A nova onda nos call centers Se pretendemos embarcar nessa onda, sugerimos atenção especial ao que vamos relatar. Improvisar especialistas em treinamento tem sido uma atitude desastrosa para a maioria das empresas. Muitas vezes, pressionadas pela redução de custos operacionais, elas cometem o equívoco do desenvolvimento e entregam, nas mãos de supervisores despreparados, a árdua tarefa da capacitação profissional, que sempre foi um problema crucial da gestão de empresas e uma questão relevante nas ciências comportamentais.
Competências e resultados ? Esse papel generalizadamente reconhecido se deve à correlação entre competência e otimização de resultados, já observada desde 1880, quando a habilitação profissional foi potencializada pelo significativo crescimento do trabalho especializado.
Este artigo propõe reflexões sobre os perigos dessa improvisação. O ?instrutor? não pode ser apenas um técnico ou uma autoridade no assunto, precisa saber humanizaressas instruções técnicas e possuir qualidades de professor, conhecimentos de pedagogia, andragogia e completo domínio das técnicas de falar em público e da didática utilizada nos processos específicos para cada tipo de treinamento.
Além disso, é importante observar sua capacidade empática, ou seja, a capacidade de ser um bom psicólogo, de situar-se no centro da sala e conseguir a atenção e o respeito de todos, vivenciando situações sob o seu ponto de vista e colocando-se no lugar dos participantes a todo momento. Por isso, repito, não se pode improvisar um especialista em treinamento, sua preparação é tarefa demorada e cuidadosa, exigindo considerável parcela de vocação, entusiasmo, senso de oportunidade e honestidade.
Atualização e aprendizagem ? Nos call centers, por força da competitividade e da rápida evolução tecnológica, a eficiência dos negócios passou a depender mais da contínua atualização e aprendizagem do que da autoridade. Nessa condição, a formação profissional deu novo salto qualitativo ao se tornar uma alternativa para a autoridade gerencial na cadeia de eventos da eficácia. É, por isso, que os programas de formação e atualização se tornaram metas essenciais do sucesso nos negócios e um dos mais importantes diferenciais competitivos para as empresas prestadoras de serviços em telemarketing, call center ou contact center.
Em resumo, a capacitação profissional foi se diferenciando de um elemento técnico para um elemento estratégico na articulação dos negócios, como convém à condição ontológica do ser humano.
Caro leitor, diante de tudo que comentamos, reflita sobre que profissional devemos escolher para ?multiplicar? conhecimentos.
