A influência do vendedor

O brasileiro, nos últimos anos, tem recebido uma imagem distorcida da influência. O brasileiro, nos últimos anos, tem recebido uma imagem distorcida da influência. Fala-se sobre

tráfego de influências, más influências, etc., e se esquece de que essa é uma das grandes armas do vendedor.

?Influência significa mudança?, diz Robert Cialdini, professor de psicologia nos Estados Unidos e autor do livro O Poder da Persuasão (Editora campus/Elsevier). ?Essa mudança pode ser na atitude, na percepção ou no comportamento de uma pessoa. Em qualquer circunstância, não podemos afirmar que influenciamos alguém, a não ser que possamos provar que a nossa ação exerceu alguma mudança àquela pessoa.

Mudança que pode ser direcionada ao fechamento de um negócio ou à resposta de uma objeção a um produto ou serviço. ?Qualquer vendedor pode desenvolver essa habilidade?, afirma Cialdini. ?A capacidade de influenciar não é inata. Podemos aprender e ser cada vez mais bem-sucedidos durante negociações e vendas. Recentemente, percebi que, por séculos, a habilidade de ser influente e persuasivo foi ensinada como uma arte. Essa é uma visão correta, mas além de arte, influenciar é também ciência. É algo que pode ser ensinado e aprendido. (veja, no box, as seis características que devem ser melhoradas). Todos têm o potencial para se tornarem mais influentes.?

Saiba o que Robert Cialdini tem a dizer, com exclusividade, aos leitores da VendaMais:

VendaMais ? As pessoas tendem a confundir ?influência? com ?manipulação?. Qual a diferença e que prejuízos uma imposição pode causar a um serviço?

Robert Cialdini ? Quando as pessoas dizem ?Ah, você está me manipulando!?, elas querem dizer algo negativo. Elas querem dizer que você está levando-as a uma direção que não é do interesse delas, muitas vezes usando de ?meias-verdades?. A manipulação pode interferir e prejudicar muito um negócio. Pessoas que se sentem manipuladas e enganadas nunca mais irão querer fazer negócios com aquela pessoa ou empresa. Então, para um relacionamento a longo prazo com clientes, o que um vendedor deve fazer é educá-los sobre as melhores opções para resolver o problema ou desejo deles.

VM ? Existe uma piada que diz que ?Influência é a capacidade de mandar alguém para aquele lugar de um modo que a pessoa não veja a hora de começar a viagem?.

RC ? Isso também é manipulação. É uma forma negativa de influência. Os vendedores devem buscar a forma positiva de influência. Encontrar algo que seus vendedores valorizem e dar isso a eles. Depois, eles irão querer lhe dar algo de valor em troca, eles irão querer fazer negócios com você de novo. Se perceberem que fizeram um bom negócio, eles irão querer ter um relacionamento longo com você e com a sua empresa.

VM ? O senhor disse que ?a melhor evidência sobre o que as pessoas realmente sentem e acreditam vem menos de palavras e mais de ações?. Como podemos aplicar isso a vendas, em que falar e ouvir são responsáveis pela maioria dos negócios?

RC ? Falar e ouvir é importante. Mas também é importante pedir para seus clientes façam pequenas coisas. Por exemplo: eles se sentirão mais inclinados a comprar algo se escreverem as características que gostariam naquele produto. Pedir isso pode levá-los a uma ação consistente em relação ao que está no papel.

VM ? Sua primeira arma de influência é a reciprocidade, e afirma que isso é o que faz com que as ações de amostra grátis funcionem. É obrigatório que o vendedor seja o primeiro a ?dar? alguma coisa para se colocar na posição de receber algo em troca?

RC ? Para que a reciprocidade funcione bem, é necessário dar algo primeiro. Mas não funciona apenas para vendedores, pode funcionar para gerentes também. A regra da reciprocidade diz que as pessoas o tratam da forma como são tratadas. Para um gerente, isso é uma mina de ouro. Todos sabemos das vantagens de ter uma atitude positiva e bons relacionamentos no ambiente de trabalho. Um gerente que entenda que as pessoas dão de volta o que recebem pode fazer qualquer coisa em sua empresa, pode virar qualquer equipe de cabeça para baixo, melhorar qualquer fundamento dos seus vendedores ou outro profissional. Ao agir primeiro, o gerente mostra o exemplo do tipo de ambiente de trabalho e de relacionamento que deseja.

VM ? Vários autores, entre eles Herb Cohen, dizem que os vendedores precisam ser humildes e deixar que os compradores assumam a liderança ? ou, pelo menos, que sintam que estão na liderança ? de uma negociação. O senhor afirma que uma das armas de influência é a posição de autoridade? Como um vendedor deve agir nessa situação?

RC ? Você pode ter conhecimento em uma área e ser humilde. Não são elementos mutuamente exclusivos. Acho que um vendedor pode usar o princípio de autoridade com bastante eficiência, se for usado com honestidade. O cliente será guiado para uma boa escolha, que fará com que ele volte e recomende aquele vendedor ou loja para seus conhecidos. Entretanto, se um vendedor tentar usar o princípio da autoridade desonestamente, pode ganhar a curto prazo, mas não terá sucesso algum a médio e longo prazo. Um exemplo pode ser o do vendedor que finge ter autoridade, que finge entender de um sistema de computação em particular para fazer com que o cliente compre. Pode até funcionar para aquela venda imediata, mas não vai gerar nenhuma venda extra, porque somente uma pessoa ? o vendedor ? ganha. O cliente, que foi enganado ao comprar um computador que não queria ou que não satisfez suas necessidades, nunca mais voltará.

