A motivação dos clientes internos e externos é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento, produto ou serviço. Existem diversas definições de marketing, mas a que mais gosto é a popular: fazer aquilo que eu preciso. Para que isso aconteça, muitas ações devem ser feitas, que vão desde a pesquisa (descobrir o que preciso e o que eu gostaria de ter) até a promoção dos produtos.

O famoso composto de marketing (os quatro Ps), desenvolvido por E. Jerome MacCarthhy, diz que, num determinado mercado (local onde ocorre a troca de mercadorias e serviços por numerários), os quatro Ps agem e interagem com os consumidores. Eles são:

· Produto: o maior desafio está em se criar, segundo Kotler, uma diferenciação. Ser igual é muito fácil, mas ser diferente é a questão, o significado e o sucesso. Essas diferenciações podem ser físicas (durabilidade, design), de disponibilidade (como e onde comprar), de serviços (entrega, manutenção), de preço (alto, baixo) e de imagem (eventos).

· Preço: o melhor exemplo de preço está naquilo que o cliente percebe que vale o produto ou o serviço que está adquirindo. Se ele achar que vale, mesmo sendo o mais caro do mercado, ele paga. E ponto final.

· Ponto-de-venda: como levar o produto até o cliente ou onde o cliente pode encontrar o produto.

· Promoção: propaganda, promoção de vendas, relações públicas através de diversas ações. Mas a mais usada hoje é a de relacionamento. Quanto mais usa, mais ganha, como as usadas na aviação comercial (milhagem), força de vendas (feiras, demonstrações) e com o marketing direto, através de catálogos e telemarketing.

É lógico que dentre os Ps encontramos mais definições e exemplos. Não é esse o sentido do texto, mas sim descobrirmos a melhor das estratégias e se já está sendo definida, pois ela envolve a pessoa que fabrica e vende e a que consome: o cliente.

Todo aquele que vai comprar alguma mercadoria ou se utilizar de um determinado serviço espera encontrar qualidades tangíveis e intangíveis. Theoroe Levitt, em A Imaginação de Marketing, diz que há quatro tipos de produtos:

· Genérico: minério de ferro, que é igual aqui e em outro país.

· Esperado: aquilo que eu desejo pelo menos que tenha (que o café a ser saboreado seja amargo e forte).

· Aumentado: quando recebo mais, além do que estou comprando (garantia ampliada na compra de um veículo zero quilômetro).

· Potencial: um produto ou serviço que ainda não foi inventado e que seja possível sua fabricação e uso.

Como o foco está sempre naquele que vai usar, estou levando o sentido do texto àquele que determina como as ações devem ser feitas: o consumidor, que se divide em cliente interno (que participa da ação de fabricação à venda) e externo (que compra e utiliza).

Todos os produtos e serviços têm um ciclo de vida. Aqueles que conseguem identificar o estágio em que seus produtos e serviços estão têm sucesso, pois além de não gastar em demasia para a sua manutenção e divulgação, podem fazer ações que elevem sua participação no mercado, sua substituição ou a completa eliminação.

Mas baseado em quem podemos determinar? Sempre através do consumidor, pois ele é quem determinará se vai comprar, continuar comprando ou trocar por outro. É simples, mas aí está a melhor das estratégias, que divido em dois atos.

De nada vai adiantar ter o melhor produto se sua equipe de vendas (todo o complexo desde a recepção dos insumos até a colocação no ponto-de-venda e nas promoções) não estiver motivada para isso. Produzir por produzir todos podem, mas produzir aquilo que eu quero e desejo ainda são raros os que fazem. Uma equipe de vendas deve comprar a idéia daquilo que se produz, pois de nada adianta ter elementos capacitados, profissionais na pesquisa, desenvolvimento, fabricação e venda, se eles não comprarem a idéia. Para vender a idéia, vem a melhor das estratégias, pois como posso vender algo se não gosto, não confio ou não acredito nas suas qualidades?

Se o complexo interno está comprando a idéia, será que o cliente está percebendo essas idéias nos produtos e serviços? Quantas vezes compramos, por exemplo, uma linha telefônica com um aparelho celular, acreditando que irá solucionar o nosso problema de comunicação e, ao invés disso, ele aumenta? São tantas as promoções que o mercado recebe e, ao usá-las, percebemos que houve um grande aumento na sua potencialidade e o produto ou o serviço, antes ditos como esperado ou aumentado, não passa de um genérico? O melhor dos exemplos é quando as companhias de telefonia móvel dizem que possuem ampla cobertura e, ao usá-la em casa, não funciona. Se reclamarmos, dizem que estão certas e de acordo com a normatização. Mas por que disseram, ao vender, que tinha ampla cobertura?

Poderia ficar citando dezenas de marcas que transmitem uma idéia e, quanto percebemos, ela fora aumentada ou passaram uma idéia que não condiz com a realidade. E o que fazer? Processar o fabricante, o vendedor ou não mais se utilizar desse produto?

A terceira opção é a mais viável, pois se ninguém mais utilizar determinado produto, o ciclo de vida é interrompido e o seu fabricante tem duas opções: dar nova vida a ele (melhorar) ou retirá-lo do mercado.

Portanto, tenho certeza que a melhor das estratégias é motivar seus clientes internos e externos. Saber fazer isso é outro assunto! Mas primeiro vá descobrir ou medir o grau de satisfação (interno e externo). E cuidado para não enfartar com os resultados que obterá, pois muitas vezes, acomodado pelos resultados, o empresário não muda suas ações e começa a declinar, mesmo lucrando