Marketing Interno, de Analisa Brum – L&PM Editores.
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE Endomarketing; funcionário
Paulo Araújo é escritor e conferencista, Administrador de Empresas, pós-graduado em Marketing e Gestão pela Qualidade e Produtividade. Autor de vários livros. E-mail: pauloaraujo@bbs2.sul.com.br