VM ? Como um vendedor pode conseguir a simpatia dos seus clientes?

RC ? Pesquisas mostram que existem três coisas que um vendedor pode fazer para criar simpatia: A primeira é encontrar e citar, com freqüência, coisas que ele e seus clientes têm em comum; a segunda é elogiar com sinceridade os clientes e, a terceira, é dizer que ambos, vendedor e cliente, querem a mesma coisa, para que o cliente se sinta feliz com sua compra.

VM ? Dê alguns exemplos que o senhor conhece de empresas e vendedores que influenciam bem.

RC ? De acordo com o Livro Guinness dos Recordes, o maior vendedor de todos os tempos foi um norte-americano chamado Joe Girard, que vendia automóveis ? ele vendeu cinco automóveis por dia, todos os dias em que trabalhou. E ele conseguiu isso usando, em grande parte, a simpatia. Ele gostava mesmo dos seus clientes, e dizia isso a todos ao enviar a cada um deles um cartão assinado a mão que dizia: ?Gosto de você?. É claro que esta não era a única razão para o seu sucesso, mas ele afirmou que era um fator importante. Então, eu diria que, antes de tentar fazer com que os clientes gostem de você, primeiro goste dos seus clientes. Essa é a marca do vendedor que usa o processo de influência positiva.

As seis armas da influência, por Robert Cialdini

· Reciprocidade ? As pessoas devolvem o tipo de tratamento que recebem de você. Cialdini afirma que é isso que está por trás do sucesso das campanhas de amostragem. Você dá algo a um prospect e ele fica mais inclinado a comprar algo de você. De certa maneira, é o que acontece também em test-drives e similares. Você também pode enviar notícias ou dicas de interesse do seu prospect. Bem usada, a reciprocidade funciona como uma espiral virtuosa, em que cada lado fica eternamente querendo retribuir um favor a outro, o que pode levar a lucrativas parcerias.

· Escassez ? Pessoas vão tentar aproveitar a oportunidade que você lhes oferece, se a virem como rara ou difícil de conseguir. É por isso que anunciam com estardalhaço ?últimas vagas e peças!?, e que alguns vendedores dizem: ?Aproveite, que a promoção vai só até quarta-feira!?. Essa arma da influência, entretanto, só deve ser usada quando reflete a verdade. Nada pior do que dizer: ?É o último carro desse modelo? e o cliente se deparar com um pátio lotado de carros iguais. Como você verá a seguir, o sentido ético é talvez a principal arma da influência.

· Autoridade ? Pessoas são mais persuadidas pelo vendedor que demonstra conhecimento e credibilidade no assunto em pauta. Por isso é importante que o vendedor faça bem sua lição de casa, que se informe não apenas sobre o que ele vende, mas sobre o cliente, seus desejos e necessidades também. Não espere que o cliente o informe de tudo, pois ele não terá paciência (confira VendaMais nº 148, matéria As Mudanças que Ninguém Vê, pág. 40). Busque você a informação. Lembre-se também de que falar ?não sei? quando necessário aumenta sua credibilidade. É melhor ser honesto e reconhecer suas limitações do que apresentar um falso conhecimento que pode ser desmascarado em cinco minutos.

· Compromisso ? Seus clientes e prospects sentem a necessidade de atender seu pedido se for consistente com o que eles se comprometeram antes, em sua presença. Ou seja, se eles disserem ?eu compraria um seguro que me oferecesse isso e aquilo?, e você mostrar que sua seguradora oferece exatamente o que ele deseja, o negócio será fechado com mais facilidade. Por isso é importante chegar exatamente ao que o cliente deseja, descobrir o que é importante para ele antes de apresentar sua proposta.

· Simpatia ? Sim, simpatia! Gostar da outra pessoa, ?ir com a cara do vendedor ou comprador?. Nenhuma surpresa aqui, a não ser o fato de que simpatia pode, sim, ser desenvolvida. Comece pelo básico: um sorriso aberto e verdadeiro, olhos nos olhos, roupa em ordem. Para se aprofundar em desenvolver sua simpatia, busque livros e cursos que ensinem rapport. É basicamente a mesma coisa, só que está em inglês.

· Consenso ? As pessoas tenderão a dizer sim para seu pedido ou oferta se você der a elas evidências de que outras pessoas, em situações similares, também aceitaram tal oferta. Em outras palavras: testemunhais, use e abuse deles. Busque em todos os seus clientes, faça uma coleção do que falaram nas mais diferentes situações. (Para mais informações sobre testemunhais, confira a VendaMais nº 134, de junho de 2005, pág. 12).

Para saber mais:

Livro: O Poder da Persuasão

Autor: Robert Cialdini

Editora: Campus/Elsevier.

Onde encontrar: www.livrariascuritba.com.br

Agradecimentos Especiais: Editora Campus/Elsevier.

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